我們想讓你知道的是本書作者艾芮卡．達旺是哈佛大學和麻省理工學院的雙碩士，她說，社交軟體和只看到臉的線上會議，優點是快，但少了判讀情緒的依據（動作、表情和口氣）。本書就是要幫你，即使透過電子郵件、視訊、即時訊息、簡訊等媒介，也能正確解讀螢幕背後的圖文真實訊息。

文：艾芮卡．達旺（Erica Dhawan）

「好！」和「好……」，誰更願意幫忙？

至於標點與符號（表情符號、主題標籤〔hashtag〕、縮寫等），是新的情緒測量標準。

舉例來說，同事傳給你一封簡訊：「你把計畫傳給傑森（Jason）！」然後你打了一些字，刪掉再重打，心裡的想法變了五、六次，仍然不曉得要怎麼回覆對方。為什麼你會對這麼不重要的事緊張兮兮？因為底下圖中四個選項的意義都不同，而且差別極小。\

誠如我在導言裡所說，人們面對面溝通時，必須依靠多種線索來理解對方，其中非語文線索（如臉部表情、手勢、音調、音高）就占了四分之三。我們都曉得，電腦螢幕將這些和其他訊號、線索都過濾掉了，剝奪掉許多專屬於人類的特質，迫使我們去適應電腦的情緒邏輯（假如真有這東西的話）。

為了補償這個缺憾，我們的語言變得隨便多了。譬如錯過視訊通話、或是臨時取消午餐約會之後，我們可能會傳這樣的訊息給對方：「我非常、非常、非常非常非常抱歉！！！！！！」而不是老掉牙的「對不起」三個字，不僅將語氣注入文字當中，同時避免掉可能的誤解。

為了進一步闡明自己的感覺，我們發展出符號內容，包括表情符號、主題標籤、按讚和LOL（「哈哈大笑」的縮寫）。可惜這些內容不但沒有達到闡明的作用，反而令大多數人更困惑了。

布羅迪（Brody）和潔西卡（Jessica）是同一家公司的新進員工，布羅迪以前在新創公司上班，潔西卡先前任職於大型法律事務所。最近公司指派兩人合作一項新計畫，沒想到潔西卡很快就被新同事惹毛了。

為什麼？這個嘛……布羅迪有個習慣，喜歡發文字簡短的電子郵件，裡面卻又塞滿表情符號和縮寫字。反觀潔西卡，回覆時文體既正式又專業，也不會用到表情符號和縮寫字，藉此，她希望布羅迪領會其意，以後寫信不要再那麼隨便。

布羅迪確實明白了潔西卡想傳達的訊息，但沒有如她希望的那樣改變風格；他認定潔西卡太過死板——簡直是無趣、欠缺特色、蠻橫的女王蜂。相較之下，布羅迪一向愛用愛心、笑臉、給人熱情洋溢感的標點符號，他認為這些東西代表他平易近人、友善、友愛，但是看在潔西卡眼裡，她只覺得無禮且放肆。布羅迪和潔西卡持續激怒對方，直到計畫終於結束，此時兩人已經開始在整個組織裡惡言相向。

其實他們沒有誰對誰錯，兩人各有自己的溝通風格，然而我和潔西卡的看法不同：表情符號和標點符號都是很有用的工具，可以將情緒灌注到原本平淡無趣的數位通訊之中。即使在使用Zoom、Webex視訊通話時，聊天頻道、按讚等工具，也能傳達使用者的活力甚至人性。

想想你自己是怎麼使用標點和符號的？你希望和傳訊對象之間的關係朝什麼方向發展？如果你追求正式的形式，對使用過多符號感到不自在，那麼就堅持只寫事實，句子結尾儘管使用句點。

此外，如果你上司或客戶的數位肢體語言，風格較為正式，那麼我建議你在回覆訊息時，應該仿照對方的正式風格；反之，若你想建立親密感，而對方似乎也能接受，那就盡情使用你那些笑臉符號和LMAO（「笑死我了」的縮寫）吧！

驚嘆號讓我情緒滿滿！！！！！！！！

我很喜歡電視劇《歡樂單身派對》（Seinfeld）的某一集，劇情是圖書編輯伊萊恩（Elaine）有一天回家，發現男友杰克（Jake，也是她手下的作者）替她把電話留言寫在本子上……。

伊萊恩：我很好奇你為什麼不用驚嘆號？
杰克：妳指什麼？

伊萊恩：你看，你在這裡寫著：「麥拉（Myra）生了。」可是你沒有用驚嘆號。我是說，假設是你很好的朋友剛剛生了孩子，換作我幫你留言，我一定會用驚嘆號。
杰克：好吧，也許我用驚嘆號不像妳那麼隨意。

這就是讓人煩惱的地方——過去驚嘆號一直用得很少，甚至有人從來不用，這種現象直到簡訊和電子郵件出現才有所改變。如今我們該怎麼對待這個絕大多數人鄙視過的標點符號？驚嘆號捲土重來，可以說是標點符號史上最曲折離奇的復辟（按：此指重新恢復原有地位），而對於不怎麼跟得上時代的人來說，這是個值得警惕的故事。

傳統上，驚嘆號有三個基本意思，包括緊急、興奮、強調，而現實中，皺眉或揚眉、敲手指、語速加快，都能傳達這些訊號，如果真的很興奮，可能整個人還會上竄下跳。

今天的簡訊和電子郵件內容充斥驚嘆號，寫信的人用它們來傳達善意。驚嘆號在電子郵件中已經變得不可或缺，不善用的話，人家可能會認為寄件者無禮或冷漠。在電子郵件的第一句末尾使用驚嘆號，可以營造暖心的情緒，呼應郵件裡的其餘訊息。

當今濫用驚嘆號的做法，有時候是吸引、維持讀者注意力的一種方法。基本上，加上驚嘆號的句子等於對著人大叫：「我正在跟你說話！」不過數位原住民（按：生長環境充滿各式數位產品的世代）使用驚嘆號時，遠不如前人那麼苦惱，也沒有蘊含那麼多意義。對他們來說，使用驚嘆號幾乎是表達友善的必要之舉，比起表達「我們車庫裡有隻一呎長的大老鼠！」，更像是「我帶著善意而來」。

而且女性比男性更常使用驚嘆號，把它當作文字版的點頭、微笑、開懷大笑，這在女性友誼中十分常見。就像我的朋友凱倫（Karen）有一次對我說的：「作為女性，寄一封沒有任何驚嘆號的電子郵件，是最駭人也最刺激的事。」

當然，驚嘆號和任何事物一樣，都是過猶不及。舉個例子，希拉（Sheila）寫了一封電子郵件給蓓菈（Bella），想討論團隊的一項新工作，可是蓓菈兩個星期之後才終於回覆道：「抱歉這麼晚才回信！！！！」然而希拉心裡有氣，根本懶得回覆。「說『抱歉這麼晚才回信』然後加了四個驚嘆號？真是假惺惺。」在希拉看來，太多驚嘆號表示矯情和假裝熱情，她的想法對嗎？

雖然一般人對驚嘆號的詮釋是正面的，不過大部分作者、編輯和傳統的寫作指南都建議，應該和過去一樣注意使用時機（意即大家應該試著完全不用驚嘆號）。假如你使用驚嘆號（其實今日人人都這麼做），那就應該謹慎使用，因為如果情況嚴重，可能會被對方詮釋為過度熱情，甚至被當成幼稚、不成熟。

驚嘆號，用一個就好！

• 驚嘆號寧可少用，也不要多用。

一般來說，我們使用驚嘆號，是為了要特別扯著嗓門說些什麼，甚至是特別和善的說些什麼。《辦公室和家庭郵件寫作指南》（Send: Why People Email So Badly and How to Do It Better）的共同作者威爾．史沃比（Will Schwalbe）寫道：「驚嘆號是設法增加刺激或趣味的最快速、最簡單方法。」

驚嘆號為文字增添速度感，同時是傳達誠意的標記，表達「這真的、真的是我的肺腑之言！」，連續用三、四個驚嘆號更是如此：「你是在諷刺什麼嗎？不是！！！！」但是要小心，使用大寫字母（按：使用中文時，可以想成用粗體字表達）加上驚嘆號，或在有壓力的情境下使用，也可能是呈現出大聲咆哮的樣子：不是！！！！

以我的經驗來說，只要是超過一個驚嘆號，都不太好處理。

簡言之，驚嘆號寧可少用，也不要多用，這樣比較安全。

• 同是驚嘆號，男女使用大不同。

研究顯示，女性覺得自己若要表現得友善、溫暖、可親，就非用驚嘆號不可，反觀男性比較傾向用驚嘆號來表示急迫性。

然而，不使用態度親和的驚嘆號，就足以激起他人警惕。

我認識一個業務員，她習慣用OK來回覆團隊成員的電子郵件，讓對方摸不透她究竟是心有同感，還是自己在辦公桌前默默咬牙切齒。後來她明白過來，開始把回信中的「OK」改成「OK，太棒了！」，一舉提振團隊成員的信任感和同伴情誼，團隊動力因此大為提高。

表情符號也會惹爭議，小心被告
表情符號不只是簡單的笑臉，還為我們流行的數位通訊提供質感和脈絡。肢體語言相當於什麼？實際來看，差不多相當於人的臉孔。在真實世界中，我們用手掌、手臂的姿勢與音調（高亢代表快樂；粗啞代表生氣；激動代表熱切），來補充表達情緒。表情符號其實就是一些小小的臉孔，專門設計來模仿人類臉孔的各種情緒。

2015年，《牛津英語詞典》（Oxford English Dictionary）公布年度選字：「含淚大笑的表情符號」，也就是大家熟知的

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