我們想讓你知道的是當某件事使你與某人之間有了隔閡，要盡可能直接去找對方談。負起你應負的責任，也留出空間讓對方說出心裡的不平，要去理解他們看事情的角度，聽聽他們的立場。


文：布萊恩・狄克森（Brian Dixon）

難搞的人——如何把對手變隊友
多年前我們移居加州，我找到夢寐以求的工作。我受聘於一所資金充裕的私立學校，負責建立和教授一個數位媒體計畫，而且學校距離海邊只有幾個街區，真的很棒。

當時我受到校長和其他老師的歡迎，獲得了一筆充足的預算購買設備，並被賦予完全的自主性與信任，讓我可以大展身手建立吸引師生投入的計畫。這確實是一個極佳的機會。

一切都看似完美，確切來說，一直都很完美，直到梅爾文（非本名）出手。他有幾十年的資歷，總有辦法自創職位，插手校內每一件事。他的個性很不好相處，常擺出一副居高臨下的優越姿態。由於任何與科技有關的事都由他掌控，所以大家都不敢反抗他，就怕自己會被分配到一台舊電腦，或是被他當著同事的面飆罵。在梅爾文的世界裡只有兩種人：朋友和白痴，而你永遠不確定在哪天你被歸為哪一種。

我在學校的第一年裡親眼看見學生們被輕視、老師辭職、好的計畫無疾而終，全都是因為梅爾文。

後來我漸漸把阻止梅爾文的行徑當作個人使命，我渴望公平正義，現在我會承認我是以其人之道還治其人之身的心情，決心在公事上避開他的干預，不讓他插手。新的學年開始後，我實在受夠了，現在我是科技專任教師，我的工作是確保所有老師都知道如何在他們的教室使用科技。當我詢問一位新進教師的使用情況時，她對於梅爾文在她的教室內配置的科技設備，表達了挫敗無奈的心情。

我走進她小小的教室裡，發現在一位學生座位上方的牆上掛著一個頗大的電線收納盒，我以有限的科技知識，也沒請求任何人的允許（尤其是沒問過梅爾文），就取出螺絲起子動手移動那設備。

幾分鐘後，梅爾文就衝進門來，像個喝醉的水手咒罵一些不堪入耳的話。我頓時也怒了，就直接上前直視他的眼睛，回敬他一堆話，讓他當場傻眼。

說完後，我當然馬上就後悔，我越過了職權，對他非常不尊重。

隔天，人事部主任叫我去他辦公室，遞給我一封解僱信，內容認定是錯在我。我別無選擇，只能簽名，傷害已經造成，因為我讓梅爾文以我為敵。

到處都有梅爾文，總是會有人破壞規則、不遵循協議、容易動怒，讓你日子難過。若沒有梅爾文這樣的人，工作會順暢得多。十年之後，我學到了幾個如何與像梅爾文這樣的人共事的功課，現在我就把我學到的跟你分享，希望有助於你與難以相處的人共事。

當你抱持以人為先的思維，任何衝突和誤會都能以日後回顧仍能感到自豪的方式解決。

我在專業上最懊悔的事情之一，就是當年處理梅爾文的情況。遺憾的是，僅幾年之後，梅爾文就發生嚴重的中風，我為自己曾經那樣對待他而難過，常希望時光倒流，能以不同的方式來處理那件事。

自那年以來，我一直有許多機會（是的，現在我把它看作機會）與梅爾文們共事。與他們一起工作而不降低自己的格調，以致說或做出後悔莫及的事，是有可能的。

想像你跟梅爾文同屬一個團隊，為了你們的客戶與顧客，天天並肩作戰會是什麼感覺？因為你們已在同一個團隊裡，所以不是以「你與我對立」而是以「我們」的眼光看事情。如果你們是同事，是鄰居，是同一間教會或同一家族的人，那就是同一個團隊。但是我也了解，跟難以相處的人一起生活與工作，真的很令人挫折且滿腹委屈。所以讓我分享幾個對策，教你如何處理生命中那些難搞的人吧。

• 消除誤會

在經營學校的時候，每當我發覺某名團隊成員跟我之間有什麼誤會，我就會盡快把事情說清楚。我會請對方來我辦公室，刻意地讓他跟我坐在桌子的同一邊，一起看著白板。然後我會說：「我們之間似乎有一些緊張，我請你來是要讓你知道，我希望消除誤會。我把這次交談視為起點，我知道今天未必能解決每一件事，但是我希望你知道，我願意聽你說。」

這就是消除誤會的第一步：傾聽對方的抱怨和委屈。

當某件事使你與某人之間有了隔閡，要盡可能直接去找對方談。負起你應負的責任，也留出空間讓對方說出心裡的不平，要去理解他們看事情的角度，聽聽他們的立場。

• 邀請第三方

假如某人拒絕跟你會面，或是你們無法一起解決問題，這時就該找一個你們都信任的第三方加入。可能是辦公室裡的一名主管、你們都認識的一位朋友，或是某個中立的第三方。

我發現只要邀請第三方來，就能朝解決問題推進一大步。有第三方在場的情況下，如果你們終於會面了，小心不要採取防禦姿態，要避免試圖證明你才是對的，並想辦法找出你們的共同點。

• 留下文件證據然後繼續前進

假如對方還是不願意與你或第三方見面，最終還是得來到該繼續前進的時候。這時你要留下文件證據，然後走吧。給對方一扇窗，讓他們看清楚你的意圖，然後你就前進吧。

我曾碰過一個情況，我的客戶遲遲不決定她的下一步，拖到案子的效期已過。

我一直都很有耐心，給她時間決定她下一步行動，但幾個月過去都沒有動靜，我也提議見個面，或是找第三方來跟我們一起談。她完全沒有回應，而且似乎不想解決，所以我就發出通知，如果三十天之內她仍不回覆，我就要繼續前進了。我把這封電子郵件副本給律師和第三方，然後我得以擱下這案子繼續前進，因為我知道我已經給過她機會處理問題。

你不能強迫別人處理他們的問題，如果你給過充裕的機會尋求解決方法，而對方依舊沒有反應，你就可以問心無愧地繼續往前走。

• 保持溝通的門敞開

這點我特別能夠深刻體會。當對方不溝通或做了某件不可理喻的事，你不但不要從此拒絕往來，反而要讓溝通的門保持敞開，以備將來的彌補與和好之需；你並不知道對方究竟遇到什麼事。來到我這年紀之後，已經看過不少人兜了一大圈又回到問題原點，我才終於明白他們當時碰到的情況。他們反覆地教了我一件事：我所能採取最主動積極的立場就是拿出惻隱之心，保持溝通的門敞開。

我聽過一種說法，如果我們把人們當成像正在受傷的人那樣對待，那麼大概有百分之八十的時間是做對了。嗯，我喜歡這個數字。所以呢，保持惻隱之心，不要因為對方不肯處理問題就關上溝通的門。要給人恩典，要願意尋求和好，就算過了許多年也一樣。

當難搞的人是你家人時
如果那個難搞的人就是家人怎麼辦？有影響力的人所面對的最大挑戰之一，是得不到家人的支持。我見過不少例子，正當他們開始做大事、事業起飛之際，他們的成功在最熟識他們的人眼中竟是一種威脅。這往往是功成名就者免不了的遺憾，有時你的發展大到養育你的環境已容納不下。

成功往往帶來批評，而批評可能出自你最想不到的地方。你以為最親近的人會支持你，但他們卻論斷你，他們看事情的眼光跟你不同，讓你非常失望。

要想擺脫家人帶來的失望，最好的方式就是讓他們維持原樣，他們走他們的路，而你對他們的愛保持不變。我們很容易抓著對別人的期待不放，但其實我們唯一能改變的人只有自己。

家庭問題處理起來很棘手、很有爭議，尤其隨著年紀增長，親子關係可能有很多誤解、論斷、期待落空，你們可能從來沒有意見一致過；但是，同理心會帶來幫助，饒恕會帶來自由。重建健康家庭關係的第一步，是選擇接納，選擇去愛。

• 處理批評

如果你曾經想盡辦法討好批評者，努力說服他們接受你的看法，那你很可能已經學到這是不可能的事。假如某人硬要跟你作對，你沒辦法使他們改變心意。

我們對於批評者的聲音太過敏感，以至於不敢採取任何行動，因為害怕別人會說什麼。但其實不需要那樣，我們反而要接受事實並憑數據來做決定。

當你的老闆或導師成了批評你的人，他們投在你身上的強烈情緒可能是出於嫉妒或害怕遭到背叛。企業策略家大衛．達列山卓（David D'Alessandro）提醒我們，留意那些期待我們終生聽其使喚的恩師。錯誤的導師會這樣想：「你怎麼可能爬到像我這樣的高層，還讓我夜不成眠，就怕有一天可能得為你效力。就憑你？」

• 如何收服

慢下來，冷靜，吸氣，呼氣。不要急，但要負起責任。

「如果不小心的話，我們可能會根據暫時的狀況而非我們秉持的價值觀做出改變生命的決定。」今天你不處理，拖越久代價就越昂貴。不要允許別人改變你對自己的看法。日久見人心，如果你無法確定，時間久了，他們真正的本質終究會顯露出來。

• 不要以為他們都知道

我們都帶著自己的期待進入每段關係，但我學到一件事，拿自己成長背景所學到的價值觀和行為，去期待別人做到對別人並不公平。聽起來可能很老套，但我太太與我盡力教導我們三個孩子基本的文化規範—介紹自己、看著對方的眼睛、握手、常說請和謝謝、離開一個地方時要順手清理，甚至比你來時還更乾淨。我們的孩子的確常顯得比較出眾，因此讓大人留下深刻印象。

你以為別人都應該遵照你從小被教導的行為準則嗎？這是把你的期待投射在別人身上。當某人不符合你的標準而你卻從未跟他們溝通你的期待，你的灰心沮喪豈不是不合理嗎？你只是替自己製造痛苦而已，你受的傷是自找的。

我不能期待共事者都知道我希望他們知道的行為和制度，所以我需要先告知並幫助他們了解我的期待。一個以人為先的領袖能看出這些落差，並能把期待溝通清楚，確保大家有共識。

• 為和好而努力

有些人是不會改的，但這不表示可以不必給他們機會而預先排除他們。你是否已經把一些人列為拒絕往來戶？他們是不是太「那個」（請自行代入你覺得特別麻煩的問題），所以你根本不想再嘗試？不要讓啟動交談的機會一天天溜走，若不把問題解決，留下的只有懊悔。不要讓你的過去、現在或將來只剩下懊悔的故事。

有些人你需要去看他們，有些人和你之間的問題仍未解決，有些地方少了什麼，但是，你仍有自由與醫治。當你將人擺在第一位，事情就開始轉變：關係可以復合，敵手可以化為朋友。你可以帶著願景和誠信向前邁進，因為你知道你把生命中一些棘手的部分處理好了。雖然要恢復每一份關係或許不可能，但只要你願意去嘗試，它將為你帶來自由。

讓批評者閉口的有效過程
當我仍擔任學校的行政人員時，常得跟老師或家長進行棘手的會談。我會一早把我的辦公室重新布置一下，目的是營造互信的氣氛。我會把會議桌移走，只留下白板和兩把椅子。當帶著抱怨的人走進我的辦公室，我們就在白板前坐下來，一起找出解決辦法。我們不再是衝突的雙方，因為我們是坐在同一邊，一起面對白板上的問題，我們把要處理的問題、沒有達到的期待都寫在上面，因為寫在白板上的東西總是可以擦乾淨的。我們對所面對的挑戰取得共識之後就寫下來，這是找出解決方案的第一步。

我在開場白時會這樣說：「看來擺在我們面前有一個挑戰，我的目標是了解你的看法，並且確保我有把你的問題聽懂，然後我們可以一起解決。」

用這樣的開場白多半能卸除對方的武裝，人們會覺得自己已經被理解了，因為我有在尋求理解。一旦他們開始陳述，我就會說：「你介不介意我做個筆記呢？」他們幾乎都會回答：「可以啊，沒問題。」然後他們接著繼續講，我同時就把一些關鍵字和觀念記在白板上。

我必須承認剛開始感覺有點怪，但是當某人說：「我覺得沒人聽我講。」我就在白板上寫「覺得沒人聆聽」。如果他們說：「我真的很挫折，因為時機不對。」我就寫下「時機」。把問題一個個寫下來，直到全都呈現在白板上。

當對方把灰心挫折的感受吐露完之後，我就問：「還有別的嗎？請你看看白板上所列的，還有別的問題需要討論的嗎？」當事者多半會看一看清單，然後增加一、兩項，因為他們看到我有在注意聽。難搞的人就像你我一樣：他們只是希望有人聽他們講而已。我常發現，他們之所以到我辦公室來的真正原因總是到最後才提出來，那才是造成問題的真正原因。

通常最後才說出來的事情是最難啟齒的，原因多半是期待沒有得到滿足：「我覺得不被了解」、「我懷疑這不是我的專長」、「我不確定這是最適合我的地方」、「我跟學生處得很不好」、「我家裡出了點事」。如果我夠有耐心的話，通常就會等到對方終於把想法說出來，解決之道這才浮現。

寫完所有問題之後，我開始尋找主題。我把不同的問題分類，然後說：「好的，假如這裡每一個問題都能夠解決—假如白板被擦乾淨，而我們能夠在沒有這些問題的情況下繼續向前，你的人生會變成什麼樣子？」

當有人試圖為我們的問題找出解決方法，可能會令我們不悅，也令我們感到意外。假如所有的問題都神奇地解決了，那生活會是什麼樣子？這時他們才開口描述：「我會再次覺得受重視。」「我會有更多責任。」「我會覺得好像我在學校有發言的權利。」「我會覺得學生和家長尊重我。」「我會每天樂在工作。」

整個會談的意義就在這裡。當我與某個準備給我難看的人以這種方式為我們的會談定位，往往改變整個動態，因為我是真心想要服務他們。即使會談結果導致他們離開，但有許多例子反而是因為這樣的談話釐清了他們長期的意向：「有打算留在這裡嗎？」釐清期待、找出問題、把目標弄清楚，然後擬訂朝目標前進的下一步，如此可使一切改觀。

如果你把我在本章分享的技巧運用出來，就會發現難搞的人越來越少出現，因為你裡面發生了真正的改變，而這些策略成了你的習慣。通常，當你從第一天就直接處理難搞的人，他們就改變對你的反應。

最後我要用一個真實故事作結束。記得我第一年當班導師時，班上有一名學生特別難搞。開學第一天，我正在講解班規時，她就站起來當著全班的面宣布：「爛透了！我不要待在這間教室！」說完就走出去了。事後我對學校的行政人員說我當場簡直是目瞪口呆，而她的回答卻讓我傻眼：「一個有能力的教師絕對不會被嚇倒。」多年之後我學到，有能力的教師已預期會時常教到難搞的學生。他們不但不會因學生難搞而大吃一驚，反而懂得怎麼應付這種找碴的學生，他們會拿出策略來避免事態擴大。

我學到一些應付難搞學生的策略之後，第二年的教學就順利多了。開學第一天，當全班學生都排隊等著跟老師握手然後進教室的時候，有一名學生突然冒出一句：「魯蛇才排隊。」

我冷靜地跟他握手，問他叫什麼名字，然後客氣地請他從隊伍的最後面重新排隊。那一個互動收服了他，他整個學年都乖乖聽話。其他老師抱怨他在課堂上的行為，我無法有同感，因為我學到一個有效策略。

現在你也有了應付你生命中難搞的人的策略，那麼，請再複習這一章並運用這些技巧，因為即使是最難搞的人，仍然是你的自己人。

【打造思考力】

• 批評者永遠不會滿意的，但不是所有難搞的人都是批評者。
• 你的批評者聲量是由你決定的。
• 我們不喜歡自己的部分，正是我們嫌棄他人的部分。
• 你的成功會招致嫉恨。

【打造行動力】

• 作先採取和好行動的人。
• 認清你最堅定的支持者不見得會是家人。
• 重新布置一下你的辦公室，使其有利於處理爭端。

書籍介紹
本文摘錄自《從自己人開始：達成目標又有好人緣的雙贏思維》，格子外面出版

作者：布萊恩・狄克森（Brian Dixon）
譯者：劉如菁

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以人為先，相處的方式就改變；我們看見周遭的人的需要。

當你決定每一天以人為先，不但能拯救岌岌可危的婚姻家庭、恢復破裂的友誼，更能停止在職場上樹敵、促進事業成長、開啟機會之門、重新愛上你正在做的事！







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