我們想讓你知道的是本書除了介紹解決問題的思考過程和實作技巧之外，也詳述自行找出問題、設定課題的方法。幫助我們不只「知道」理論，也能「活用」方法；鞭策我們不只滿足「理所當然的現在」，也有能力追求「更好的未來」；想在職場中活下去的上班族，本書是克服困境、突破關卡的解決問題經典。

文：高田貴久（TAKADA Takahisa）、岩澤智之（IWASAWA Tomoyuki）

注意HOW思考陷阱

「HOW思考」是一種未依照解決問題的步驟，急著執行眼前方案的思維，但這種思維卻藏著很大的陷阱，陷入下列的困境：

執行無助於解決問題的對策

沒辦法解決問題的時候，想不出代替方案

一旦掉進「HOW思考陷阱」，再怎麼掙扎也很難逃出來。

執行無用的對策 → 拿不出成果 → 因為心裡著急，又執行無用的對策 → 更沒時間思考 → 繼續執行一連串無用的對策

請大家不要誤會，我的意思不是說HOW不重要。要拓展生意，當然需要理想的HOW，HOW也非常重要。我想說的是，一旦走火入魔太重視HOW，就會掉入「HOW思考陷阱」。

接著以具體的例子，為大家解說「HOW思考陷阱」。

比方說，上司要求不會說英文的你學英文，於是你下定決心，要好好準備多益（TOEIC）考試。讀了幾個月之後，總算考到你預設的分數，但是接到國外打來的電話還是無法應對，所以上司又念你：「準備多益考試已經這麼久，你怎麼還是不會說英文？」為此焦慮的你開始去上英語會話課，也學到能以電話溝通的程度，但上司又要求你「寫英文書信」，不知道英文商業書信該怎麼寫的你簡直求助無門，於是上司便語重心長地對你說「算了」，你也被上司貼上「不會英文」的標籤。

這個例子就是「HOW思考陷阱」的（1），也就是拚命改善，卻徒勞無功的代表案例。

話說回來，上司到底是覺得你哪裡「不會英文」呢？是覺得你不會閱讀？不會寫作？不懂會話？還是聽力不好？如果是閱讀能力不佳，那是讀不懂英文郵件、商業文件還是規格書呢？不先釐清這個部分，就等於「不知道問題出在哪裡」，此時不管做了多少努力，都是「暗夜發射砲彈」，無法回應上司的要求。

接著再為大家舉例說明相當於「HOW思考陷阱」的（2）：如果某位客人在居家生活中心問「有沒有直徑一公釐的鑽頭」。剛好這個鑽頭賣完了，所以店員便回答「真是不好意思，賣完了」，顧客也只好死心，轉頭回家。其實就某種意義而言，這種很常見的場景其實也是一種「HOW思考陷阱」。請大家稍微思考一下，顧客的問題是什麼，問題的原因又是什麼？為什麼顧客會想買「直徑一公釐的鑽頭」？

比方說，這位顧客想用大頭釘把畫框掛在牆上，卻因為畫框太重，一直掛不上去，所以才想將大頭釘換成螺絲，而要換成螺絲，就必須先在牆壁鑽孔，也才需要「直徑一公釐的鑽頭」，這也是顧客的HOW。如果了解這類藏在背後的因素，居家生活中心就能針對「畫框太重」的問題根源，提供顧客 「換成大頭釘也能固定的輕型畫框」這類對策。

如果顧客就是喜歡現有的重型畫框，就能針對「大頭釘固定不住」的根源，提供「要不要買強力黏著劑？」的對策。此外，除了鑽頭，還有「螺絲錐」或是「打孔器」這類能用來鑽孔的工具，也可以建議顧客改用「攻牙螺絲」，就不用先在牆壁鑽孔。若能像這樣了解知道顧客的問題和根源，就能提供顧客各種替代方案，而不是只對顧客說「沒辦法」或是「對不起」。

請大家回想一下身邊的人，應該會發現有些人礙於常規，只懂回應「真是抱歉，沒辦法」。有些人卻能順藤摸瓜找出對方的問題，再針對對方提出的HOW提出「建議方案」，這或許意味著老是說「真是抱歉」的人，其實不是 「不夠敏銳」，只是陷入「HOW思考陷阱」而已。

如今的企業也瀰漫著HOW思考的風氣，以至於有學員要求我們安排「杜絕HOW思考」的課程。基於HOW思考實施一連串對策或許還是有機會解決問題，但老是以這種「暗夜發射砲彈」的方式工作，總有一天會彈盡援絕，因為不管是職場還是日常生活，資源都是有限的，等到金錢、時間與精力耗盡，那就為時已晚。

請大家先確定自己是否陷入「HOW思考陷阱」，也記得告訴身邊的人「WHERE、WHY、HOW」這個流程，讓身邊的人遠離「HOW思考陷阱」。這是在企業解決問題最重要的環節了。

陷入HOW思考陷阱的三個原因

接著讓我們想想，為什麼人會陷入HOW思考陷阱。原因有很多，歸根究柢，企業是追求利潤的組織，在企業工作，就必須拿出「業績提升」、「成本下降」這種具體成果，即使是現在的日本，也沒有企業能夠容忍冗員。一旦員工被要求創造成果，通常會立刻思考「怎麼做才對？」也就是所謂的HOW思考，但是當我們在企業工作愈，愈容易有HOW思考的傾向。就某種意義而言，這是身為上班族就一定會遇到的問題，但是會掉入HOW思考陷阱可不只是這個原因。接下來，為大家介紹三個主要原因：

（1）過於依賴直覺或經驗

第一個原因就是「過於依賴直覺或經驗」。應該沒有人不知道工作的WHERE與WHY。多數人心中都有「工作的問題在這裡、原因是這個，所以應該這麼做」的工作腳本，當這個工作腳本行得通，依賴「直覺與經驗」比較能快速完成工作，但是當「環境改變」，就容易出現問題。

明明WHERE與WHY的部分已經與現實脫勾，卻未能察覺，還一直告訴自己「一直以來都是用這個HOW解決問題的」，結果就是掉入HOW思考陷阱。這種情況很常在經歷過急速成長期的企業幹部身上看到，但請大家記得「直覺與經驗」並不是一切。

（2）不負責任、不感興趣

其次常見的是「不負責任、不感興趣」的原因。這類型的人覺得WHERE與WHY的部分該由別人負責，滿腦子只有「反正上司或企畫部門的負責人會先想好HOW，我聽命行事就好」，但其實這樣的人很容易掉入HOW思考陷阱。

企業的問題通常與整間公司有關，就算是某個部門的問題，只要深掘一下，往往會發現問題的原因與其他部門有關，所以全體員工若不能把別的部門或別人的工作當成「分內之事」，就無法傾整個企業之力解決問題。「不負責任、不感興趣」會拖慢企業的效率，降低生產力，連帶著會導致產品的品質下滑，說得更極端一點，也會影響到員工的薪水，所以讓員工思考這些事，擁有俯瞰全局的思維是非常重要的。

（3）HOW指示

最後也最重要的是「HOW指示」，這應該也是企業的致命傷，也是主管的通病。所謂的HOW指示就是完全不說明WHERE與WHY，只下達「你照做就好」的指示。因為主管很忙、說明來龍去脈很麻煩，所以有很多只下達HOW指示的企業和主管。

雖然HOW指示比較簡單明瞭，但這麼一來，部屬就不再思考，久而久之，企業就無法解決問題。有時候的確會遇到不得不採用HOW指示的方式工作，但那畢竟只能應急，中長期的解決方法，還是得在WHERE這個步驟指示說明「問題在這裡，你想想原因是什麼」，或是在WHY這個步驟指示說明「問題在這裡、原因是這個，你想想對策吧」方式，幫助部屬增強實力。

書籍介紹

本文摘錄自《解決問題：克服困境、突破關卡的思考法和工作術》，經濟新潮社出版

作者：高田貴久（TAKADA Takahisa）、岩澤智之（IWASAWA Tomoyuki）
譯者：許郁文

momo網路書店
Readmoo讀墨電子書
Pubu電子書城結帳時輸入TNL83，可享全站83折優惠（部分商品除外，如實體、成人及指定優惠商品，不得與其他優惠併用）

透過以上連結購書，《關鍵評論網》將由此獲得分潤收益。
日本亞馬遜網站讀者4.5顆星好評
從例行工作到經營改革，各種工作場景都能活用的問題解決經典
豐田汽車（TOYOTA）、索尼（SONY）都在用的問題解決精華，都濃縮在這一本！

所謂工作，就是不斷解決問題。如果不知道如何思考解決問題的方式，就會像是打地鼠一樣，總是為了解決眼前問題而疲於奔命。

本書作者高田貴久、岩澤智之，彙整他們擔任管理顧問的經驗，歸納解決問題的思考法和實作步驟，讓你讀完之後，小至每天工作，大到組織改革都能活用。

本書特點包括

• 詳述問題解決的思考和技巧，所有行業和職位都用得到

解決問題是每一位職場人每天在工作現場都會遇到的情境，如果學會解決問題的思考過程和實作技巧，就能大幅提高工作效率和成果。

• 為問題解決的順序建立明確的系統

書中擷取許多企業的經驗，佐以淺顯易懂的方式解說，以系統化的方式學習解決問題的思考過程和實作技巧。

• 學會如何為問題定調

一般人對於真正的問題視而不見，為了避免紙上空談，本書不只是提出問題的因應之道，也有許多找出問題、設定課題的方法論。

• 在工作現場就能活用書中內容

本書依照解決問題的步驟分為七大章，每一章都是由「故事」、「解說」、「總結」組成，協助我們學會在工作現場就能活用的思考過程和實作技巧：「故事」是虛構的職場案例，讓大家切身感受解決問題的步驟；「解說」則是以故事情節為題材，詳述解決問題的步驟；「總結」則是摘錄解說的重點。

這本書最適合以下讀者閱讀

• （工作未滿三年的）年輕上班族

對於這群人來說，每天都必須完成主管交辦的各種工作，往往不知道該怎麼做才能讓主管滿意，或是不曉得為何而做。

本書第六章「執行對策」對這些人最有用，但是，只會聽命行事並無助於自我成長。如果想在未來遇到問題時，能夠自行思考問題成因進而擬出好對策，可以閱讀第三章「追究原因」，以及第五章的「擬定對策」。

• （主管仰賴的）菁英上班族

這些人身在職場第一線，每天與問題奮戰，是遇到最多「問題」的人。菁英上班族通常會比年輕上班族遇到更多、更大的問題，若無法找出問題，很有可能會找錯問題的原因，擬定方向錯誤的對策，結果事倍功半。建議了解本書第一章的「解決問題的步驟」之後，能學會更具效率、更有效果的工作方式。

整本書的內容對於菁英上班族都很有用，其中第二章「找出問題」最值得參考。

• 主管和經營者

他們已經具備找出眼前的問題、思考問題的原因和擬定因應對策的能力。這些人必須具備的能力，是打造一個能快速解決問題的組織；在執行因應對策之後，檢討執行過程和評估執行結果，力求每次執行之後，都能得到相同的結果。

因此，這群人的學習重點不在於解決「人人都能看得出來的問題」，而是「自行設定更高層級的問題」。本書第四章「設定理想狀態」和第七章的「評估與制度化」，最適合這些人閱讀。

求職中的學生、（工作未滿一年的）新進員工
這些人通常有「聽得懂但跟不上」的症狀，他們知道解決問題的步驟，但缺乏在企業工作的實戰經驗，常常陷入「到底實際的工作情況是怎樣？」的迷霧中。

本書二位作者以親身體驗寫下許多「故事」，只要閱讀這些故事，就不難想像工作現場的情況，這群人可以一邊想像「自己在職場上班」，一邊閱讀這些故事。

本書除了介紹解決問題的思考過程和實作技巧之外，也詳述自行找出問題、設定課題的方法。幫助我們不只「知道」理論，也能「活用」方法；鞭策我們不只滿足「理所當然的現在」，也有能力追求「更好的未來」；想在職場中活下去的上班族，本書是克服困境、突破關卡的解決問題經典。




Source

---