我們想讓你知道的是集結三十年來的創新研究成果，本書將為讀者們揭露經濟學與心理學的交互影響，出乎意料地竟然出現在日常生活之中。有時候，成功的談判者所使用的反直覺方法，反而能替他們得到更多想要的。


文：瑪格里特．妮爾（Margaret A. Neale）、湯瑪斯．黎斯（Thomas Z. Lys）

威脅與承諾的心理層面

你可能會感到驚訝的是，某些威脅事實上是正面的心理經驗，「幸災樂禍（schadenfreude）」一詞指的是看到別人倒楣而覺得開心，在威脅的情境下，釋出訊息者可能真的會樂在執行威脅，如果你威脅要刮花對手的車子，他又有一台好車，你可能真的會從他的不幸（掌握在你手裡）得到快樂。無可否認地，幸災樂禍是種原始的衝動，真實無比，因此必須認真對待，不過即使釋出訊息者能夠從幸災樂禍中得到益處，執行威脅仍舊需要付出昂貴的代價，因此幸災樂禍的樂趣，得要超過執行可信威脅的成本才行，所以對於釋出訊息者來說低成本的威脅（刮花目標對象的車子），要比執行代價高的威脅來的可信多了，比起要偷你車子的威脅，你必須更加認真看待要刮花你車子的威脅。

心理益處也可以透過宣傳你所經歷過的錯誤，或是藉由認可模範行為來體會，你是否曾經挺身而出，即使你有理由確定，你再也不會跟那個人或組織有任何互動？你何必這麼做呢？

原因之一可能是因為你相信世界是公平的：大家都會得到自己應得的，對你來說，不懲罰惡行或不表揚善行的心理成本，可能超過了採取行動的經濟成本（比如像是時間），要是有人以承諾未來的行為換取利益——接著卻背棄了自己的承諾呢？獲取不當利益可能會挑戰你認為世界公平的信念，所以你或許會有動力想採取行動改變情況，重新建立起平衡，你可能會在社群媒體上揭露那個人的行為、針對他們的生意寫評論、跟朋友或同學分享資訊，或是在機構外面抗議，宣傳對手私下的敗筆。

比如像eBay或亞馬遜的眾多線上賣家，要維持合理標準，讓這麼多虛擬賣家在一次了結的交易中保持行為誠實良善很困難，為了解決這個問題，賣家同意讓顧客公開評價，因此客戶宣傳賣家惡行的成本降到最低：只要打幾個字，對於賣家名聲的潛在傷害卻很大，因為傳播出去的訊息是公開的，其他人可以輕易看到。如此一來，eBay或亞馬遜網絡上賣家的承諾（比如快速交貨、商品如實廣告、退貨便利）會比較可信，這是因為賣家名聲公開評價的緣故。

身為個人，你願意挺身而出到什麼程度，去把對手的惡行（或是善行）公諸於世，這跟你的世界公正信念多強烈有關，即使將來可能沒有互動。當然並非每個人都會受到公正世界信念的影響，談判的時候，你或許可以說服對手，讓她知道你是世界公正的死忠信徒，認為行為不論好壞，都應該公諸於世，接著以讓步回應她的承諾，只要你合理認為她已經相信了你的誠意。

雖然威脅要把惡行公諸於世，首先就能嚇阻對手的不良行為，公開威脅的力量在於那比私下威脅更可信，威脅和承諾的公開性質可以讓將來的合作對象了解對手的名聲，在本質上，釋出訊息者坦白透露自己的全面名聲（相對於跟單一對手的名聲），讓大家都看得到，反過來說，如果名聲有其價值，目標對象必須合理預期釋出訊息者會堅持到底，以便維護這個有價值的資產。

不過就算是具有公開性質的威脅，也未必總能讓代價高昂的威脅付諸實行，比如美國總統歐巴馬那如今臭名昭彰的2012年「紅線」言論，談到阿薩德政權在敘利亞的化學武器使用，歐巴馬總統公開畫下那條紅線， 然而事態很清楚，阿薩德確實對自己的人民使用化學武器，之後卻沒有任何行動（除非你認為國會考慮授權行動是過果斷的行為——不過大部分人都不會這麼想吧），結果就是歐巴馬總統的名聲受損，威脅沒有堅持到底，不止降低了他對阿薩德的可信度，也鼓動其他人質疑，他是否還會忽略其他的威脅或承諾，因此公開釋出威脅或承諾之所以能增加可信度，正是因為食言的成本太高了。

威脅或承諾的公開性質在決定可信度時，是一項很重要的考量，其他的特點則會影響威脅或承諾在取得對方讓步上的影響力。首先，規模事關重大！挑選合適的規模要考慮兩方面，對釋出訊息者的成本以及對目標對象的成本／效益。

讓我們從承諾開始，承諾的規模是一項重要的決定因素，對釋出訊息者跟接受者來說都是，從釋出訊息者的角度來說，實踐承諾的成本越低，食言的名聲成本越高，承諾的可信度就越大。

由於釋出訊息者會權衡損害名聲與兌現承諾的代價，從釋出訊息者的角度來看，最佳承諾就是那些執行成本低廉、食言的名聲成本高昂、並且對於目標對象有重大效益的。有個好例子就是汽車經銷商保證跟他們買車的客戶，都能得到良好的服務（優先於在其他地方購車的人，或者是提供售後免費的汽車美容），並且雇用獨立的代理商向客戶宣傳服務體驗。

對於經銷商來說，相對於食言的名聲代價，這樣的成本算低，對客戶的效益也夠高，讓他們在談判中願意多付一點錢買車；同樣的方法可以用來決定最合適的威脅規模，釋出訊息者要讓威脅更有可信度，只需選擇執行成本低廉的那些威脅，也許是因為能帶來不少幸災樂禍的感受，並且讓目標對象承受相對高昂的代價，比如說威脅要刮花你的車子（小恐嚇，被逮到通常是輕罪）比起威脅要殺死你（大恐嚇，可能會導致終身監禁），要來的更有可能執行，因此從釋出訊息者和目標對象雙方的角度來看，刮花車子的威脅遠比殺人的威脅來得更可信。

相形之下，對那些想要勸阻有意加入者的現存公司，用非常公開的態度釋出威脅、發動價格戰，代價也許很高，卻能有效阻止未來的創業公司進入他們的市場，因此分別看來很瘋狂的決定，其實在更廣泛的情境下來考量，可能是非常理性的行動方針。

除了規模之外，另外還有兩個因素要探討：威脅的形式和時機。你可以釋出明確的威脅，或者是用暗示的，明確威脅的例子像是「如果你不讓步，我就通知你的上司，說你咄咄逼人」，暗示或是沒有明講的威脅不會提出具體的行動，而是暗指會有壞事發生，「如果你不答應我的要求，你會後悔的」。

明示或暗示的威脅效果如何，取決於釋出的時機，明確的威脅在談判後期釋出比較有效，暗示的威脅則是早一點釋出比較有效，相反地，在談判早期釋出明確的威脅，或是在後期釋出暗示的威脅，比起根本不威脅，對於對手讓步的意願反而會有不良的影響！在錯誤的時機釋出錯誤的威脅不止無效，還會讓你顯得軟弱或是咄咄逼人，這大概不是你所樂見的。

到目前為止，我們討論了承諾和威脅的可信度，都是在談判雙方未來不可能會有互動的情形，如果改一下情境，加入雙方未來仍會互動的可能性也並不會改變任何結論，不過確實會讓威脅跟承諾更加可信，道理很簡單：有未來會讓名聲的考量更加重要。

有未來的話，情況就更複雜了，首先，釋出威脅一事對於未來的互動可能會有負面影響，有未來時要偏重承諾，如果同時有承諾和威脅可供選擇的話；此外，如果目標對象不肯讓步，未來互動的希望增加了威脅執行的可能性，如果目標對象讓步了的話，也增加了承諾兌現的可能性，因為要是不堅持到底，會毀了你在未來互動中的名聲。相反地，如果你執行了威脅或是兌現了承諾，你就贏得名聲上的效益，讓人知道你很強硬（就威脅而言）或是很可靠（就承諾而言）。

不過未來互動的希望也會對目標對象造成影響，如果目標對象屈服在威脅之下，那麼釋出訊息者就能在未來跟這個對象的互動中獲益，因為她知道目標對象受到威脅時會願意讓步。就威脅來說，目標對象的名聲可能會降低她讓步的意願，因為如果不屈服的話，她就能建立起自己強硬的名聲，當然了，她可能也得承受威脅的後果，以及釋出訊息者執行威脅之後提高的強硬名聲，因此，在未來會有互動的時候釋出威脅，你必須預料到目標對象不肯讓步的可能性會增加，所以應該認真考慮你將要面對的局面：不僅得不到你期望的讓步，還可能必須執行威脅——或是承受名聲成本——如果你沒有執行威脅的話。

看看「未來仍會互動」的的挑戰，是如何影響了我們某位同事的失敗策略，他得到東岸某間頗負盛名商學院的工作，於是帶著威脅找上院長：開出相同的條件，否則我要走人，有鑒於我們這位同事得到的工作頗富競爭力，他的威脅似乎可信，受到威脅的目標對象、也就是院長，可能會答應，但是這麼做的話——尤其是他知道他的行為會被其他教師知道——就會立下一個代價高昂的前例，向其他教師表明了，只要受到威脅，院長就會提高他們的薪資，因此院長的回應，就只是祝福我們的同事新工作一切順利，雖然院長很看重這位同事的個人貢獻，但是順從威脅不只要付出額外待遇給這名教師，其他教師不可避免地也會在他辦公室外，帶著新工作等他開出補償。

像這樣的威脅，如果不能把威脅堅持到底的話，釋出訊息者一定也要考慮名聲成本，儘管院長沒有滿足他開出來的條件，我們那位同事還是留在凱洛格學院，再也沒有人、尤其是院長，把他之後的威脅當真了。因此，特別是在未來可能有互動的時候，釋出訊息者首先應該考量要不要發出威脅，因為光是釋出威脅，就可能造成負面的後果。

事實證明，有比發出威脅更好的策略。同樣跟這位院長談判時，另一名比較高明的教師提到頗富競爭力的新工作，但只問院長能不能讓她知道明年的薪資會是多少，這個方法跟第一個有兩項重大的不同之處，首先，因為這不是以威脅的方式闡述出來，而是要求資訊，不會引起意料中的擔憂，讓院長背負屈服在威脅之下的名聲，更重要的是，這減少了（儘管沒能完全消除）她接受新工作的壓力，還有丟臉的風險。

要是院長所提出的明年薪資，遠遠低於新工作的薪資，而我們這位同事還想留在凱洛格學院呢？這位教師必須作出選擇，但是她的行為不需要把自己逼到這麼明顯的困境裡，不過在這個例子裡，院長提出了同等的條件，這位教師很開心地繼續待在凱洛格學院，整場談判還不到十分鐘。

事先承諾的力量

想想汽車經銷商承諾要提供你優質的售後服務，一般而言，如果是私下提到，你可能不會把這樣的承諾當真，不過經銷商要想讓承諾更可信，不僅可以公開承諾，也可以雇用獨立的行銷公司來後續追蹤顧客，調查並發表他們的售後服務體驗，藉由加入這樣的安排——事先的承諾——經銷商有效地增加了背棄承諾的代價，也因此讓承諾更加可信，相對地，顧客會理性看待這樣的承諾，覺得更可信，也就願意讓步更多，像是多付一點錢買車。

類似的事先承諾也可以用來讓威脅變得更可信，有個例子發生在第二次世界大戰時，瑞士遭到德國及其盟軍包圍，很明白自己對德國有戰略上的重要性，因為瑞士橫跨阿爾卑斯山，提供了有效率的路徑，能把人員跟裝備在德國和義大利之間運輸，也就是德國主要的盟友，當然了，德國佔領瑞士的話，就可以讓運輸更有效率，雖然瑞士軍隊還算有威嚇力量，實際上卻無法承受德意志國防軍的猛烈攻擊。

為了阻止德國入侵，瑞士人在（境內和邊界）的道路、隧道和橋樑，全都埋了炸藥，然而就其本身而言，要炸掉那些道路和橋樑的威脅並不可信，畢竟一旦德國入侵了，炸毀所有境內的道路、隧道和橋樑，又有什麼意義呢？為了讓他們的威脅可信，瑞士人下令在每一處橋樑、隧道和道路都部署一個小型軍事單位，並且下了一道不可撤銷的命令，境內任何地方一出現德軍侵略的跡象就要立刻炸毀，如果負責的軍官拒絕服從命令，該單位的人可以依令射殺指揮官，引爆目標物。

接著瑞士司令官讓各單位更容易遵從命令，把非本地的軍隊指派到每個目標單位，也就是說，瑞士境內德國區的單位被指派去義大利區的橋樑、隧道和道路，義大利區的則被指派到法國區去，諸如此類，這樣一來，軍隊善用了瑞士多元文化，讓大家更容易遵從命令，因為就意義上來說，每個單位炸毀的都是別人的資產。

不用說，這個「秘密」計畫被洩露給柏林知道了，實際上，瑞士的策略就是把是否要炸毀道路、橋樑和隧道的決定交到德國人手上，如果他們侵略瑞士，他們就會失去他們最想要的，如果他們不侵略，他們還可以比較有效率地經由有橋樑、隧道和道路的瑞士來運輸人員和裝備，比起什麼都沒有的瑞士好多了！這兩則故事的共同點在於，事先承諾讓釋出訊息者避開了必須真正執行威脅的決定，一旦承諾不可撤銷，就會更加可信。

書籍介紹

本文摘錄自《談判的訊號：讀懂真實世界中的價格與心理動態力量》，大寫出版

作者：瑪格里特．妮爾（Margaret A. Neale）、湯瑪斯．黎斯（Thomas Z. Lys）
譯者：趙睿音

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• 在合作與競爭之間取得平衡，對於成功的談判來說很重要。
• 談判中的力量不均，有時可以讓雙方都更好。
• 混淆「交易」與「好交易」會讓你付出昂貴的代價——是談判中屢見不鮮的錯誤。
• 取得價值更勝於創造價值。

本書源自於兩位學人作者普受歡迎的商學院新課程，揭露了經濟學與心理學之間的交互行為，出乎意料地竟然出現在日常生活的各種類談判情境之中。有時候，成功的談判者所使用的反直覺方法，反而能替他們得到更多想要的。




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