我們想讓你知道的是說了什麼固然重要，但注意他們沒說什麼也很重要。當談到關於禮儀的細節時，要注意非語言線索，看看求職者是似乎樂於討論，還是皺起眉頭、坐立不安？求職者是否認同你公司的價值觀？如果你的價值觀跟他不一致，最好盡快釐清。

文：克莉絲汀・波拉斯（Christine Porath）

如何招聘到文明人？

「對人類文明來說，一個人的品格比智慧更重要。」——孟肯（H. L. Mencken），新聞工作者

約翰・伍登（John Wooden）是入選籃球名人堂傳奇教練，他有次談到一次極度成功的面試經驗，當時他面試了某位潛力新星。他拜訪那名年輕球員，談話到一半，球員的媽媽禮貌地問了伍登一個問題，年輕人立刻看向母親，並說：「妳怎麼這麼無知？閉嘴聽教練說就好！」

伍登很驚訝，認為這個球員的行為令人完全無法接受，於是立刻盤算著要撤回獎學金。他認為：「如果連媽媽都不尊重了，在高壓的球場上怎麼可能會尊重我？」伍登教練禮貌地結束了會面，且撤回了獎學金。這名球員後來接受了另一間學校的獎學金，並在球場上大放異彩，所屬球隊甚至多擊敗了伍登領軍的加大洛杉磯分校棕熊隊（UCLA Bruins）。

為什麼伍登仍會認為這次面試極度成功？伍登的說法是：「我很滿意自己的洞察力，我及時發現了一件重要之事，不讓他用他的『價值觀』汙染我的球隊。」

對伍登來說，好好待人比什麼都重要，他曾說：「我最看重的，就是一個人要為他人著想，而不是只會利用他人來達到商業目的。你必須傳達這件事。如果你不在乎他人，他們對你也永遠一樣，而公司會在環境變差時受影響。」

我接觸過許多公司，都抱持著伍登這種組織文化的理念，且從公司的招聘階段就開始了。伍登認為，要求成員行為符合高標準，並堅持不降低用人標準，是領導者的責任，而他也有自己的一套本事——在麻煩進入球隊前，先將其排除在外，他形容這是「不讓一顆老鼠屎壞了一鍋粥」。

為了區分球員的文明程度，伍登設計了一份性格調查表，內容涵蓋道德行為的各個面向。他會讓球員在簽約之前先填寫調查表，並從各方打聽球員的資訊，像是中學球隊教練、隊友、牧師、學校行政人員、老師，甚至是競爭球隊的教練。此外，伍登也會檢視球員在校的成績單，並調查家庭背景。在其他教練眼中，球技可能是最重要的一環，也可能是唯一考量，但球季對伍登來說只是入場券。

招聘員工時，你可以參考伍登的做法，不要讓病毒混進組織。我們已經討論過無禮言行的成本，但更重要的是，我們要意識到「公司如果找不到文明人，也會產生成本」。

麥挪（Dylan Minor）與豪斯曼（Michael Housman）兩位研究員發現，一名有害員工會抵銷掉兩名或更多優秀員工的生產力。一名優秀員工（生產力在所有人的前1％）每年會為公司添上5000美元的利潤，但有害員工每年會耗去1萬2000美元的成本。如果納入其他成本，如訴訟費用、員工士氣低迷、客訴案件，那麼實際差距會更大。就我自己的研究數據，無禮員工對企業的負面影響會大與禮貌員工的正面影響。

所以說，在有害之人進入你的公司之前就防患於未然至關重要。本章將告訴你如何進行。

洞察細節的聰明提問法

面試求職者時，請使用伍登的技巧來淘汰掉不文明的人。接著，在面試過程中，要注意是否有禮貌言行的蛛絲馬跡。不要問假設性的問題，例如「你會怎麼處理某件事」，或是「如果⋯⋯你會怎麼做」，而是要具體問出對方過去是如何處理某些狀況的。要確立你企業的價值觀，並詢問他或她過去的行為是否相符。不要聽到第一個答案就停下，要多問兩、三個問題。

採用結構式面試法，用同樣的順序詢問每個求職者同一套問題。研究指出，這一類面試在預測面試者的表現時更可靠，而且在本質上較鬆散的職務上也適用。請考慮以下的面試提問：

• 你的前雇主對你的評價是正面還是負面？
• 你的前部屬對你的評價是正面還是負面？
• 你最想提高自己哪個方面？其次是什麼？有第三項嗎？
• 什麼事會讓你發脾氣？最近一次情緒失控是什麼時候。
• 當你不得不處理工作上的壓力或衝突時，你怎麼解決？請給出一個實際例子。
• 你如何知道自己面對巨大的壓力？你有什麼線索嗎？
• 你有失敗經驗嗎？描述一下當時的狀況，以及如何處理，又學到什麼教訓。
• 有實際案例可以證明你具備管理、監督他人的能力嗎？
• 你覺得跟哪種人共事最難？請告訴我一個例子，並說說你是如何處理。
• 你覺得跟哪種人在工作上最合得來？請說出你最棒的團隊合作經歷。

與此同時，請觀察下列行為：

• 求職者是否準時到場？
• 求職者會不會說前雇主或其他人的壞話？
• 求職者是否為自己的行為負責，並承擔後果？還是喜歡指責別人？

說了什麼固然重要，但注意他們沒說什麼也很重要。當談到關於禮儀的細節時，要注意非語言線索，看看求職者是似乎樂於討論，還是皺起眉頭、坐立不安？求職者是否認同你公司的價值觀？如果你的價值觀跟他不一致，最好盡快釐清。

線上鞋衣零售商薩波斯（Zappos）會要求準顧客服務代表參加為期十天的強化培訓課程，學習企業文化、策略與銷售流程。到了培訓的最後一天，教練會告訴所有新進員工，如果現在退出課程，可以得到對應訓練時數的時薪，以及一整個月的薪水（當時最高是3000美元，現在更高）。

追蹤跟求職者有接觸的員工（不只是參與面試者），並把這當作是面試的一環。問問停車場管理員和你的助理，看看求職者的態度如何。是和善、親切、尊重他人，還是粗魯、高傲呢？許多專業人資告訴我，他們所收到對求職者最有參考價值的一些回饋，是來自機場接送的司機，或者在門口迎接的櫃台接待員。

團隊讓你提高勝率

讓你的團隊參與！邀請團隊成員與求職者共進午餐或晚餐，或是一起參加活動，例如球賽。這也是提供一個直接的機會，讓求職者觀察你的團隊與組織價值觀，幫助他們思考該不該留下。如果雙方價值不一致，你們此時還能省下彼此寶貴的時間，避免挫折與傷神——更可以讓公司省下一大筆開支。

書籍介紹

本文摘錄自《禮貌的力量：掌握最強生存思維！逆轉有毒關係、改造人生與職場的新科學》，一起來出版

作者：克莉絲汀・波拉斯（Christine Porath）
譯者：朱家鴻

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禮貌不只是一種美德，
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請先思考：假如連手機震動的細微聲響，都會使人失去專注，那麼無禮行為能讓我們損失多少？

克莉絲汀・波拉斯是享譽全球的文明領域學者，她經過多年研究，指出無禮行為有如病毒，不但具高度傳染性，還會帶來許多後遺症。這類行為導致的「有毒環境」會讓人虛耗空轉，還會扼殺多數人的表現，長久下來甚至讓你我短命。

她在《禮貌的力量》一書中提出了開創性的觀念：禮貌不只是美德，而是一種可量化的成功因子，將大大提高我們成功的機率！本書結合腦科學、經濟學、心理學等令人信服的案例，加上有趣的真實故事，歸納出一套完整的思考模式與應對方法，能幫助你提高競爭力，更重要的是，也能讓你的人生過得更好。






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