《一開口，任何人都說好》：把對方視為合作夥伴而非被迫接受立場的「突破性談判策略」

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文：威廉．尤瑞（William Ury）

談判前要面對的五大挑戰

若要說服你的談判對象，你必須了解拒絕背後的原因。什麼原因讓對方拒絕合作？我們很容易相信，對方本性就會築起高牆、人身攻擊和耍詐，而且你沒有辦法改變這種固執的行為。但是，如果你可以成功改變背後的動機，你就可以影響他的行為。

對方會對你人身攻擊，可能是因為他很憤怒且充滿敵意。他堅持立場打死不退，可能因為恐懼和不信任。對方相信自己是對的、你是錯的，那他可能拒絕聽你說話。因為他認為這是人吃人的世界，使用下流手段來保障自己或報復別人，都是合理的行為。

此外，對方打死不退還對你人身攻擊，可能不是因為他不講理，而是因為不知道其他談判方式。他只是用小時候學到的傳統談判伎倆而已。在他眼中，唯一的替代選項是讓步——而他不想讓步。

就算他知道可以進行合作性談判（cooperative negotiation），也可能不屑這麼做，因為看不出來這對他有什麼好處。就算你可以滿足他的利益，可能也會擔心沒堅持立場是很沒面子的事。而且可能只是因為協議是你的主意，而拒絕接受。

此外，如果他認為談判就是非贏即輸，那他就會決定非贏不可。當他覺得自己的力量更強，就不會想進行解決問題的談判（編按：意即談判對象認為談判目的為分出勝負而非滿足雙方利益時，會傾向取得勝利，而非協商;同時，若談判對象認為自己的力量較強，就會傾向以力量壓倒對方，而非協商）。

因為對方的固執僵化讓你深感挫折且被激怒，你可能會想要反擊。遺憾的是，這只會進一步挑釁他。或者，你可能想讓步，讓他別再煩你。但是，這麼做你不只是輸了，他可能還會要求更多。你現在的問題不只是對方的行為，而是你所做出的反應，可能會讓對方繼續做出你希望他停止的行為。

若要說服對方，你必須克服每一個障礙才能合作：他的負面情緒、他的談判習慣、他對協議好處所持的懷疑、他讓別人感受到的力量，以及你的反應。因此，你面臨五大挑戰。

首先是控制你自己的行為。與其做出反應，你必須恢復理智與平衡，並把心思放在你的目的上。所以第一個挑戰就是：不要反應。

接下來，你需要幫助對方恢復理智和平衡，化解他的負面情緒、防禦、恐懼、懷疑和敵意。你必須突破他的抗拒，並讓他聽你說話。第二個挑戰就是：讓對方卸下防備。

當你創造了有利談判的氣氛後，你需要讓對方別再討價還價，並開始尋找達成雙方利益的方法。

你必須突破他築起的高牆、轉移他的攻擊，然後破解他的詭計。第三個挑戰就是：改變遊戲。

當你讓對方開始進行解決問題的談判後，你需要克服他的懷疑，並引導他同意讓雙方都滿意的協議。你要在你們的利益之間，打造一座橋樑。你要替他保住面子，並讓成果像是他的勝利。第四個挑戰就是：讓他更容易同意。

但是即使到這個階段，對方可能還是相信他可以用更強的力量來取得勝利。你需要提升你的談判力量，並讓他回到談判桌。你必須善用你的力量，而不要讓他變成敵人，否則他會更加拒絕你。第五個挑戰就是：讓他難以拒絕。

突破性的策略

本書提供一個五步驟的策略，幫助你突破每一個挑戰，這些步驟稱為突破性的談判（breakthrough negotiation）策略。讓我以航海來比喻，說明這個策略。在航行時，你幾乎不會直接朝向目的地前進。在你和目的地之間，有強風和潮汐、礁岩和沙洲，更不用說暴風雨了。若要抵達目的地，你必須朝向目的地迂迴而行。

談判的時候也一樣。你想要的目的地，是達成一個雙方都滿意的協議。直接的路徑——先專注於利益，然後找出能滿足這些利益的選項——看似很直接、簡單。但是在現實生活中，強烈的反應和情緒、僵化的立場、強烈的不滿意和攻擊性，通常會令你們無法透過直接的方式，達成雙方都滿意的協議。因此，你需要改變航向，來繞過對方的拒絕——也就是迂迴的路徑。

突破性的談判就是迂迴的行動。你必須採取的行動，與你在困難的情況下直覺反應正好相反。當對方採取高牆策略把你排除在外，或是攻擊你，你可能會想要以相同的方式反應。當你面臨對方的敵意時，你可能會爭論。對方的立場不合理時，你可能想要拒絕。對方不妥協時，你可能會逼迫。對方攻擊你時，你可能會升高事態。但這些只會令你感到挫折，迫使你按照對方的規則參與他的遊戲。

身為談判人員，你最佳的機會就是改變這場遊戲的規則。不要按照對方的規則玩遊戲，而是讓對方按照你的規則來玩——那就是共同解決問題。偉大的全壘打王，日本的貝比・魯斯（Babe Ruth）王貞治曾解釋打擊的祕訣。他說他會把對方投手視為合作的夥伴，對方每次投球，都是在給他打出全壘打的機會。採用突破性策略的談判人員也是這樣：把對方當成談判的夥伴，他會給你機會達成令雙方都滿意的協議。

正如日本武術柔道、巴西柔術還有合氣道，你該避免以力量直接與對手抗衡。既然擊倒對方會更費力，那麼你就該試著繞道而行。這就是突破的方法。

突破性的談判與強迫對方接受你的立場正好相反。你不是從外部強迫對方接受新的想法，而是鼓勵對方自發的願意接受。不是告訴對方該怎麼做，你要讓對方自己想清楚該怎麼做。不是施壓以改變對方的心意，你要創造一個環境讓對方學習。只有對方能夠突破自己的阻力，你的任務就是要幫助他突破自己的阻力。

對方會抗拒共同解決問題，是因為前面描述過的五個挑戰。而突破性談判人員的工作，就是清除「拒絕」達成協議的障礙和「同意」達成令雙方滿意的協議之間的挑戰。每一個挑戰都有一個對應的策略：

第一步：既然第一個障礙就是你自然的反應，那麼第一步就是暫緩這個反應。若要共同解決問題，你就必須找回內心的平衡、專注於達成你想要的目標。一個實用的策略可以幫助你看清大局，那就是想像你站在露台包廂裡，俯瞰著談判的情境。突破性談判的第一步就是「走去包廂」。

第二步：你要克服的下一個挑戰，就是對方的負面情緒——對方的防禦心、恐懼、猜疑和敵意。被拉進去打口水戰很容易，但你必須抗拒這個誘惑。正如你必須找回內心的平衡，你也要幫助對方找回平衡。若要創造對的氣氛以便共同解決問題，你需要化解對方的負面情緒。因此，你必須採取和對方預期完全相反的行動。對方會預期你像敵人一樣。但是你應該要和他們站在同一邊，傾聽對方的話、承認對方說的話和感覺、同對意方的話，並且表示尊重。如果你想要並肩坐下面對問題，你就需要「走到對方的身邊」。

第三步：現在你們要一起面對問題。然而，當對方堅持自己的立場並且設法要你讓步時，你們就很難一起解決問題。想要拒絕對方的立場是很自然的事，但是這只會導致對方更堅持。所以你要做相反的事。不管對方說什麼，你都要認同，並且把對方說的話轉化成解決問題的辦法。舉例來說，接受對方的立場並深入探究，你可以說：「多談一些。幫助我了解你為什麼想要這麼做。」你要表現出對方是你的合作夥伴，而且他真心想要解決問題。所以，突破性策略的第三步就是「轉化」。

第四步：雖然你和對方共同合作設法解決問題，但你們可能距離達到雙方都滿意的協議，還有很長的一段距離。對方可能不滿意、不相信協議的好處。你可能想逼迫他，但這麼做只會適得其反。所以你要反其道而行。以華人的智慧來說就是「打造一座黃金橋」，讓對方從他堅持的立場轉向你們共同滿意的解決方案。你必須在雙方利益的鴻溝上，打造一座橋。你要幫對方保住面子，讓結果看來是對方贏了。所以，第四步就是「為對方打造一座黃金橋」。

第五步：就算你盡了全力，對方可能仍拒絕配合，並且認為在這場權謀中，他可以擊敗你。此時你可能會很想把事態升級。然而威脅和強迫的手段通常會適得其反，導致所費不貲而且無用的爭奪戰。替代方案是利用你的實力，不是讓事態升級，而是用於教育。提升你的談判實力，讓對方自己回到談判桌。讓對方看到，光靠他自己無法取得勝利，必須和你合作才行。所以，第五步就是「利用實力教育對方」。

這些步驟的順序很重要。除非你先控制自己的負面情緒，否則你無法化解對方的負面情緒。你得先將這場遊戲轉變成共同解決問題，否則你無法為對方打造黃金橋。這並不表示當你跨出第一步，就完成這個步驟了。正好相反，在整個談判的過程中，你需要一直去包廂。當對方再次表現出憤怒和沮喪時，你要一直站在對方那一邊。這個過程就好像演奏交響樂一樣，在整首曲子的過程中，依序加入不同的樂器並演奏自己的部分。

突破性的談判可以使用於任何談判對象——暴躁的老闆、易怒的青少年、懷有敵意的同事，或是不講理的顧客。外交官可以用突破性的談判來避免戰爭、律師可以用來避免所費不貲的法庭攻防戰，或是配偶可以用來維繫婚姻。

因為每個人、每個情境都不同，你必須將這五個原則結合你對特定情況的認知，才能創造適合你的策略。沒有一種神奇的方法，能保證適用於每一個談判情境。但是只要有耐心、堅持，以及突破性的策略，即使是最困難的談判，你也可以有最大機會談到你想要的結果。

書籍介紹

本文摘錄自《一開口，任何人都說好：突破僵局、打動人心的困境談判術》，樂金文化出版

作者：威廉．尤瑞（William Ury）
譯者：呂佩憶

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當你說的話或是提議被對方拒絕，通常是因為以下幾種狀況：

你或對方都以直接的情緒做反應，雙方都在不理智的情況下，進而無法溝通。
對方認為你沒有用心傾聽，不了解他想要表達的意思。也可能因而認定你不能理解他的感受。
你或對方都沒有專注在解決問題上，因此雙方的對話是無效的。
對方對你處於高度的戒備，不願意與你合作。
對方不能看清楚你們之間的利害關係，因此拒絕接受你的提議。

這些原因，往往讓你得到的回答都是「不！」

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你或對方都以直接的情緒做反應，雙方都在不理智的情況下，進而無法溝通。
對方認為你沒有用心傾聽，不了解他想要表達的意思。也可能因而認定你不能理解他的感受。
你或對方都沒有專注在解決問題上，因此雙方的對話是無效的。
對方對你處於高度的戒備，不願意與你合作。
對方不能看清楚你們之間的利害關係，因此拒絕接受你的提議。

這些原因，往往讓你得到的回答都是「不！」

有什麼方法可以讓你一開口，任何人都說「好！」

35年經驗談判專家，教你5個立即有效的超強步驟：

第一步：不要回應，走進包廂冷靜

首先，要控制自己的行為。當局勢緊繃，衝突一觸即發的時候，不要回應對方的情緒，你必須恢復理智與平衡。控制自己的行為、恢復理智的方法，就是走進「包廂」。「包廂」指的是將自己抽離當下的情境與情緒，從宏觀的視角觀察現在的局勢。如此一來就能讓自己冷靜，並專注在如何達成目標。準備好最佳替代方案，可以讓你更容易冷靜下來。

第二步：不要爭論，站在對方身邊

在自己恢復理智與平衡後，你也要讓對方冷靜。你必須化解他的負面情緒，消除他的防備、恐懼、懷疑和敵意。傾聽對方，理解對方，卸下對方的戒備，創造有利談判的氣氛。

第三步：不要拒絕，改變遊戲規則

當你創造了有利的談判氣氛後，你需要避免再次衝突。讓對方專注在滿足雙方的利益，並且尋找達成雙方目標的方法。你必須改變遊戲規則，突破築起的高牆、轉移攻擊，然後破解對方詭計。

第四步：不要施壓，搭建一座金橋

當你讓對方放下戒心，專注於進行解決問題的談判後，還必須解除他的懷疑，引導他讓雙方達成具體的協議。你要在你們的利益之間，橫跨鴻溝，打造一座橋樑，並引導對方過橋。你要保住對方的顏面，並讓成果看起來像是他的勝利。

第五步：不要升級，讓對方想清楚

即使你盡全力找出可能的途徑，對方還是拒絕，你可能會想以力量逼迫他同意。然而直接施加壓力的結果往往是遭受反彈。這時你應該讓對方明白可能的後果，讓他自己選擇，而不是威脅他同意。當你佔優勢時，仍然要與對方談妥明確的協議，並確保他會執行。最重要的是，談判的目的在滿足雙方，而非打敗對方。

談話前需做哪些準備？

為了讓談話進行得更順利，你勢必得做一些準備，看看哈佛談判專家怎麼做：

確認雙方的利益：當對方的利益可能被滿足，談話就會更順利；確認自己的利益，才能知道想要達成的目標。
滿足利益的選項：當你確認雙方的利益後，就要開始思考哪些選項同時能夠滿足雙方的利益，而那就是可能的解決方法。
設定共同的標準：共同的標準是客觀的標準，必須雙方都能接受。共同的標準可以衡量解決方法是否合理，而非只是其中一方的讓步。
確認最佳替代方案：最佳替代方案是在雙方談不攏時，你能實行的方案中最好的一個。有了這個最佳替代方案，你就比較不會因為對方的威嚇或脅迫而讓步。
規劃達成目標的協議：當你有了最佳替代方案和可能的解決方法，就要塑造一個比雙方的最佳替代方案還要好，也能滿足雙方利益的解決方法。同時你也要思考你想得到最好的、可以接受的解決，或是能夠接受的底線。
排練可能的情境：就像要演講或是面試以前，你會事先演練一樣。排練可能的情境會讓你有心理準備迎接可能發生的狀況，也就能專注在你想達成的目標上。

以上這些準備，能幫助你找到解決問題的方向。

配合5個談判步驟，以及本書貼心附上的檢查清單，當需要溝通談判時，可以方便快速的重新審視檢閱，讓你一開口，任何人都說「好！」

書中更有35個生動有趣的真實案例，幫你快速理解運用！

書中的真實案例，包含了讀者生活中會經歷的情況，小至家庭中日常的爭吵，大到人質危機，甚至是冷戰時期美國與蘇聯之間的衝突對立。作者利用這些真實的案例，讓讀者除了能夠輕易理解書中所述的各種溝通、談判技巧，更能實際應用到日常生活當中。
讓你像哈佛菁英一樣，聰明幹練的解決所有溝通難題！

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