文:劉同

為什麼害怕打電話給合作方

無論你心情如何,都要調整一下,帶著笑容與別人聯繫,笑容和語氣是能透過電話裡的聲音辨別出來的。

很多剛進入職場的人害怕在兩種場合發言,一種是開會,另一種則是與合作夥伴溝通。我也曾害怕與合作方溝通,連呼吸都變得困難,似乎連嚥一口唾沫都怕被對方看出我的緊張。可是慢慢地練習,我就克服了,也不再害怕了。

你別抱怨在電話裡總是解決不了問題,那是因為你不會使用電話。如果你知道國外電話行銷招聘員工的條件有多苛刻,就會發現講電話才不是那麼容易被摸透的東西。

舉兩個自己親身經歷的例子。

第一通是模擬邀請藝人前來參加節目的電話。

「你好,我是光線傳媒的員工,我們想邀請××× 來參加一期節目,請問他有時間嗎?」

「不好意思,××× 最近正在拍一組平面雜誌的寫真集。」

「哦。」

「如果我們能及時完成的話,到時候再聯繫你。」

「哦。」

「非常遺憾,希望我們下次有機會合作。」

「哦,謝謝你,再見。」

這段模擬對話是藝人關係部的培訓內容,一名進入公司半年多的員工打電話邀請某位藝人,而我作為對方的經紀人,在成功地拒絕邀請後,心中沒有半點欣喜,因為他實在是太遜了,讓我根本不用花費心思去應付。

打電話是件只要不是啞巴就能做的事,知道對方的電話號碼後,而培訓資料裡就會提供關於講電話的重要事項:講究電話禮儀,善用「你好」「謝謝」等禮貌用語;電話接通後,先說明自己的身分和來意,諸如此類。這些都沒有錯,但只是最基本的技巧。就像是在駕訓班,老師告訴你,什麼樣的標誌是禁行,什麼樣的標誌是限速,什麼樣的標誌是交通管制。即便你將所有的號誌背得滾瓜爛熟,也並不代表你真的能開車上路,或許連基本的起步都做不到,又或是被堵車和複雜的路況弄得手忙腳亂,一上路馬上就與別人發生擦撞。

電話分為兩種,一種是傳達,一種是溝通和交涉。

傳達式的電話很輕鬆,除了注意語氣和使用常規的電話禮儀外,我建議是在撥打電話之前,無論你心情如何,都要調整一下,帶著笑容與別人聯繫,笑容和語氣是能透過電話裡的聲音辨別出來的。我們常常能在一通電話後,判斷出電話另一頭的人是心情不錯,還是鬱悶、沮喪。記得保持笑容,會讓別人樂意接聽你的電話,因為你總帶來不錯的好心情。切記任何電話都不要帶有公事公辦、冷冰冰或毫無情感的情緒,沒人願意跟一個電話語音機器交流。

而溝通交涉性的電話, 相對就麻煩一些。它真的是一個說服對方、鬥智鬥勇的過程,在這個過程中是拿住別人,還是被別人拿住,機會是掌握在你手中。

另一個是我打的投訴電話。

某個大航空公司常年有一項優惠活動:春運期間訂票,會得到之後訂票二百元的優惠。優惠券以電子券形式發送到手機裡。

春運時,我要訂票回家。那時候剛好換手機,所以電子券被我弄不見。在電話訂票時,我詢問客服是否可以使用電子優惠券。一場電話角力戰就此展開。

「對不起先生,我查詢了一下,我們並沒有這樣的活動。」

「麻煩你把剛才的話重複一遍。」(帶點強勢的說法,並要求複述,會讓對方認為你在錄音。留下錄音證據,往往是他們不能接受的,擔心會有後續的麻煩。)

對方沉默一會(心裡考慮後果的階段)。

「那這樣好了,我再仔細確認一下,請你稍等。」(這是在拖延時間,想其他的辦法。)

「好的。」

「先生,我剛查了一下,確實有這項活動,請問你的電子券號碼是多少?」

「電子券? 你們什麼時候發送過?」

「先生,是這樣的,我們對符合標準的使用者,會發送電子優惠券到手機裡的。請你報出號碼,就能享受這次的優惠。」(抓住你的新破綻,沒有電子券,或者電子券號碼。)

「小姐,我想問一下,你們的電子券究竟發送了沒,我並不清楚。也許你們的確發送了,可是我卻沒有收到。難道你們在發送電子券後,沒有一個短訊或者電話確定的過程嗎? 我怎麼會知道你們確實有發,而我有收到了?」(抓住對方破綻,任何服務不可能盡善盡美。)

「先生,對不起,這樣的情況我沒有辦法幫你。」(認定自己的勝利,覺得道理是站在自己這邊。)

「麻煩你把剛才那句話再說一遍,如果你無法幫我解決這個問題的話,那我想要找能夠處理的高階主管。」(同樣是類似錄音的心理戰術。)

對方沉默了一會,說:「先生,這樣好不好,你先掛掉電話。我請示一下主管,再給你回覆。」

「請把你的員工編號、姓名告訴我,給你五分鐘時間,如果接不到回覆的話,那我就會再往上投訴。」(避免對方拖延,無休止地消耗你的時間和耐性。)

掛斷電話,過了五分鐘,打電話過來的是值班經理。

「先生,你好。你的電子優惠券,我們幫你查到了。不過,根據公司的活動規定,這張電子優惠券必須是購買國際航班時才能使用。」(改變說法,就是不讓你得到優惠,提供新的理由。)

「是這樣嗎? 我記得當時參加活動的時候,你們的服務人員並沒有對此進行告知。你等一下,當初看到活動時,我有對你們的網站頁面截圖。我再確認一下。」(你要讓對方知道,你有證據,有所依仗。)

沉默。

「對不起小姐,我看到自己的截圖上,活動內容沒有提及必須是國際航班才可以享受優惠。不論如何,這都是你們的失誤。如果我不能享受優惠的話,我認為你們是在欺騙消費者。如果無法辦理優惠的話,請複述下你剛才的話,我會向相關部門進行投訴的。」(給對方一些時間思考,然後再提出新的要求;或是告訴對方,如果他們不這樣做,而我會怎麼做。)

沉默。

「作為一家國內數一數二的航空公司,我相信你們是不會犯這樣的低級錯誤,對吧? 我曾經在國外的時候,被電信公司扣了不少國內長途電話費。我去證實當時自己身在國外後,電信公司立刻幫我辦理了退費。相較於電信公司,我相信你們在處理問題方面應該更加有經驗。」(適時抬高對方,指出這樣不符合他們的身分。並且說出在相同等級的企業,我也勝利過,進一步施加壓力。)

最後這通電話的結果,是得到了二百元的優惠。不過,讓我覺得有趣的是整個溝通過程。從過程中可以看出,對方看似在幫忙解決問題,實際上,是在尋找我這個丟失電子券的顧客的各種破綻,以達到不讓我享受優惠的目的。

幸運的是,在這場「角力戰」中,我勝出了。

電話裡的說服和溝通,要時刻注意對方的心理變化。清楚對方擔心什麼,最大的憑仗是什麼,才能不斷地調整自己的戰略,在電話裡占盡上風。

劉墉說:「我不是教你詐。」其實,在這裡並不是要教你如何投訴或是反投訴。在工作中,達到自己的目的才是最重要的。當你遇到沒有十足把握的電話,或是對方談起的事情自己並不清楚的時候,千萬不能表現出弱勢感。

A: 在對方傾訴的時候, 千萬別發出「哦、哦」 的聲音。這會讓對方覺得你什麼也不懂,只會看低你,並且覺得說服得了你。對方會隨之強硬很多,讓原本簡單的事情變得複雜。

B:「嗯、嗯、嗯」是個不錯的選擇。即便你沒有徹底明白,給對方的印象會是「這個人聽懂了,應該是在摸我的底牌」。

C:「然後呢、然後呢、然後呢?」是 「嗯、嗯、嗯」的升級版,這會讓對方覺得你對這件事情十分透徹, 假使主動地催促對方快點表述完, 這也會給對方一種急迫感,讓他在快速的闡述裡留下漏洞。

D:沉默也是一種不錯的辦法。當對方試探地詢問你:「你還在聽嗎」,就證明他已經有點亂了心緒。你可以及時詢問:「 你還有什麼要說的?」會讓對方產生自己是弱勢的感覺。

除了尊重之外,在接聽電話時,千萬不要透露自己任何真實的情緒,否則你就可能處在下風。當然,這不在你和親戚朋友的電話交流技巧中。

本文摘錄自《別做那隻迷途的候鳥:願你逆風而行,不要失去方向

作者:劉同

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航



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