你答應老闆會準時完成一項重要任務，但你後來發現自己錯了，工作會延遲完成。你讓同事在一項合作專案中處於狀況外，令他感到挫敗，還有些被出賣的感覺。懺悔的時候到了。

有時候，要引人注意，並且讓對方確實修正對你的看法，最好的方法是坦承過失並且道歉。但，道歉是件棘手的事。做得好，可以化解衝突、修復傷害、促成原諒，並且改善關係。

不過，正如任何人可能會告訴你的，道歉不見得都會很順利。問問我們在本書一開始討論過的、被趕下台的露露檸檬執行長威爾遜、約翰．愛德華茲（John Edwards），或是肯伊．威斯特（Kanye West）。道歉並不保證就能脫離困境。也許你道歉的對象根本無意原諒，或者過失本身被視為無法原諒。但更常發生的是，道歉之所以未達預期結果，是因為道歉的方法錯了。

不妨採用下列策略，以便正確表達歉意：

1. 不要自我辯護

多數人在道歉時犯的錯，是把重心圍繞在自己身上，包括自己的意圖、想法， 以及感覺。「我的意思不是要⋯⋯。」「我是試著要⋯⋯。」「我沒有意識到⋯⋯。」「我有一個很好的理由⋯⋯。」

當你把事情搞砸，因你而受影響的受害者並不想要聽到關於你的事。所以，停止談論自己，把道歉的焦點放在應該放的地方，即對方身上。

2. 設想對方的觀點

特別專注於對方因你的過失而受到什麼影響、有什麼樣的感受，以及需要從你那裡獲得什麼，才能放下過去、向前看。你必須清除狀況中所有的混沌不明，以免對方戴上的濾鏡會造成破壞。

3. 承認對方的感受及價值觀

你的認知者正在經歷一場威脅，因此他們需要肯定。藉由承認他們的感受與鼓勵他們談論對其重要的事物，會在對減輕你所造成的傷害方面，跨出重要的一步。

4. 重建「我們」的感覺

當你無法兌現承諾，或者以某種方式錯待他人，這不僅會削弱信任感，也會破壞存在於你和認知者之間的「我們」的感覺。

你面對著變成「他們」的風險。因此，提醒受傷的一方，你們共同經歷的過去、擁有的共通性，以及共享的目標。讓他確定你屬於同一團隊，而且不想再讓團隊失望。

5. 弄清道歉對象

你因為忘記結婚紀念日而對配偶做的道歉，應該不同於你在地鐵把咖啡濺到陌生人身上而做的道歉。這從直覺上看來相當合情合理。但是，這兩種道歉應該有何不同？

基於有效道歉的最新研究，你可以且應該根據你和道歉對象之間的關係，調整你的道歉方式。

道歉裡的補償與同理心

被咖啡濺汙西裝的男子需要的是提供補償。對陌生人或點頭之交來說，提供補償就是試圖透過一些補救措施來恢復平衡。有時補償是有形的，好比當你倒車時不慎撞壞鄰居的籬笆，就出錢修理或更換；或者當你不小心把女友的手機丟進馬桶，就去買一支新的還她。

但是，如果對方是你的伴侶、同事或朋友，你需要提供的是表現同理心。被你忽略而處於狀況外的同事、或是被你傷透心的配偶，並不需要補償。

表現同理心意謂著從對方的觀點，勇於承認你所造成的傷害並且表達關心（例如，「很抱歉我沒有感激你所付出的一切。你一定覺得很不好受，而這是我最不樂見的。」）透過表現同理心，受害者會覺得自己是以夥伴的關係被了解與尊重，因而得以重建信任。

那麼，如果你是讓整個團隊失望，該怎麼辦？由於在工作場合，通常是以團隊形式運作，如果你把事情搞砸，整個團隊都可能受到影響。

在團隊的環境裡，並不需要補償或同理心，需要的是承認違反規則與規範。你基本上必須承認自己破壞了社團、組織或社區的行為守則（例如，「我對團隊／組織／家庭／社區有責任，我應該更明白事理才對。」「我不只是讓自己失望，也讓其他信賴我的人失望。」）

仔細想想，我們往往如此拙於道歉，這真是件令人驚訝的事。畢竟，我們自己經常處於接收道歉的一方，所以應該知道怎樣的道歉是有效或無效，不是嗎？但是，事實上，我們不論是試圖道歉、說服、幫忙，或者激勵時，常常會忘記另一方的處境。

所以，當你在琢磨如何道歉時，記得問自己，「我在對誰說話？對方希望在我的道歉中得到什麼？」地鐵男子並不需要聽見你說「對他的痛苦感同身受」，但當你忘記配偶的生日，你所愛的人絕對希望你可以體會他的感受。



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