《聽比說更重要》：在一對一面談中順利實踐「積極聆聽」的九大關鍵

我們想讓你知道的是所有煩惱都是人際關係的煩惱，而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。日本麥肯錫顧問教你，柔軟卻直擊核心的高效溝通法！

文：赤羽雄二

【一對一面談】

一對一面談時，兩人的關係格外重要。因此以下我會使用幾種彼此關係來作切入點說明：

若對方是下屬

大部分的狀況下，對方都會顯得畏縮，因此關鍵在於確實做到積極聆聽，尤其是「在聽的同時適度提問，緩解對方的緊張」，以避免造成更大的壓力。如果只是不發一語地聽，可能會對下屬帶來壓力，因此適時提出一些簡單的問題較為理想。

此外，無論多麼認眞實踐積極聆聽，倘若自己本身的脾氣陰晴不定，下屬便容易提心吊膽，因此聰明的主管應該保持情緒穩定。說得更直接一點，也就是不把情緒帶入工作。因為我們無法隱藏自己的情緒，而這又會給對方帶來無形的壓力，進一步影響溝通。

想保持穩定的情緒，可以透過A4筆記術寫下內容；若能從不同面向深入剖析，效果更好。例如，當面對「搞砸了事情而心情低落的下屬」時，可從以下幾種角度來思考：

為什麼不論提醒幾次，這個下屬還是會搞砸事情？
他進入這個團隊後，搞砸過哪些事情？
他是沒在聽別人說話，還是聽了就忘？
他的家庭環境、成長背景如何？
該如何幫助他累積各種微小的成功經驗？

若對方是同事

對同事實踐積極聆聽，對方便會更願意找你商量事情。如此一來，便能更輕鬆地收集各種資訊，讓工作進行得更順利，進而帶來優異的成果。

當技術愈來愈熟練，形成良性循環後，「自己也想說些什麼」的心情就會漸漸消失，各位也將成為積極聆聽的高手。

若對方是主管

我在前一章提過，對主管實踐積極聆聽時，必須特別小心，不過站在吸取主管智慧的角度來看，積極聆聽可謂效果極佳。即使是難以取悅、惹人厭的主管，也會願意敞開心胸，對我們訴說。

對主管實踐積極聆聽時，為了避免同事以為我們在阿諛奉承，必須同時對同事及下屬徹底實踐積極聆聽。

若對方是朋友

對朋友實踐積極聆聽，便能成為團體裡的中心人物，大家會更願意找你商量事情。開始實踐後，很快就能看見效果，請務必一試。

如前一章所說，實踐積極聆聽時，可能會被疑似有依附障礙，總是自我中心或喜歡「討拍」的人纏上；除非你眞的覺得對方很重要、必須幫助他，否則還是保持距離為上策。這種狀況通常不是我們能應付的。

畢竟對方其實絲毫不在乎我們，因此我不建議各位給予同情。即使對方是朋友，我們也必須展現出堅定的態度。一旦動搖，對方就會得寸進尺，請務必注意。

該如何分辨對方只是「討拍」，抑或眞的有煩惱呢？前者通常具有下列特徵：

抱怨連連，發言內容永遠都是負面的。
看起來彷彿吃了很多苦，但其實心中永遠只有自己。
對別人漠不關心。
神情丕變。
情緒劇烈起伏。

若對方是妻子或女朋友

積極聆聽中又以丈夫對妻子實踐積極聆聽的效果極佳，有極大的益處。就算自己也有話想說，原則上還是貫徹始終先聽對方說比較好。

使用積極聆聽後，對方通常會感到安心，因此無須擔心在這之後對方會做出什麼過分的要求，或是自顧自說個沒完。

當對象是女友時，效果也非常好，積極聆聽不僅可以增強彼此的關係，也能為彼此帶來安全感。你不必擔心自己該硬擠出些什麼來說，對方想說的話其實很多，只需要你願意認眞聽，就能讓彼此的關係更緊密。

若對方是丈夫或男朋友

若情況允許，實踐積極聆聽當然很好，但假如對方因此而得寸進尺，滔滔不絕地說個不停，就請適可而止。因為有時候男性反而不太懂得察言觀色，當自己講得很起勁時，可能會陷入無視他人的狀態，自顧自地沉浸在自己的言論中。

若對方是小孩

對小孩實踐積極聆聽，也會有極大的效果。相信許多家長為孩子的教育傷腦筋，但其實光是聽孩子把話說完，孩子就會變得開朗，同時湧現幹勁，更用功讀書，找到自己想做的事情。

埼玉有個足球社團，在這裡練足球的孩子從小學一到六年級都有，每個年級的孩子及其家長加起來大約四十到五十人。我分別請各年級的學生和家長進行「零秒思考力」的A4筆記術，並對彼此坦承自己的想法。

透過這個活動，我發現每個年級的孩子幾乎都有相同的不滿：

「希望父母能多聽自己說話。」

「希望父母在聽自己說話時不要心不在焉。」

「希望父母可以把話聽完，不要老是打斷……」

孩子是很誠實的，若能對孩子徹底實踐積極聆聽，不但在親子關係上會有所助益，孩子也會變得更有自信，專注在他喜歡的事物上。

若對方是父母

對父母實踐積極聆聽，對方會非常高興。不過，假如你的父母是所謂的「毒親（toxic parents）」，讓你有不愉快的經歷，那麼請不要勉強自己。這麼做可能會對自己的精神狀態造成負面影響，適時地保持距離也是愛自己的一種方法。

若對方是客戶

面對客戶時，當然必須徹底實踐積極聆聽，了解對方眞正的需求與想法。若是難得碰面的客戶，請事先做好充分的準備。隨著技巧和態度不同，結果可能出現數倍之差。即使花費相同的時間和心力，有沒有採取積極聆聽收穫也會有天壤之別。

面對經常碰面的客戶時，有時會不小心失禮。客戶絕對不會毫無感覺，多年來的信用很可能毀於一旦，因此請務必留意。

若對方是在上位者

無須猶豫，請徹底實踐積極聆聽。聽對方說話這件事本身很簡單，眞正的挑戰在於事前是否做足功課，以及是否能直接了當地提出適切的疑問。

如上所述，積極聆聽的步驟會因為彼此的立場而有若干差異，愈快熟練愈好。雙方的關係、對方的心情、自己的技巧、彼此的立場等，都會造成極大的差異，請積極地多累積不同的經驗。

無論各位身處何處（國家、企業或組織），積極聆聽都是掌握、解決問題能力的基礎，更是身為人應有的態度，一生受用。

原則永遠只有一個：不論在什麼狀況下，都必須對他人抱有高度興趣，誠心誠意地聽對方訴說，同時有禮貌地不斷直接提問，若能與對方意氣相投，在愉快的氣氛下結束面談，對下一次的對話將大有助益。

假如一次面談無法聽對方說完全部，請直接跟對方約下次面談，無須顧慮。如果雙方關係良好，對方想必會欣然接受。

想在一對一面談中順利實踐積極聆聽，關鍵就在於：

避免讓下屬更畏縮。
毫不遲疑地對同事實踐積極聆聽。
面對主管時，必須小心謹慎地進行。
對朋友實踐積極聆聽時，必須避開自我中心、喜歡「討拍」的人。
積極聆聽在妻子、女朋友及小孩效果極佳，請徹底實踐。
對丈夫或男朋友適度實踐即可。
若父母不是「毒親」，便可貫徹積極聆聽。
對客戶徹底實踐積極聆聽，掌握其真正的想法。
面對在上位者時，必須做足準備再進行積極聆聽，並直接提問。

書籍介紹

本文摘錄自《聽比說更重要：比「說」更有力量的高效溝通法》，遠流出版

作者：赤羽雄二
譯者：周若珍

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認為能說會道是溝通能力的完美展現

但事實上，「積極聆聽」才是互動的致勝關鍵！

所有煩惱都是人際關係的煩惱，
而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。
日本麥肯錫顧問教你，柔軟卻直擊核心的高效溝通法

所有煩惱都是人際關係的煩惱，而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。當我們不瞭解對方內心的想法或是疙瘩，就無法對症回應。大多數的人對於會用心傾聽並關懷自己的人有絕對好感。人類不是能孤單存活的動物，「有人聽自己說話」這件事，遠比想像中重要，而同理傾聽正是突破眾多問題的匙鑰。善用聆聽，話不用多說，卻更容易貼近人心，改善關係、提振士氣、為各種局面製造雙贏。

少說話卻更打動人心，柔軟卻直擊核心的高效溝通法

先同理，更容易處理，「聽」懂問題，找對答案！

就如同解題一樣，有時候我們明明知道答案，卻因為「看不懂題目」，只能坐困愁城。積極聆聽（Active Listening）與「單純的聽」甚至是帶有敬意的「恭聽」有很大的差異。積極聆聽具有能正確掌握癥結，看穿問題本質的力量，無論在什麼樣的場景、面對各種類型的對象，傾聽都能幫助關係提升。

即使對方是自己不擅長應對的對象，只要善用傾聽，關係就能有翻天覆地的變化。善用積極聆聽，話不用多說，卻更容易貼近人心，找回信任、提振士氣、為各種局面創造雙贏！

積極聆聽的實踐方法

積極聆聽（Active Listening）

提問（Questions）×回應（Respond）×整理（Organize）×A4筆記術（Record）

適切的提問，提升對方說話的意願，同時確認彼此的認知。
自然的應和，幫助氣氛融洽，進而使對方願意敞開心房，盡情傾訴。
當場整理並確認對方所說的重點，加深對方被重視、同理的觀感，也再次確認自己理解是否正確。
0秒思考、釐清思緒，掌握問題的本質，重整思考。

不同情境對象模擬，詳細解說、現學現用快速上手：
怎麼做能讓對方安心開口，什麼時機適當接話才能強化共感，加深信任！

職場3分鐘角色扮演：
換個位置才能換顆腦袋，快速角色扮演，深入其境、避開溝通誤區。

善用A4筆記術，0秒思考、釐清思緒：
每章主題皆有重點整理、實踐檢核與思考範例，不藏私引導大公開！

無論何種情境與對象都適用，開啟關係正循環！
面對不同的情境與對象，傾聽都能幫助關係提升，作者也特別針對各種不同的狀態分別解說，無論是一對一面談、團體會議與新客戶建立關係、面試新職位，或是建立與維持親密關係、家庭、友情的維持聯繫等，過程中該注意的眉角與訣竅──什麼時候該有點空白讓對方安心開口，什麼時機該適當接話加深彼此共感……即使對方是自己不擅長應對的對象，只要善用傾聽，關係就能有翻天覆地的變化！

積極聆聽的實例見證

日常互動毫無交集，形容陌路的伴侶，因為每日三十分鐘積極聆聽，挽救親密關係。
憂鬱症前兆的後輩，因為前輩使用積極聆聽漸漸變得開朗、有幹勁！
透過積極聆聽，職場上不苟言笑的前輩也能與後輩建立信賴關係，面對後輩的請託欣然答應，甚至連私人事情也願意侃侃而談。

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