我們想讓你知道的是這本書深入解析個人信念、人際界線、各類情緒、人格特質等四大面向，提出相應的心法、工具、可能性以及「換句話說」的方式，也讓你知道溝通原來比想像中更不費力——只要一句話，就能精準擊中對方需求；一個眼神，別人就知道你要說什麼！

文：張忘形

【回應快樂與悲傷】

平常講課，當我介紹完情緒的觀念時，總會有同學問道：「忘形老師，你的意思是不是當我們溝通時，不要有情緒比較好呢？」

老實說，第一次聽到這個問題時，我的回答是：「如果可以，請盡量不要讓自己有情緒，這樣才可以冷靜地和對方說話。」遇到與別人有些意見不合，且對方的情緒有些激動時，我也不斷提醒自己要冷靜以對。

我用非常平靜、沒有情緒的聲音向對方說明我的想法，也請他冷靜一點，這樣才可以繼續談下去。那時，我重覆說的一句話是：「我現在是很理性地在與你對話，我想解決問題。」可是對方卻愈來愈激動，最後甚至想轉頭就走。

我當時是沒什麼感覺的，直到又發生同樣的事情，只是換成是我有一點情緒，對方一直要我冷靜。講到最後，我受不了地向對方說：「好啦！你最冷靜，我有情緒難道不行嗎？」

我本來可能沒有這麼生氣，到底是什麼讓我忽然爆炸呢？後來想想，可能是對方的應對方式好像讓我感到很「冷漠」，甚至嚴重一點，這感覺很像是「鄙視」。

思考一下，當我們有情緒時，對方完全不在意，把這個情緒隔絕在外。而且還不斷把這個球丟回來，搞得像是我們「不夠冷靜」的問題，對話當然無法繼續下去。

於是我才發現，雖然在對話中保持理性是很重要的，但並不是要我們全身散發著一種理性與冷靜的氣場，而是我們的內心冷靜，但外在還是可以表現情緒。

表現情緒的原則，可以回想第十四課曾經提過的情緒概念。我把這個概念簡化為：快樂要認同，悲傷要緩衝，憤怒要結果，焦慮要行動。

接下來，我先來說說快樂與悲傷吧！

快樂情緒：打桌球
當對方目前正處於快樂情緒時，我覺得這時的對話很像兩個人在打桌球的過程。

打桌球要好玩，就是兩邊都能接到球。如果對方打來的球，我們不接，或每次球來我們就馬上殺球，讓對方接不住，打起來的體驗應該會滿糟糕的。

而球速愈來愈快，你來我往的這個過程，就像是正向情緒的傳遞。

舉例來說，當對方說他昨天吃了超好吃的一客牛排。如果不接球，就像是回應他：「喔，我又不吃牛。」我相信對方應該會非常難接話。而如果殺球，向對方說：「那間還好吧！我平常都吃另一間，那間才是真的好吃。」我相信對方也會不太開心。

怎麼讓這場球有來有往呢？分享兩個方法，一個是「認同加上深化連結」，另一個則是「回憶加上廣度連結」。無論用哪一個方法，我們都要先接住對方的球。

以吃牛排為例，假設我也剛好喜歡吃牛排，我會先認同對方，說：

「哇，我也超愛吃牛排。你為什麼推薦這間啊？」

對方通常會接著回應，再來可以找更深的連結，好比我會再問：

「感覺你很懂吃耶，那你還有什麼推薦的餐廳？」

這時候，對方也許會繼續分享他的口袋名單，而我也通常會拿出手機記下對方分享的店家。此時我得到有口碑的情報，對方也會因為分享而開心。

但如果對方分享吃牛排，但我不吃牛肉，也不能騙對方。於是，我的回應方式就會是想辦法讓他回憶，例如：

「哇，感覺你去吃的體驗很好呢！是什麼讓你念念不忘啊？」

這時候，對方也會說出他的想法，接著我會再想辦法找到廣度的連結，例如：

「聽起來超棒的！可惜我不吃牛肉，有沒有不是牛肉的推薦呢？」

對方也許會分享同行友人的其他選擇，或是分享其他的餐廳，這個話題又能夠繼續下去了。

快樂的認同，就是對於對方所說的事情產生濃厚的興趣，這時對方會感受到他的情緒被加強。不斷推進話題，能夠讓對方更樂意分享，讓快樂在彼此之間傳遞。

但在悲傷情緒中，可就不能這樣做。

悲傷情緒：打棒球

在悲傷情緒中的對方，往往會很認真地把壞心情甩過來。除了悲傷，還可能夾帶憤怒、委屈或其他負面感受。如果我們加強對方的情緒，甚至和對方一起罵，會發現這狀況沒完沒了。

面對這樣的情緒，我自己選擇的方式是「打棒球」。情緒是壞球，解決方案是好球。對方如果丟擲很多情緒壞球過來，我們就當個捕手，接下情緒。但如果對方想要解決方案或想往下一步時，我們才選擇揮棒。

假設對方有一天心情不好，跑來找我抱怨訴苦，我卻直接說這幾句：

「人生不就是這樣嗎？」

「就做吧，抱怨完了還不是要做。」

「沒什麼啦，之後會慢慢變好的。」

聽在對方耳裡，會不會覺得更生氣、心情更糟糕了呢？這就是對方投壞球、我們卻急著揮棒的範例。

後來，遇到有人對我訴苦的情況時，針對不同情境，我的回應可能是：

「如果是我，我一定也會生氣的。」

「我感覺你一定超委屈。」

「怎麼會這樣？這也太誇張了吧！」

在這幾個例句中，我主要是想讓對方覺得自己的情緒有被接住，而且我真的了解他的感受。所以我說出了生氣、委屈、誇張等等情緒用詞。

於是對方開始說明事情的來龍去脈，而我也和他產生共鳴。但並不是一起罵，而是不斷幫助對方標示情緒。

慢慢地，等到對方的情緒發洩得差不多了，我才說：

「唉，感覺人生就常常遇到這種事。」

「辛苦了，抱怨完後還是要努力解決。」

「拍拍，我想一定事情會慢慢變好。」

雖然回應的意念不變，但感覺會比直接脫口而出來得讓人舒服。就像是在好多個壞球後的好球，我們可以把對方的情緒帶出場外。

悲傷情緒需要重複緩衝，讓對方把事情講出來，但我們不需要疊加新的情緒，只需要觀察對方的情緒。等對方講完，慢慢冷靜了，或開始聚焦在解決方案時，我們才給予想法。 

溝通思考題

留給你三個思考題，我不會說出我的答案，但如果你很想知道，可以參考這本書的其他課，也許能找到一些思路。

• 如果對方分享的快樂我不懂，可以怎麼辦？
• 除了抱怨，還有哪些情境也需要緩衝呢？
• 如果對方的悲傷造成了自己的困擾，怎麼辦？

【回應憤怒與焦慮】

上一課，我分享了如何回應快樂與悲傷。再來，就是如何回應憤怒和焦慮了。

我認為這兩種情緒都是非常難應對的情緒，因為深陷這兩種情緒的人，通常都不太願意對話。產生這兩種情緒時，多數人都會把專注力放在自己身上。而面對外來的刺激，則容易產生攻擊以及逃避的行為。

因此，面對他人的憤怒和焦慮時，我建議可以採取以下這幾種方法，也說一說要盡量避免的應對模式。

憤怒情緒：理解對方的期待，立即做出回應
每個人有生氣的經驗，或是有與生氣的人講話的經驗。其實，人在生氣的時候，是沒有辦法理性對話的。

以前我不懂，面對氣頭上的人，我的第一反應都是：

「冷靜點！」

「不要生氣。」

「你這麼凶做什麼？」

講出這些話後，得到的回應往往是冷冰冰的一句：

「我沒有生氣啊？我哪有凶？」

又或是對方乾脆不演了，脫口而出：

「我是不能生氣嗎？」

面對生氣的人，最簡單的方法就是避開衝突。聽起來理所當然，但這真的是最有用的建議。畢竟一個人在氣頭上，很容易把眼前的所有人當成敵人。

可以怎麼做呢？我想以某一次打電動、老婆對我說的話為例。

打電動輸了，心情當然不太好。這時候老婆跑來與我講話，我通常會非常不耐煩。然而她並不是問我為什麼生氣，也不是說玩遊戲而已，何必這麼認真。她是說：「要不要幫你倒杯冰水？我感覺你有點生氣耶。我本來有個事要說，我等等再講好了，你先喝個水，緩一下。」

說也奇怪，在那個瞬間，我忽然就沒這麼生氣了。當然，還是有輸贏的憤怒情緒，只是我能夠清楚分辨出自己是對遊戲生氣，沒必要遷怒她。

回過頭來思考，我們為什麼會感到憤怒？其實就是期待沒有被滿足時，我們的自然反應。因此，面對氣頭上的人，焦點不是放在他為什麼生氣，而是他的期待是什麼。

我們可以讓對方意識到我們不是他的敵人，而是幫助他滿足期待的人。這時，我們能做的是先接受對方正在憤怒情緒當中的事實，並且避免使用否定用詞。

舉例來說，我們叫對方冷靜一點，是不是就在與對方的憤怒對抗呢？其實，我們只要說：

「我感覺你現在非常生氣，我也很想幫你的忙，告訴我可以怎麼幫忙，好嗎？」

這樣的說法，就是接受了對方憤怒的事實，並且告訴對方，我們是站在同一邊的。接下來，讓他思考我們能幫上什麼忙，當他開始思考了，高漲的情緒腦就會逐漸冷靜下來。最後，我們再把決定權交給他，讓他明白自己是有掌控權的，能夠做出選擇。

你可能有個疑問，如果自己就是造成對方生氣的原因，那該怎麼辦呢？這時候，我會建議先道歉，但絕對不是只有道歉。

換位思考，如果今天對方惹你生氣了，當你表達你的怒氣時，對方就不斷地向你道歉。接著你問他：「那你覺得我為什麼生氣？」他卻回：「我不知道啊，反正你生氣了我就道歉。」這樣會不會讓你更加生氣呢？

如果你會更憤怒，那麼再把這個角色對換回來。當我們讓對方生氣的時候，除了道歉以外，也要讓對方明白兩件事，一是我們已經理解對方生氣的原因，二是我們可以說出未來的改善計畫。

假設我讓對方生氣，我就會說：

「真的很抱歉，我剛剛才明白原來你希望的是這個，我會馬上去做這個。」

因為滿足了對方的期待，即便對方可能還是會碎碎念，但至少他的生氣程度會降低不少。而要提醒的，是千萬不要對氣頭上的人說「下次不會了」，「下次」的保證不是他關心的，當下的補償和行動才是他需要的。

焦慮情緒：耐心陪伴釐清，行動化解焦慮
如果憤怒是讓我們集中能量去處理事情的情緒，我想焦慮就是個讓我們發散能量導致不能處理事情的情緒。又或者我們可以更廣義地理解：憤怒，是想要與他人戰鬥；焦慮，則是與自己戰鬥。

當一個人憤怒時，他會告訴你「我就是想要這麼做」。而焦慮則是當別人告訴他怎麼做的時候，他會找到各種理由，覺得這樣不行，卻又無法放鬆下來。

焦慮，往往是出於不確定感。以我來說，可能是因為想要做某件（或是很多件）事情，不過當下能力、時間、資源等不夠，又怕投入之後會受到損失。這時候，腦海裡有千百條選擇，可是害怕「一旦決定後就會失去什麼」，於是先採取了「不決定」這一項。同時，也因為一直沒有進度，因此心裡的壓力會不斷壓著自己。

開始與這樣的焦慮共處後，我發現我只要告訴自己：現在什麼都不做，不但沒有成果，還會損失時間；如果試著行動，就算結果不如預期，至少得到了回饋。為什麼不把這些焦慮或擔心的時間拿來讓自己變得更好呢？這也就是我找到的一個很容易的咒語，叫「行動化解焦慮」。

那麼，這與溝通的關係又是什麼呢？

當我們看到對方處於焦慮狀態時，許多人會給出這樣的意見：

「你還好嘛！」

「你就是想太多了啦，擔心這個又沒用。」

「你就這樣做，就好了。」

對於正在焦慮的人來說，這些話語可能都沒有什麼太大的幫助。我後來發現，我通常會問自己的三個問題，拿來與焦慮的人對話滿有用的。第一題是：

「你現在是有很多方向，還是哪一個環節卡住呢？」

通常對方會分享目前的處境，以及考量的癥結點。至少可以知道他是在決定方向，還是已經決定了，卻遲遲不敢去做。

接著，我會問：

「如果你的做的這個決定成功了，最好的狀況是怎麼樣？如果失敗了，最糟糕又會怎麼樣？」

這個問題會讓人開始思考不同結局，而認真去想，通常對方的心裡都會浮出答案。

再來，我會說：

「我覺得你的思考很周全耶，還有什麼你擔心的事情？」

這聽起來非常奇妙，焦慮者可能會開始說明許多擔心的事情。更有趣的，是他可能會在過程中否定自己的那些想像，覺得好像也沒什麼好擔心的，最後他也許會自己慢慢得出結論。

當我面對焦慮的人時，給予的通常不是意見或方法，而是陪他釐清事物的環節。不逼迫他做出決定，而是好好地聽他把事情說完，最後告訴他「我覺得你真的可以」。

當我們把他擔心的事項一個個攤開來化解，其實也就慢慢地解除焦慮了。所以，當我們陪伴焦慮者時，需要的是有耐心地聽他說，建立起信任之後，讓他做出屬於自己的選擇。

溝通思考題

這一課是我親身的修練過程。換你想一想，希望幫助你找到你的答案。

• 如果對方在憤怒中無法冷靜，怎麼辦？
• 如果對方的焦慮沒完沒了，怎麼辦？
• 如果對方行動了，最後卻責怪你，怎麼辦？

書籍介紹
本文摘錄自《順勢溝通：一句話說到心坎裡！不消耗情緒，掌握優勢的39個對話練習》，遠流出版

作者：張忘形

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如果表達像丟球，
那麼溝通就是接球，
如何完美接招，再做個好球給對方，
你需要「順勢溝通」的思考！

我們常常誤解溝通，以為「只要我主動說了怎樣的話，對方就應該照我說的這樣做」，但如果沒有看懂自己與對方的關係，或是未察當下的情緒、心境，往往會陷入被拒絕、被無視、對方大聲就不知道要怎麼回應、講沒兩句就火大翻臉等溝通不良的惡循環裡。

高人氣社群KOL、溝通表達培訓師張忘形從自身經驗出發，他曾經歷第一線的學生團導遊、校園職涯中心老師，再到後來的講師人生，一路走過衝動發言、當夾心餅乾、在社群上「仗義執言」、與網友筆戰等各種消耗情緒心力的情境。這些都使他更深刻體會「溝通」的重要性，進而鑽研與人對話的本質，並且發現——

• 把溝通想成戰鬥，當然沒人想與你溝通。
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• 除了接收內容，「接住情緒」更重要。
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