《思維的良率》：七個提問技巧，培養基層員工具備高階主管的思維

我們想讓你知道的是提問能力、問題分析與解決、邏輯思考能力，這些職場的基本功，不會隨著時代變遷失去重要性，每個時代、每個產業、每個職場，都會有新的問題有待我們突破。

文：彭建文

七問句，有效提升提問力

相信大家在工作或簡報時，一定都有被主管問倒的經驗。主管提的問題，你不是回答不出來，就是根本措手不及。

「為什麼那麼簡單的問題也答不出來？」「自己做的報告，一問三不知嗎？」「你到底有沒有專心工作？」如果面對的是嚴厲的主管，可能還有更難聽的話。

我剛入行時，也遇過這樣的問題。每次答不出來，我都一定會說：「謝謝長官，我會去找答案再回覆你。」有時候我也納悶，為什麼長官問的問題，剛好都是我沒準備的？而有些提問，自己連想都沒想到。

經過幾年的磨練，我發現，要有如同主管般的提問力其實不難，重點是要清楚提問的邏輯，以及了解一般商務往來最在意的問題點。以下我以故事來說明。

有某間服務業，每個月都要提供四個營運指標（滿意度、總業績、業績／人、新客戶數目），呈報主管。這些指標數字如下圖，你能從中提出哪些問題？

一般人看月報時，首先會看相關數據正不正確，再看單一指標在各時間點波幅有多大，如果波幅是±2，大致上沒有什麼問題，但實際上超過±3，可能就會認定這是問題，接著才是準備相關報告，解釋是什麼原因造成的、應該採取哪些對策，避免問題再次發生。

根據以上二個觀點，再看看這張表（圖一），你有沒有新的發現：

為何Q3總業績只有18？
為什麼Q2的新客戶數會增加這麼多？

可以很清楚看到，一般人在看這些指標時，最在意的其實是這些上下差不多的數據「不要出大問題」，也確認自己有能力合理解釋。

學習高階主管的提問力

我們檢視同一份月報，有一位承辦員工只看到業績及客戶有無成長二個問題，但簡報時卻有一位主管「進一步」提了二個問題：

為什麼總業績感覺沒什麼成長？
為什麼Q3的新客戶數下滑，但每個人業績卻上升？

該承辦人一時答不出來。他心想，第一個問題：總業績感覺沒成長，但總業績至少還算持平，有沒有成長應該還好吧，所以他沒發現這可能是個問題。

第二個問題，他確實沒有發現。當下他很快想了一些理由，向主管解釋，但是也覺得不對勁，因為他實際上沒有正視這些問題。

為什麼主管提的問題，事前都無法預測？我們可以從這個情境發現，高階主管到底如何看企業營運指標？在乎的方向是什麼？

如果我們能夠清楚知道他們在乎的方向，用主管的角度來看這一張報表，那就可以清楚知道主管會提什麼問題，也可以站在主管的角度來看待問題。如此一來，看問題的視野會更深、更廣，最重要的是，不會被盯得滿頭包。

從營運角度來看，我個人認為，企業的高階主管不外乎重視這三個方向：

業績有沒有成長？
有沒潛在的問題，即使是小風險，他們都非常在乎
所有數字的邏輯關聯，指標跟指標之間的合理性

如果你很清楚這三個方向，當我們重新來看這個案例時，你至少可以提出以下七個問題，這幾個問題都是高階主管可能會問的：

為什麼總業績沒成長？
為什麼Q2的滿意度下降0.1%？
為什麼Q3的每個人業績上升，但是總業績下滑？
為什麼Q3的新客戶數下滑，但每個人業績上升？
直接結合以上二題：為什麼Q3每個人的業績都成長，但總業績是衰退？且新客戶的數量也沒增加？
以趨勢來看，為什麼前三季每個人業績逐季上升，但Q4下滑呢？
每一季的滿意度都那麼高，請問這個指標的意義在哪？或是要看另外一個反向指標：客訴件數

一般人看指標的目的，跟高階主管的目的完全不一樣，所以如果要預先準備主管的問題，就必須在乎他看待這些指標的用意。如果你擁有這樣的提問能力，你看到別人想不到的問題，而且站在高階主管的角度來看待時，未來跟主管開會就不用害怕了，因為他問的所有問題，都在你的掌握之中，這不是很開心嗎？

為了讓大家更熟練這樣的提問能力，我提供一個案例給大家練習看看（如圖二）。這是一家科技業的營運指標，從剛剛學到的技巧，你可不可以針對這些營運指標提問五個問題？

為什麼良率越來越低？
為什麼報廢數量越來越少？
為什麼完成品的庫存數量越來越多？
Q3的報廢是19，為什麼良率比較低？
「完成品的庫存數量」這個指標的目的是什麼？跟前面兩個指標有關係嗎？

培養基層員工具備高階主管的思維，用更深、更廣的視野來看待問題、解決問題，這樣的員工會成為企業的關鍵人才，當基層員工進步，整個企業也會跟著進步。

高階主管常問的七個問題

前面的案例只有四個常見的營運指標，但我們知道實際上營運指標不可能只有四個，每家公司的產業特質不同，關注的指標也可能不一樣。不過無論如何，企業追求的不外乎是永續經營，為股東及投資人創造獲利。

我從事企業輔導多年，因此有很多機會參與不同產業的重要會議，和許多高階主管交流學習，更因此練就了精準的提問力。究竟高階主管是如何看待營運指標，或他們最在乎哪幾個面向，我歸納出以下七個問題：

如果你是我，會想看什麼營運指標？
如果你是我，從這些營運指標會問什麼問題？
說服我之前，你有先說服你自己嗎？
針對這些營運指標，你看得「深、廣、遠」嗎？
如果常常Review的指標打掉重來，新的指標會是什麼？
沒有問題的指標，真的沒有問題嗎？
可以從有問題的指標，找到機會點嗎？

如果是很少和高階主管開會，不需要那麼高深提問力的一般職場人士，也不用擔心，我再提供七個簡單的技巧，幫助你「提出好問題，得到好答案」。這七個簡單的技巧分別是：比較、5W2H、假如、可能、想像、除了、替代，只要融會貫通，隨時都能派上用，真的非常好用（如圖三）。

我舉一個例子說明，請實際用七個技巧操作看看：某項產品在最近三個月的營收狀況（如下圖），請大家根據這個營收狀況，利用剛剛學到的七大技巧試著提問（參考圖四練習看看）。

書籍介紹

本文摘錄自《思維的良率：台積電教我的高效工作法，像經營者一樣思考、解題》，商業周刊出版

作者：彭建文

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