我們想讓你知道的是下一次當我們要開啟對話時，或許也可以想想，上一次你覺得有充分達成溝通目的時，有滿足哪些條件？我們又可以怎麼去優化每一次溝通的時候，讓每一次的溝通都能被有效承接。

文：公關人生相談室

最近收到了家人的信用卡公司郵寄來的信用卡權益說明光碟，打開了黏住光碟的膠帶，看到一個上面寫了「信用卡會員權益手冊」的光碟，沒有附帶其他說明。

老實說，收到時覺得有點好笑也覺得有點無奈。一是家中現在根本沒有有光碟機的電腦；二是想著信用卡公司編了預算印製了光碟、包裝、名條並拿去寄件給信用卡持卡人，這個專案肯定花了不少錢，但是卻完全沒有達到溝通或說明的效果。

或許，對於信用卡公司來說，有製作光碟說明並寄到信用卡持卡人家中，就達成了通知的目的。無論結果是大部分人根本看也沒看只是當作垃圾丟掉，或是像是以往快速瀏覽要使用服務就無法拒絕的隱私權聲明跟使用者條款一樣，只用幾十秒的時間就勾選同意。

如果只是單方面去宣導自己想講的，後續有可能會產生什麼問題呢？

試想一下，沒有看到更新信用卡權益說明的持卡人（無論是因為家裡沒有光碟機或根本不看），之後碰到消費上相關問題，應該也只能進線客服，跳過好幾個語音指示，等待十幾分鐘好不容易接線上客服專員，然後從頭到尾陳述自己的問題。客服專員再照本宣科地唸出他們認為持卡人早該看過的權益說明給他們聽，或許又問了一次之前有沒有收到光碟說明？如果沒有可以再寄一次給他們。

這樣的來回往復，除了增加時間跟金錢成本外，沒有任何人從這條溝通鏈上獲益。就像是我們現在接不完的貸款電話和簡訊，無論是車貸、信貸，雖然都打著申貸方便、迅速的訴求，卻往往在第一次接觸就無法取得接收方的信任，導致只是不斷複製貼上無效的溝通。

我也想起最近參加的一次培力工作坊，現場邀集了近30家企業代表，分成六個小組。每一個企業代表被要求要在30秒時間內，分享一個自己參與過印象深刻的公司方案，並由組員投票選出第一名，代表自己的組別上台跟其他組別代表競賽。各組代表再用1分鐘的時間，闡述自己的方案，並由現場所有與會人員投票，選出最高票的說故事比賽。

在這樣時間限制非常清楚的溝通中，反而可以觀照到日常溝通中可能遺失的元素。比如說提綱挈領地講出自己企業的方案想要解決的社會問題、受益的對象、用什麼不同與以往或其他企業的方式去執行，最後是專案成效的展現（無論是受益對象的回饋，或是量化、質化指標的評估）。這就好像是在寫履歷一樣，用STAR原則（Situation，Task，Action，Result）在有限的履歷版面裡，展現自己的工作成果。

而在口語表達中，又比履歷多點可以活用的部分，無論是表情、聲音還是生動的譬喻。重點是我們想溝通的對象，是否能真切地理解溝通的目的、對方的需求與可以接收到溝通方式。而這樣的體貼與設想，都會是每個良好溝通的開端。

下一次當我們要開啟對話時，或許也可以想想，上一次你覺得有充分達成溝通目的時，有滿足哪些條件？我們又可以怎麼去優化每一次溝通的時候，讓每一次的溝通都能被有效承接，讓溝通兩端的雙方或多方，都能夠感覺自己的時間沒有白費，也能多了解彼此一些。








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