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文：湯姆・狄馬克（Tom DeMarco）

解決衝突的專家
「我們這一行到處都是衝突。」湯普金斯繼續說道，「如果不面對這些嚴重的衝突，根本無法建立任何規模的系統。系統開發中總有很多分工，所以會有很多衝突。我們的業務中到處都是衝突，但是我們對衝突的掌握卻幾乎是零。」

「當然，我對於武裝衝突還是有些了解的。」蓋布瑞爾說道。

「哦，那不一樣，蓋布瑞爾。而且，你也只是從過去的人生經驗中學到的，而不是來自軟體開發的管理經驗。」

「的確。」准將溫和地說。

湯普金斯清清喉嚨說：「我想說的是，我們要成為解決衝突的專家。至少，我們需要找到關於這個主題的一本好書、或者講座、或者一位顧問來指導我們。在我們這個領域裡，誰是解決衝突的國際級專家？」

一陣長長的安靜，大家在思索這個問題。最後，亞里士多德開口了：「韋伯斯特，我的朋友，我不知道誰是國際級專家，但是找個本地專家怎麼樣？一個解決衝突的魔法師，怎麼樣？我認識這樣一個人，他以前是個幼稚園老師。」

「喔，那他一定有很好的解決衝突的能力。」貝琳達說。

蓋布瑞爾點點頭：「在摩羅維亞，那些在幼稚園任教的高尚的人被稱為大師（Maestro），而我要推薦的正是迪耶尼亞爾大師。他是我手下的一個程式設計師。只要你把他放進一個團隊中，問題就會煙消雲散。但是，除了我以外，從來沒有人讚賞過他的管理才能，因為誰都不知道他到底做了些什麼事。也許連他自己都不知道。他的角色有點像催化劑，我也花了很長的時間才真正明白他的價值。」

「他能教我們如何解決衝突嗎，蓋布瑞爾？」

准將似乎不太有把握：「我不知道，貝琳達。我知道他的確可以解決衝突，但是不知道他能不能把自己所做的精確表達出來。就像許多擁有與生俱來的能力的人一樣，他做的事不是那麼明顯，甚至連他自己都不太可能意識到。但是，他還是一塊無價之寶。你會用這樣一個人嗎，韋伯斯特？你打算怎麼用他？」

「催化劑性格。」湯普金斯沉思著，「如果你能把他讓給我，蓋布瑞爾，我會讓他到PMill-A專案去，希望他能把霉運全都趕走。也許他真的能幫那個很鬱悶的專案解決一些問題。」

「好。等一下我就去安排。」

湯普金斯在記事本上做了記錄。「但是，我們還是需要找個人來指導我們。想想，各位，誰是這方面的專家？誰是我們這個領域裡解決衝突的權威？」他環視一周，看著亞里士多德、貝琳達和蓋布瑞爾。

又過了好一陣，亞里士多德說：「有一個人。」

「不會又是那個『先知』吧？」

「不，另一個人。我忘了他的名字了，不過他的確是系統專案方面解決衝突的專家。他還做一些計量工作，他也是『全贏』（Everybody Wins）迴圈方法學的創始人。」

「太好了！」貝琳達叫了起來，「這就是我們要找的人。」

「他是誰？」湯普金斯追問。

「賴瑞・波希米博士。」

當天晚上，湯普金斯先生飛到倫敦去參加賴瑞・波希米關於「全贏」迴圈方法學的課程。課程為期兩天，湯普金斯正好趕上第二天。波希米博士是一個高個子，說話聲音很柔和，看起來有點害羞。當湯普金斯在講座後邀請他到附近的酒吧喝啤酒時，他非常高興。他們選了一張遠離嘈雜的桌子，但還是得頭靠著頭，才能在喧囂中聽清彼此的談話。

「你看，依照我的理解，波希米博士……」

「請叫我賴瑞。」

「賴瑞——謝謝你——你看，依照我的理解，我們需要承認衝突的存在，並且給予足夠的重視。」

「對。或者就宣布：衝突是不受歡迎的。這正是我們在大多數組織裡的做法。我敢肯定，韋伯斯特，你自己也這麼做過。當然，這不能杜絕衝突，也不能解決衝突。」

「只會讓衝突隱藏起來。」

「完全正確。如果我們一開始就承認衝突的存在，做好適當的處理工作，情況會好得多。」

「我的麻煩就在這裡。至少我心裡有一部分這樣的想法：團體中的衝突是應該受到指責的。既然我們都為同一家公司工作，就不應該有衝突。」

「對，我知道你的想法。衝突看起來是一種違反職業道德的行為。」

「對，這正是我的感覺。我想這是因為我受到的教育告訴我：要團結。」

「你不是唯一這樣想的人。當衝突發生的時候，我們總是喜歡把它看成對團結和紀律的破壞。我們喜歡看著組織圖，在發生衝突的兩個人之間畫一條線，然後找到他們上面最近的一個人，然後想：『只要那個經理能在這兩人之間做點調解……』」

「怎麼？難道不對嗎？」

「如果整個團體只有一個目標，同時這個目標也是每個人各自的目標，那麼這就是對的。但是情況並非如此。團體是很複雜的，不同的人有不同的目標，這才是合理的組織形式。比如說，你的目標可能是在規定的時間內完成專案，而我的目標則是達到四分之三的銷售比例。這兩者可能都是更大的目標中的一部分，但是我們兩個可能都沒有明確意識到這一點。」

「的確，每個人都只看到自己的目標。」

「正是這樣。」

湯普金斯又提出了第二種可能性：「我想也有這種可能性：我們兩個的目標本身就是衝突的。想想你剛才舉的例子：可能為了完成專案，我會要你停止一些新的促銷活動，直到這一季結束。」

波希米博士點點頭：「你算說對了。如果是這樣，我們的目標就是衝突的，起碼有一部分是衝突的。所以，我們倆當然會衝突。而且有件很重要的事：我們倆都沒有違背職業道德。我們之間確實有衝突，這樣的衝突應該引起重視。如果我們把它藏在桌子底下，大談團隊合作和專業精神，我們就永遠無法進行那項困難但是可行的任務——解決衝突。」

「你說『可行的任務』。」湯普金斯看著酒吧中央，一群酒鬼正擠在飛鏢板的周圍。但是湯普金斯看不見他們，他正想著自己生活中的衝突。有什麼有用的辦法可以解決他和貝洛克之間的衝突呢？

「不是說我們每次都能成功。」波希米博士繼續說道，「誰都不敢說這是件容易的事。但是，我們至少可以避免一些肯定會失敗的做法。說『衝突是違反職業道德的』，並因此禁止衝突存在，這就是其中最明顯的一種。如果我們把這些毫無希望的辦法換成至少有一點點成功機會的技巧……」

「我想知道會怎麼樣。」

「韋伯斯特，你正在思考一種最棘手的衝突，是嗎？」

「是的。」

「好吧，為了讓我們能走對第一步，先集中心力來研究另一個衝突吧。在我們這一行到處都有衝突，先選一個比較簡單的開始吧。」

「沒問題。」要找幾個衝突的例子一點都不困難。

「那麼你覺得這個衝突是可以接受的嗎？是否衝突的雙方都夠專業，所以即使發生衝突也還好？若是基於團體最大利益就必須去解決它，但它本身是不應該受到譴責的嗎？」

「好，我想是的。我不習慣這樣思考，但是你這樣說，我也能了解。」

「好。現在，每當面對衝突的時候，我要你重複這句小咒語：『談判困難，調解容易。』」

「這是什麼意思？」

「大多數的時候，衝突雙方之間的談判通常都是零和遊戲。」波希米博士說，「比如說，如果你和我在做買賣的時候討價還價，那麼我所得到的任何東西都是你所失去的。」

「如果我是賣主，那麼給你打折就會使我自己少賺一點。」

「對。談判是困難的。有些人比其他人更精於此道，但是我們不可能希望每個人都有談判的天賦。但另一方面，調解就要簡單得多。」

「所謂調解，就是說由一個不涉及衝突的第三方來幫助我們達成共識？」

「對。當衝突雙方接受調解的時候，交涉的整個基調就會改變。現在，只要遵循一些簡單的規則和過程，再加上一點點運氣，調解人就很可能幫助衝突雙方達成有意義的共識。衝突雙方開始理解、尊重對方的需要，盡量思考以前從未想過的方案。交涉每進展一步，彼此之間的信任就會加深一層。用這種方法，至少會有成功的機會。」

「但是，我們怎麼開始呢？甚至，我們怎麼讓敵對的雙方同意調解呢？」

波希米博士用手指敲著桌子，加強自己的語氣：「不要在衝突的時候才去調解，這就是關鍵。衝突完全形成之前就去調解，這正是『全贏』的根本。甚至在專案開始之前，我們就要先宣布：每個人的『贏』都是受重視的。在任何一個級別，我們都要有相關的規則來保證每個人都能贏。當然，衝突還是會有。但是，在任何衝突剛出現，還沒有變得很明顯的時候，我們就自動轉入調解模式。我們還要設立一個機構，安排一些受過訓練的調解人，隨時準備去救火。另外，我們還必須有一種公正的衝突判斷方法。」

「比如說，我的『贏』是否和你的正好互斥。」

「對。或者部分相斥。我強調『部分』，是因為你必須了解到：衝突中的雙方可能有95%的利益是相容的。如果他們注意不到這一點，就永遠不會知道如何在彼此的利益中取得折衷。而讓衝突雙方充分了解他們共同利益的範圍，這正是調解人的工作。」

「我確實可以看出談判的困難，就像你的咒語所說的。但是我想我還必須當幾次調解人，才能真正相信調解很容易。」

「當然，這會有幫助。」

「但是，我甚至還不知道應該如何開始。比如說，我在敵對雙方之間做調解人時，應該說什麼？」湯普金斯想像還有兩個人坐在他們的桌旁，「敵對的雙方。他們因為某個問題而吵架。我應該怎麼開始調解呢？」

「你最好先讓他們明白：他們根本不是敵對的雙方。你應該告訴他們：『你們兩個是站在同一邊的，跟你們作對的是這個問題。」

書籍介紹
本文摘錄自《最後期限：專案管理101個成功法則（20週年紀念版）》，經濟新潮社出版

作者：湯姆・狄馬克（Tom DeMarco）
譯者：UMLChina翻譯組

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本書是難得一見的專案管理小說！

湯普金斯是一名資深的專案經理，但不幸被公司裁員了。有人出高價「請」他到一個海上小國，負責6個軟體產品的開發專案。資金、人員、設備都已齊備，湯普金斯以為可以大顯身手，甚至進行一次難得的專案管理實驗——將所有人分成18個團隊，也就是每個產品成立3個大小不同的團隊彼此競爭，藉此觀察不同的人數、工作方法對專案有何影響。但是他漸漸發現，事情沒有那麼簡單，各種問題紛紛出現，時間越來越少，眼看著「最後期限」即將來臨……

本書用一則虛構的故事，闡述了真實世界中專案管理的一般原則。它將專案管理的條列式知識，以生動的場景、淺顯易懂的方式來呈現，一掃專案管理書籍的枯燥之感，讓您在輕鬆閱讀小說的同時受益良多。每一章以主角的日記結尾，並歸納出101個成功管理專案的法則，這些是本書作者——軟體界的權威湯姆・狄馬克累積數十年實務經驗，所得到的經驗與智慧，可以幫助你在下一個專案中無往不利！

書中提到一些重要的管理觀念，例如：

管理的四大要素：

1. 選擇對的人
2. 為他們分配對的工作
3. 讓他們保持積極
4. 維持團隊的凝聚力

管理者要：

1. 用心來領導
2. 相信你的預感
3. 建立起團隊的靈魂
4. 能夠嗅出謊言

• 壓力下的人思考不會變快。
• 憤怒＝恐懼。隨便對屬下發怒的經理一定是因為恐懼才會這麼做。
• 只要在開發過程中有多個參與者，就一定會有衝突存在。
• 規格文件中的含糊，意味著不同的系統參與者之間存在著未解決的衝突。
• 有無數種方法可以浪費一天的時間⋯⋯但是沒有任何方法可以拿回一天的時間。

Source

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