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我們想讓你知道的是原任職於麥肯錫日本分公司的作者，最常為內部的管理顧問及外部的企業客戶，提供邏輯架構方面的訓練服務。她為各行各業的上班族進行過多場邏輯溝通研習課程，發現到表達方式其實有所謂「基本形式」；也就是，「碰到這種元素，就要這樣整理、排列」的概念。她發現，透過每天必須接觸的商務電子郵件，最能練習表達的基本形式。
文：照屋華子
考慮「傳達後」的事
表達到位是因為「目的取向」
不論是團隊內部的聯繫、相關部門的商討，或是向主管報告、請求廠商處理等，在商務溝通上，電子郵件是一項不可或缺的工具。它很方便，但要是沒有一次就正確的傳達到位，就會淪為浪費時間的罪魁禍首。
要快速寫出一封確實傳達到位的郵件，最重要的，莫過於「目的取向」，也就是「先想清楚傳達出去之後的事，再寫」。我們要從收訊者的角度出發，思考自己寫這封郵件的目的，也就是「我希望閱讀者做什麼」。目的取向，其實也可以說是「設法讓他人接受我方目的」的一種意念。
不考慮自己希望閱讀者做些什麼，只顧著洋洋灑灑的寫出自己想表達的內容，逕自寄出郵件⋯⋯這種以「表達」為目的的作法，就是所謂的「傳達取向」。
取向的差異可能會反映在電子郵件的主旨上。比方說，是否曾經收過以下這種主旨的電子郵件呢？
- 主旨：我是營業部的鈴木
- 主旨：跨部門會議事宜
營業部的鈴木為什麼要寄信來？跨部門會議怎麼了嗎？兩者都是無法光看主旨就明白是「為了什麼事」而來的郵件——因為這種「本郵件由營業部的鈴木發出」「發送跨部門會議事宜」的主旨，都是屬於從發信人觀點出發的「傳達取向」。
這樣寫主旨，一清二楚
試想，如果換成以下主旨，看起來怎麼樣？
- 主旨：營業部鈴木請您提交企畫案
- 主旨：商討跨部門會議日程更動事宜
如果這樣寫，閱讀者只要在收件匣看到信件主旨，應該就能大致掌握寄件人的「目的」，是「有事請我幫忙或找我商量，請我處理」。
也就是說，只要寄件人秉持目的取向，時時想著「我希望對方做什麼」，主旨寫法就會出現這樣的變化。
「表達到位」究竟是什麼意思？我認為在工作上，它指的是「能讓收訊者正確了解溝通目的和訊息內容，讓事情朝著有利於達到目的的方向發展」。
不論是電子郵件也好，商業文件也罷，希望各位能以「讓溝通對象了解目的何在，讓工作順利推進」為前提的「目的取向」來撰寫，不是「只要寄出去就好」的傳達取向。
不要浪費他人的時間
郵件這麼多，從哪封開始看？
當收件匣裡累積三十封未讀郵件時，要用什麼順序來瀏覽這些郵件？如果一字排開都是「我是營業部的鈴木」「跨部門會議事宜」等傳達取向的主旨，恐怕我們就必須一封一封依序打開來確認內容才行。
不過，如果是「營業部鈴木請您提交企畫案」「商討跨部門會議日程更動事宜」之類的主旨呢？閱讀者會比較容易安排處理郵件的優先順序。例如，「該不該馬上回覆？」「可否稍後處理？」等。
如此一來，閱讀者便可減少時間上的耽擱，提升工作效率；對發訊者而言，如果發出去的郵件，能在自己預期的時間內收到回應，業務就能順利推動。
儘管電子郵件已是商務上不可或缺的工具，但我們也不時看到有人每天都被處理郵件占據太多時間，大感困擾。這難道不是因為太多郵件都以「傳達取向」書寫，所造成的影響嗎？
只要把主旨改為「目的取向」，就能為閱讀者和傳送者減少時間上的耽擱。
考慮「收訊者的時間」
要省時、提升工作效率⋯⋯我對於「重視時間」「速度感」等觀念在工作上的重要性，沒有任何異議。不過，在此希望各位思考：我們所追求的速度感、我們所重視的究竟是誰的時間？
工作能幹的人、很有生產力的人，隨時都會考慮到「對方的時間」，而不是只想到自己。
該如何讓他人既迅速又正確的明白我們想表達的內容呢？該如何讓他人明快又乾脆的做出決定呢？該如何讓他人不拖泥帶水、採取行動呢？身為發訊者，我們究竟該如何發揮巧思呢？換句話說，我們重視的是時間與速度，其中還包括「如何讓收訊者不拖泥帶水」的觀念。
然而，工作遲遲沒有進展的人，往往只會想到自己的時間，彷彿「我只想盡早放下眼前的案子，投入下一項業務」。
處理一項業務所花的時間，其實是自己與收訊者花費時間的總和。因為我們想加速處理業務，卻造成他人在時間上的浪費，到頭來業務還是無法迅速推進。
我們要在意的，不是如何傳達，而是事情能否讓對方一步到位的明白。其實不只是商務書信，在所有職場溝通當中，前述的「目的取向」，以及將他人時間也納入考慮「正確的速度取向」，兩者都很重要。
這當然不是只適用於個人層級的事，團隊或組織都一樣。如果是團隊的領導者，讓團隊的每位成員都確實秉持「目的取向」和「正確的速度取向」，將成為提升團隊工作生產力的基礎。
想清楚要寫些什麼
提問最能呈現主題
在了解目的取向和速度取向的重要性之後，接著我們再往前一步，進入具體的「撰寫前的準備」。首先，我們要釐清自己究竟想寫什麼（＝主題）。
電子郵件的主題，指的是以下這兩件事：
- 要寫什麼事？
- 要如何說明？——包括報告、聯絡、商量、提案、請求、提問、回覆等
然後，再試著以提問形式來呈現這個主題——請想一想，收訊者會需要我們回答什麼樣的問題？
就範例郵件而言，如果本鄉對室町協理說「要向您報告簡報資料事宜」，想必協理一定會問：「所以那份資料，來得及在8日的簡報上使用嗎？」這就是以提問形式呈現主題。
本鄉報告的主題，就直接回答協理的這個提問。說得更明白一點，就是「8日可以使用」。
像這樣以提問形式來呈現主題，比較容易將話題導向說明的So What（所以呢）上。
問題太多，先確認主題
提問不見得只有一個。範例的這封電子郵件，主題既可訂為報告，同時也可訂為請求——改後很OK的郵件範例就是如此。
在這種情況下，我們也可以試著用提問的形式來呈現主題，就能讓該傳達的So What變得更鮮明。
- 8日的簡報上可以使用資料嗎？→ 8日可以使用資料
- 想請求協理提供什麼協助？ → 希望他協助驗收譯文
不知道該在郵件裡寫什麼內容，或是要講的事情太多，無從匯整時，建議不妨先確認主題，再試著將它以提問的形式呈現。在這個階段，只要提問內容夠清楚，即使我們對於答案還沒有十足的把握，也能讓我們更輕鬆的整理、組織出答案。這個部分，後續將於第三章說明和練習。
釐清「希望對方做什麼」
讓對方讀完不傷腦筋
除了「要寫什麼事？」所牽涉的「主題」之外，在撰寫前的準備階段，還要再確認另一件事——先確認自己希望對方在讀過這封郵件之後「做什麼」，也就是你期待獲得什麼回應。
看完整封郵件之後，卻還要為了「那我該做什麼？」「這件事有什麼需要我處理的嗎？」而大傷腦筋——是否有過這樣的經驗？比方範例郵件中「可惜沒寫好的郵件」：
經翻譯公司確認，業者表示如能於今日上午確定發譯這份文件，則可於7日（二）17點提供譯文檔案。目前已於今日上午10點發譯，請容我待7日譯文完成後立即寄送檔案，屆時您可確認內容。因此，今天早上開會也提過，8日（三）向A公司做簡報時，可使用這份資料。謹向您報告以上內容。
寄件人本鄉，似乎對閱讀者——室町協理懷抱著「希望在收到譯文檔案後，能協助驗收譯文」的期待。不過，這件事並沒有清楚寫出來，也沒有提到什麼時候之前要確認完成。
室町協理恐怕會在讀完這樣的內容之後，來詢問：「我應該要負責驗收譯文檔案是嗎？」「如果是的話，要在什麼時候之前完成？」如果協理主動來詢問，那倒還好；萬一他對信件內容有疑問，卻置之不理的話，到頭來可能會導致業務無法順利進行。
像這種「傳達取向」的郵件，只寫出自己想傳達的內容，根本達不到預期目的。此外，閱讀者還為了該如何處理而大傷腦筋，或需要再三確認，造成無謂的麻煩，甚至浪費彼此的時間。
確認、判斷，還是行動？
為了在目的取向和速度取向的基礎上，讓業務推動得更快速，建議培養一個確認自己「希望收訊者做什麼」的習慣。
「期待的回應」大致可以分為以下三種：
- 期待對方確認：只要明白內容，稍加確認即可
- 期待對方判斷：希望給予核准、意見、建議等回饋
- 期待對方行動：希望採取一些行動
我們可以根據「期待的回應」，確認在結構舖陳上有哪些需要特別留意的地方。比方說，如果只希望收訊者過目，簡明易懂的結構便顯得格外重要；如果期待收訊者做出判斷，發訊者就不能只陳述結論，還要說明理由，好讓對方便於評估，甚至連「期限」等資訊也都不可或缺；期待對方採取行動時，除了說明理由之外，如有必要，還必須明確提出方法。
不只是電子郵件，書面資料、口頭說明都一樣，別忘了先確認「希望對方接到訊息後該做的事」屬於三項中的哪一項。
寫電子郵件像在開會
看得懂的關鍵在於「準備」
因撰寫前準備不足，導致表達不到位有三種典型狀況：
- 掌握不到目的何在
- 雜亂的堆疊訊息
- 欠缺必要的資訊
第一種是尚未釐清「主題」和「期待的回應」，就動手撰寫，以致連對閱讀者的說明都沒有做好。這樣的電子郵件，閱讀者恐怕無法掌握這封信「到底為什麼要寄給我」，形成「掌握不到目的何在」的問題。
第二種是因為郵件的主題尚未以提問形式呈現，也沒有具體確認，所以資訊會在未整理的狀態下雜亂堆疊，資訊閱讀者無法立刻從中抓出最重要的So What（所以呢）。
第三種是因為發訊者沒有確認自己「期待獲得對方什麼回應」，所以內容會有缺漏，尤其是那些要請對方判斷、行動時的「必要資訊」。如此一來，閱讀者就必須再特地向發訊者確認：「到底我要在什麼時候之前做什麼事？該怎麼做？」
只要發訊者確實做好準備，它們就很有可能搖身變成表達一步到位的電子郵件。
從開會養成準備的習慣
請試想一下我們平常開會、討論時的情形，應該就比較能體會「準備」這個習慣的重要性。
召開會議時，應該沒有人毫無準備就上場。為了在有限的時間內有效率的主持會議，我們會事先想清楚「這次的議題有幾個？內容是什麼？」「要分享哪些資訊？最終要決定哪些事？」「有哪些討論重點和注意事項？」等，才召開會議。在毫無準備的情況下貿然開會，就是在浪費與會者和我們自己的時間。
商務書信也是一樣。要做到既不浪費閱讀者和我們自己的時間，又能讓對方做出我們期待的回應，撰寫前的準備絕不可少：
- 主題是什麼？
- 期待的回應是什麼？
在開始撰寫之前，要確認這兩點。養成習慣之後，寫出來的應該就會變成符合「目的取向」與「正確速度取向」，而且「看得懂」的訊息。
書籍介紹
本文摘錄自《麥肯錫邏輯說服術：最強解決問題思考法！再複雜難懂的事都能清楚傳達，無論誰都會被打動》，樂金文化出版
作者：照屋華子
譯者：張嘉芬
momo網路書店
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訊息傳達總是不到位，為什麼？
讓人一看就爽快接受，怎麼寫？
在工作上，即使我們善於在自己的腦海中整理、組織資訊，然而，只要對方看到、解讀的內容不一樣，訊息就無法正確的傳遞出去。
一旦對方腦中冒出「所以呢？你想說什麼？」「看不懂。那我該做什麼？」就得再花一倍的時間去理解、溝通，不但妨礙業務向前推進，喪失工作效率，雙方更想抱頭吶喊：「心好累！」萬一對方的身分地位比你高，你很容易被貼上頭腦不清楚、辦事不可靠的壞標籤。
麥肯錫專家教你，用「邏輯思考」解決問題
原任職於麥肯錫日本分公司的作者，最常為內部的管理顧問及外部的企業客戶，提供邏輯架構方面的訓練服務。她為各行各業的上班族進行過多場邏輯溝通研習課程，發現到表達方式其實有所謂「基本形式」；也就是，「碰到這種元素，就要這樣整理、排列」的概念。
她運用麥肯錫顧問公司享譽全球的金字塔原理思考法、「MECE」原則（彼此獨立，互無遺漏），來建立解決問題的邏輯架構。然而，光知道理論，遠遠不夠；她發現，透過每天必須接觸的商務電子郵件，最能練習表達的基本形式。
或許有些人會覺得詫異：「什麼？電子郵件？」不過，在研習課程中，學員們拿基本形式和自己或同事寫的電子郵件對照後，都會從中發現一些毛病。只要動動手和腦，就會欣然接受，「原來我平時的那一套作法，只要調整一下這裡就行了呀！」「原來邏輯思考只要這樣用就對了！」「不只適用電子郵件，還可以套用在說話上」。
本書就是要讓讀者掌握推動工作前進的必要基本技能，有利於以簡單易懂、邏輯清晰、迅速且討喜的方式傳達資訊。
實戰Ｘ圖解Ｘ範例，不只「看得懂」，更要「做得到」
建構基本形式需要用到四種技巧。首先，是清晰且有邏輯的整理思緒，也就是「邏輯思考」的技巧，包括：
傳達前的準備工作
透過「傳達訊息時，要滿足這些條件」的檢核表，分享傳達訊息的基本形式。只要事先確認「兩件事」，就能組織出一段表達到位的訊息。
整理和建構思維的方法
運用邏輯思考的兩個重要觀念：聚焦主題，明確釐清So What？／Why So？（所以呢／為什麼可以這樣說）；以及MECE（彼此獨立，互無遺漏）。避免雜亂的堆疊說明或出現重大遺漏。
有邏輯的整理資訊過後，就需要將內容化繁為簡的「邏輯寫作」技巧，包括：
視覺化表現組織結構
用一目瞭然的方式，呈現訊息的整體結構，以便讓他人迅速明白。不需要高超的美工技巧，只要注意空格、空行、符號。一點小巧思，結果大不同。
有禮貌與親和力的說法
最後練習一個不可或缺的技巧――精準用字。既能幫助我們達成「正確表達」的目的，還能給收訊者留下好印象。在此檢視的是「具體性」「簡潔度」「邏輯性」「好感度」四大要件。
透過平衡思維整理和表達方式兩方面的基礎技能，來掌握「基本技能」，這就是本書的練習目的。書中介紹的訣竅皆以有效的方式讓任何人上手，一旦掌握基本技能，就能商務書信、口頭說明、提案簡報，通通適用！
從新進員工到管理階層皆適用的基本技能
【新進員工～20代商務人士】認識邏輯思考和表述力！
經過課程→例題→練習，讀者可以同時學習何謂邏輯思考和傳達方法。
【30代商務人士】掌握確實傳達的溝通技巧！
以商務郵件為練習題材，日常工作立刻派上用場，讓加快工作效率的邏輯性想法和寫法成為習慣。
【領導階層、管理人員】與你的團隊分享基本技能！
根據本書的核對清單，對部下和團隊成員的郵件和檔案給予建議。你可以在團隊中分享這些基本技能。
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