文：亨利．明茲柏格（Henry Mintzberg）

【某總裁想選總統或市長時，給他看這篇】

政府確實需要被管理，但管理工作也需要被監督。公共服務的管理工作不能放牛吃草，尤其是「新公共管理」（New Public Management）這種模仿時下管理實務的形式。企業的經營方式不必像政府，政府的經營方式也不必像企業。新公共管理其實不是新概念，它始於一九八○年代的英國柴契爾（Margaret Thatcher，前英國首相）政府。可是對於許多有影響力的人來說，老派的新公共管理依舊是管理政府的最佳方法。

我之前提到，沒有什麼最佳方法能夠管理所有事物。可是有人相信管理可以掌握所有事物的說法，使得政府部門、醫院與非政府組織（NGO）受到嚴重的傷害；就連企業自己也受害，他們有許多看似流行的管理實務，反而阻撓創新、破壞文化、疏遠員工。

新公共管理的本質是尋求（一）公共服務各自獨立，這樣（二）每個公共服務都能由一位經理管理營運，他（三）負責績效的量化評估，同時還必須（四）將服務對象當成「顧客」。我們來全部檢視一遍。

我是政府的顧客嗎？

不是！警察跟外交官都不是市集裡的商品唾手可得，旁邊還掛著「貨物既出，概不退換」的牌子。稱呼我為「顧客」，真的有比較好嗎？你看看那些銀行與航空公司最近是怎麼對待顧客的。

我是公民，有權利期望自己不只是顧客，畢竟這是我的政府。我也是一位臣民（就形式上的集權王國或實質上的民主共和國來說皆如此），因為我對國家有責任。比方說，我可以把餐盤上的垃圾倒進麥當勞的垃圾桶，但假如我在公園亂丟垃圾，就會被罰款。戰時受徵召的士兵，是軍隊的顧客嗎？囚犯是監獄的顧客嗎？或許我是公益彩券的顧客，但老實說，政府無權鼓勵我賭博。所以政府假裝自己是企業，就是在貶低自己。

政府服務能夠各自獨立，並且獨立於政治影響力之外，讓各部會的首長能直接為為績效負責嗎？

有時確實是這樣——沒錯，還是公益彩券。但國防與外交呢？嬌生（Johnson & Johnson）旗下的品牌Tylenol與Anusol各由一位品牌經理負責，但政府能夠替「發動戰爭」與「和平談判」各指派一位品牌經理嗎？人員或許會被分派到這些活動，但他們的責任真的是各自獨立的嗎？成果能夠只歸屬於某一個人嗎？政府活動是很糾結的，有時糾結到令你發怒。

況且，公共服務的「政策制定」與「行政」，有那麼容易區分嗎？當事情有貪污的可能，民選政治人物確實要潔身自愛。但假如抗議者走上街頭，指控警方濫用職權的時候，他們還能袖手旁觀嗎？

高層負責規劃，基層負責執行；政治人物制定具體的法規，讓公務員忠實執行，這種構想確實很棒。而且政府的模糊地帶比企業更多，所以比起規劃政策，更重要的事情是學習和熟悉這些政策。新法規若要落實，基層人員就必須慢慢適應新法規帶來的結果，無論這種做法是多麼的「政治不正確」。

對於政府的績效評估，我們要依賴到什麼程度？

新公共管理對於量化指標的癡迷，簡直就像宗教狂熱一樣。你可以看見，這對於孩子的教育、醫療服務等許多方面造成多大的傷害。

我們當然要衡量可以量化的事物，但不能假裝每件重要的事物都能夠轉化成數據。事實上，有許多活動正是因為績效難以衡量，才會由政府單位負責。假如政府無法管理不能量化的事物，那乾脆關門算了。

所以，下次遇到公務員稱你為「顧客」、或塞給你造假的數據指標時；或你遇到政府部門的「執行長」時；不然就是有公職候選人主張政府應該像企業一般經營時，請把這篇故事拿給他們讀。

本文摘錄自《明茲柏格給主管的睡前故事：策略要像雜草，組織要像破洞的穀倉，領導者要能編笑話……你白天想不透的管理難題，都在大師的譬喻裡。》

作者：亨利．明茲柏格（Henry Mintzberg）
譯者：廖桓偉

責任編輯：翁世航
核稿編輯：丁肇九



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