我們想讓你知道的是事件觸發想法，想法產生情緒，情緒決定我們採取的行為，而行為則決定了結果。本書結合正向心理學和教練技巧，探索情緒並提升對情緒認知與管理，協助個人成長，並靈活運用於人際互動、親密關係、親子關係和職場關係，引導讀者在關係中做好自己，其中為人父母者就是子女最好的情緒教練。

文：盧子慧

如何專業處理職場衝突
工作在生活中的占比不小，如果在職場發生衝突，會直接影響我們的幸福感。如何專業處理職場爭端？以下是我的一些建議。

1. 以善意揣測對方的意圖，減少潛在的人際衝突

當你感覺被同事冒犯時，先別急著生氣，而是先試著往好的方面想：「他這樣做是否有自己的道理？他是不是對我有誤會？他是不是在趕時間？他是因為心情不好才口不擇言？」大多數人都希望能夠與同事好好相處，基本上也不願意發生爭執，因此先以善意揣測對方的意圖，可以減少許多潛在的人際衝突。

2. 直接而誠懇地表達不同的意見，創造雙贏

在職場上出現意見相左的情況非常正常，但如果沒有成熟的處理方式很容易傷害到彼此的感情，若是情感層面受到傷害致使發怒、態度消極或是生悶氣、流淚等都不是健康的處理方法，對彼此沒有任何好處。

最好能夠以誠懇的態度溝通表達自己受傷的情緒，如：「你剛才在會議上當著所有人的面指出我工作上的疏失，卻沒有事先和我溝通，這讓我覺得非常難堪。」

你還可以直接向對方表達自己的需求：「下次若有類似情況，希望能先和我私下溝通，這樣會讓我感覺比較好，也更願意接受你的建議。」

最後，你還可以表達如果對方答應你的請求，你會如何回報對方的善意：「我們兩個部門業務有許多重疊的地方，如果我們能夠彼此尊重，我很願意盡我所能地配合，一起為公司創造業績。」

3. 工作不等於你，不需要把工作上的分歧帶入個人生活

在職場容易感覺受傷的人都有一個共同點，就是會把工作上的分歧帶入個人層面：「你不滿意我的工作，就是覺得我這個人不行。」連帶整個人的自我價值感都會降低，自然對於所謂「打擊」自己的同事心生埋怨。我曾親眼見過兩個原本關係不錯的朋友因為事業上的衝突變成仇人，從此老死不相往來，這真的是非常遺憾的事情。

工作是工作，個人是個人，以成熟的心態面對，不要讓工作上的衝突影響到私人情感，更不要讓職場爭端危及個人幸福感。我見過許多高階主管可以在開會時因為意見相左而彼此拍桌爭論，但散會後還是能勾肩搭背一起用餐聚會，不讓工作影響個人生活是一種成熟的態度。

4. 即使是對方的錯，也要向前看，不受困於過去

雖然前面我曾提到，如果感覺到被同事冒犯，盡量以善意揣測對方的意圖，但不可否認，有時候對方的言語或行為確實不妥，已經傷害到你，可是你們還得一起共事，這時該如何是好？

我的建議是放下過去，向前看。如果一直糾結於過去，你就無法從已經發生的傷害中走出來，這就像是反芻，讓自己一再重複經歷那段痛苦，對你沒有任何好處，只會讓自己受困於受害者的身分。此時放下過去是最好的選擇，不再自我懲罰，是有氣度的表現。


不糾結於過去，並不是消極地順從同事的錯誤做法，而是想清楚自己要達到的工作目標，希望對方如何配合，以及自己有哪些資源可以運用。釐清自己的目的，再正向地表達自己的需求。

5. 如果犯錯就勇於承擔，但不需要過度道歉

我有位客戶說自己剛到一家新公司，就加入一個專案團隊，他是團隊中資歷較淺的成員。有一次他負責預約會議室卻發生失誤，等到大家去開會時，才發現會議室已經有人在使用，雖然他馬上訂了另一間會議室，可是有位同事對他非常不滿，諷刺他粗心大意，連這麼簡單的事情都會出錯。

當他跟我說這件事的時候，可以感覺到他的心情非常沮喪。我當時建議他，承認自己的疏失，但沒有必要過度道歉，更不要為此影響自己的自信和心情。沒有人是完美的，如果你的失誤屬於無心之過，並且沒有造成嚴重的後果，而你卻一再道歉，這樣反而會折損你的形象，也會非常影響自己的自信心。

當與同事發生衝突時，如果確實是你做錯了，就大方承認錯誤，並且勇於承擔，解決問題。道歉要適度，有時過度道歉無益於問題解決，反而引起更多不必要的問題。

在職場如何展現自信與能力

二十七歲妮可最近剛進入顧問產業，跳槽到一家新公司。他是名校出身，在上一份的工作表現也很好，可是在新公司卻變回了職場菜鳥。他說話時總是讓人覺得不夠自信。例如，在主管面前進行工作報告時，說話的聲音很小，一緊張說話速度就特別快，明明做了很多事，卻在報告中一語帶過，讓主管誤以為他工作量不多。在客戶面前，他給人的感覺就是不夠堅定，沒有顧問的權威感，經常受到客戶的質疑，有時候必須要同事協助才能搞定。
剛開始這份新工作時，妮可的確經常犯錯，有些錯誤是因為他確實不懂，而有些錯誤卻是因為主管給的工作指令有誤，但他卻不敢跟主管確認核對。現在主管對他的表現很不滿意，說話很不客氣，同事也覺得他拖累團隊。妮可在這份工作做得很痛苦，也非常懷疑自己的工作能力，更擔心自己遭到開除。

在這個案例中，妮可最大的問題就是對自己的能力不夠有自信。雖然他學歷很好，在上一份工作表現也很棒，但他選擇性地忽略自己的優勢，而把注意力集中在自己的錯誤以及他人的負面評價。他覺得自己能進現在的公司一定是出於僥倖，無法看到自己的價值。由於沒有自信，因此在職場人際互動時，他把自己放在很低的位置，即使對方說得不對，他也不敢跟對方確認，這樣反而讓對方沒對他保持應有的尊重。在職場中，要如何讓自己更有自信，我有兩點建議。

1. 勇於展現自己的能力，也是一種能力

在職場中，擁有真正的才能與學識非常重要，但如何表現自己也同樣重要，這會影響其他人對你能力的認知。在國外生活的這些年，我發現許多美國人非常擅長表現自己，無論能力如何，都能表現得自信滿滿，讓人覺得很厲害。相比之下，有些雖然有能力但不善於表現自己的人，在職場上就會比較吃虧。因此，如何才能讓自己在職場上展現更有自信的樣貌？

首先，在開口之前，先想清楚你的目的是什麼。例如，向主管進行工作報告時，你最想傳達什麼訊息？在與客戶談判時，你的底線是什麼？有了清楚的目標，你的言語就會更有邏輯，給人專業幹練的感覺，話題也不會容易被帶偏。

其次，你的立場要夠堅定，並且確信自己要表達的內容。例如，面對客戶詢問時，如果妮可對自己所給的答案不夠確定，那麼他的猶豫與遲疑必定會表現出來，讓客戶產生不信任感，覺得他不夠專業。因此，妮可需要用更果斷而堅定的語氣與客戶溝通，帶給客戶足夠的安全感和專業感。

最後，要留意自己的語言習慣。如果你經常無意識地使用「嗯、是吧」之類的語助詞，就會顯得不夠乾脆俐落。如果你緊張時容易說話速度變快，也要有意識地提醒自己放慢速度。此外，當對話過程出現中斷時，不需要急於填滿空白，你只需要說完自己表達的內容，然後就等待對方的回應，這樣會顯得更加自信和從容。

2. 相信自己的專業能力，允許自己有成長的空間

首先，你要相信自己既然獲得這份工作，就證明你的專業能力已經初步過關。每一份新工作都有學習曲線，一開始表現不好，並不代表你的能力不足，只是你需要更努力地提升自己。其次，當你的工作表現受到批評時，不要一下子就被自卑感打倒，如果對方的批評讓你意識到自己確實知識或能力不足，那麼就花心力提升補足，如：報名相關課程、參加公司的培訓或是請教資深前輩等，將批評轉化為具體成長的方向與動力。如果對方的批評沒有道理，就不必放在心上，維持自己原本的做法就好。

有個小技巧可以幫助提升自信，就是書寫「成功日記」。每天記錄你做得不錯的事情，即使是再微不足道的成功小事，都值得被記錄下來。這個過程能引導你把關注焦點放在自己的優點、而不是缺點，讓你的自信和能量能夠持續提升。

情商與領導力
傳統觀點認為一個好的領導者需要具備：遠見、洞察力、高智商、經驗豐富等特質。事實上，情商也是其中之一，甚至是最重要的部分。

我的朋友小毅曾經在大學從事研究工作，他向我描述過自己的前主管是專業領域有名的學者，經常受到同行讚譽有加。但是當他親身和前主管工作後，才發現他是一位非常糟糕的主管。

前主管情商不佳，除了沒有工作的基本尊重，甚至還以獲得貼紙來評價團隊同仁的工作表現，以對待小學生的方式來對待團隊的研究員與博士生，雖然他開的薪資條件在學術界並不低，但由於對他的不滿，有能力的研究員待沒多久就會跳槽。前主管很困惑為什麼下屬都離他而去，從來沒有意識到是自己的情商和領導方式出了問題。

一個高情商的主管是什麼樣子？我整理了以下幾個特質。

1. 能夠自我覺察

自我覺察是情緒管理的基礎，對於培養高情商領導力也不例外。一個高情商的主管知道自己的優點和缺點，也對自己的情緒有覺察能力。當他們的情緒被引動時，能迅速辨識是哪種情緒，並能妥善處理，而不會任由情緒橫衝直撞，對人造成傷害。

本章一開始提到的明城比較情緒化，心情好的時候對人和顏悅色，心情不好時也會明顯地表現出來，與這樣的主管工作，會讓下屬的工作精力浪費在觀察主管的臉色而影響績效，實在是得不償失。有研究顯示，九十五％的人自認有覺察的能力，而事實上只有十％至十五％的人真正懂得自我覺察。幸好，自我覺察是一項經由訓練就可以有所提升的能力，可以回頭參考第一章的相關內容，有意識地加強你的自我覺察能力。

2. 具有同理心

身為一名好的領導者，只覺察自己的情緒還不夠，還需要了解他人的情緒。同理心（empathy）就是設身處地了解他人的想法和情緒，並盡自己所能提供安慰和幫助。許多人將同理心與同情心（sympathy）搞混，但事實上這兩者並不相同，心理學家布芮尼．布朗在他的TED演講中對此有很具象地描述：當看到一個人被困在漆黑的洞穴中時，有同情心的人會在洞口安慰他，試圖告訴對方情況並沒有那麼糟；而有同理心的人，則是一同待在漆黑的洞穴陪伴對方。

小毅提到有一次他和那位前主管聊天時，提到自己的小孩生病，跑了好幾趟醫院，因此只能晚上熬夜寫論文，非常辛苦。但是前主管的回應卻是：「做研究就是這麼累，我忙的時候比你還累，還不是堅持下來了。」從那次之後，小毅覺得自己很難再對前主管產生信任感，因為他不相信在遇到困難時，前主管能夠為自己提供足夠的支持與幫助，其他的同事也和他有相同的感受。

有同理心的主管會對下屬給予尊重與平等地對待，並且能夠經由聆聽、提問等方式讓人感受到真誠的關心。下屬會對主管有足夠的信任，因此，當主管提出改善建議時，也比較不容易引起防衛心態，認為這是對他們的人身攻擊，而是更願意接受建議，專注於問題解決。

3. 懂得激勵員工

談到激勵，一般會先想到物質上的報酬，給予適合的薪資與獎金確實很重要，但在工作中，若能有正向情緒的體驗，就能有更深層的激勵作用。以小毅與前主管的工作經驗為例，他的前主管雖然個人能力很強，提供的待遇也不錯，但因為缺乏對團隊成員的精神鼓勵，因此成員頂多是完成交辦的工作事項，完全沒有發揮出每個人應有的潛力。

商業教練史汪特斯（Marcel Schwantes）在美國商業媒體《Inc.》領導力專欄曾指出高情商主管激勵員工的八種方式：

1. 從增加一對一的溝通開始。
2. 找出他們的工作願景和深層動機。
3. 提供適合的資源，協助他們有更好的工作表現。
4. 經常稱讚和鼓勵對方。
5. 共同尋找和創造工作的意義，讓他們感受到自己工作的價值。
6. 協助他們發展新技能，有助於個人發展。
7. 讓每個人都有參與感和自主性，鼓勵同仁之間發揮領導能力。
8. 相信他們有能力勝任自己的工作。

4. 善於處理人際關係

高情商的主管善於處理複雜的人際關係，當團隊成員發生問題時，他們不會含糊帶過，也不會迴避艱難但關鍵的溝通。必要時他們會尋求外部專業資源的協助（如明城的老闆尋求情緒教練介入處理），當資源有限時，他們會根據團隊的共同願景和價值觀來決定資源的分配，而不是根據個人的好惡。

與這樣的主管共事，有清晰的原則依循，也不需要過度揣測主管的個人心思，員工會更有安全感。主管的行為會帶來正面的示範，也能夠營造正向務實的團隊氛圍。

書籍介紹

本文摘錄自《所有壞事背後都有未來的好事：做自己的情緒教練，放下人生無謂的負重，擁抱不確定，展開更好的生活》，好人出版

作者：盧子慧

momo網路書店
Readmoo讀墨電子書
Pubu電子書城結帳時輸入TNL83，可享全站83折優惠（部分商品除外，如實體、成人及指定優惠商品，不得與其他優惠併用）
透過以上連結購書，《關鍵評論網》將由此獲得分潤收益。

當負面情緒襲來，不只心情受到影響，還會遲遲無法行動，人生原地踏步……
教練思維幫助你穿越情緒的風暴與低潮，
找回自己的力量，讓生命的不確定轉變為成就豐盛美好的每一步。

當現實與理想之間還有巨大的鴻溝，如何跨越？
當生命深陷於過去的創傷與悔恨，如何擺脫？
當人生唯一不變的就是變，如何擁抱不確定？

更深刻的情緒探索，運用教練思維在黑暗中照進光
事件觸發想法，想法產生情緒，情緒決定我們採取的行為，而行為則決定了結果。本書結合正向心理學和教練技巧，探索情緒並提升對情緒認知與管理，協助個人成長，並靈活運用於人際互動、親密關係、親子關係和職場關係，引導讀者在關係中做好自己，其中為人父母者就是子女最好的情緒教練。

當我們攀登生命的高峰，教練如同喜馬拉雅山的雪巴人，陪伴並協助登山者走過最艱難的一段過程；教練思維與技巧的重點，在於啟發我們找到問題的答案，不過度聚焦在過去的創傷與悔恨，而是將更多的心力放在當下的思考與行動，創造我們想要的未來，整合現有資源，用自己的步伐成就邁向生命登頂的路程。

情緒教練三大助益

• 覺察情緒：當陷入負面情緒，情緒教練技巧協助自我覺察，並回溯什麼引發了情緒。
• 接納情緒：不再逃避、抗拒或自責，了解負面情緒本來就是人生的一部分，接納就是改變的基礎。
• 做出改變：改變負面情緒的發生緣由，減少負面情緒。

五大教練思維協助轉換調整，聚焦整合現有資源

• 向內聚焦，從改變自己開始
• 接納無法掌控的事，關注現在和未來
• 人不是因為優秀才自信，而是因為自信而優秀
• 管理目標，創造正向情緒與管理人生
• 將想法落實於行動

六種情緒困擾有效處理，拓展生命的可能

每個負面情緒的背後，都隱藏著沒有被滿足的心理需求

1. 焦慮：面對不確定與壓力，無法停止擔心
→point｜調整思維慣性，從根本改變造成焦慮的思考方式

2. 恐懼：害怕發生不好的事，只想待在舒適圈
→point｜勇敢體驗生命，活出自己想要的人生

3. 憂鬱：做什麼都提不起勁，我是不是有問題
→point｜沉浸在愛的環境獲得力量，找到讓自己喜悅的事，持之以恆地去做

4. 嫉妒：就是見不得人家比我好，感覺好差
→point｜將不足轉化為助力，將有限的精力聚焦在自己真正的目標

5. 憤怒：經常感覺被冒犯，為什麼偏偏惹到我
→point｜覺察憤怒背後的需求，平靜表達，創造成長的契機

6. 自卑與羞愧：永遠覺得自己不夠好，我的存在就是錯誤
→point｜看見自己獨特的價值，我愛你，因為你是你！

提升情緒認知與覺察＋5大教練思維＋6種典型負面情緒有效處理
既然不喜歡現在的狀態，為什麼還要繼續？如何改變？
做自己的情緒教練，正確認知情緒並養成善於覺察的目光，自己就有足夠的資源與能力，獲得更幸福的人生！






Source

---