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行銷是最花錢的，下一堆廣告沒收到預期效果，還得到潛在客戶的負評，才是得不償失。


文：艾莎解結（艾莎解結の人生研究室）

傳統的業務銷售迷思：一網打盡才是超級業務員

之前曾待過電銷業務環境，有接觸過的朋友應該都知道，由於電話銷售和面銷不同，對方在看不到你本人、事先又不知道你是誰的情況下，想要和對方聊個兩小時就讓人掏錢買單，需要的銷售技巧可不只是一招半式而已。

說實在電銷業務沒有很多時間和客戶培養感情，又礙於上司要業績（不是一個月結算一次，而是每天都要有業績產出！）這樣的時間壓迫下，自然是逼得業務們花招百出，無所不用其極。

歸納起來，電銷業務大致有這三種型態：

1. 灑網捕魚式行銷，人人有獎

通常一開始，主管一定是教業務「名單上你就每一個都打」，不要思考太多，被拒絕就換下一個，過兩天再換個方式找拒絕你的那一個。一旦有促銷、打折或新品訊息，一定是灑網式狂發，不管適不適合對方。一種亂槍打鳥的概念，反正只要有人受理了你就是賺到。

2. 什麼人都賣得動，才是好業務？

記得遇過一個年輕主管，非常厲害，十分擅長撩撥女生，是「媽媽殺手」級。自己明明單身，但凡女性顧客，尤其是有小孩的女性，總是會被他撩到花枝亂顫，樂不可支，信用卡刷得開心。一有女性顧客，給他就對了。

但是，在某些主管的眼裡，他這樣不是最好的。當時正從小業務苦熬的我們，總是會被主管耳提面命說：你們要做到什麼樣的人都會買你們單，才是真正的Top Sales。

3. 只要顧客當下買單，哪管天長地久

雖然說業務百百種，但實際觀察下來，你會發現其實只有兩種：「一夜情型」和「細水長流型」。

前者「一夜情型」，追求的是業績排行榜上自己的排名和成交量，而這類業務通常也舌燦蓮花，十分懂得話術和催眠的技巧。有些客戶也的確很絕，在產品怎麼使用、使用期限多久都搞不太清楚的情況下，竟也被迷得衝動刷卡。那之後夢醒退費怎麼辦？很簡單，到時候再催眠一次看看，反正一夜情追求的只是當下那瞬間攻頂的快感，然後就尋找下一個目標。

而後者「細水長流型」則比較重視和顧客建立感情，因為他希望將服務賣給對的人，也就是真正適合的人。

前者雖然客戶數累積得快，但那就像是千人斬的戰功一樣，炫耀的成分居多，因為驚覺失財被騙醒過來的人也不少，只是排行榜不會說。而後者，放長線釣大魚不急著拐顧客上手，但是真誠的講解加上貼心的服務，會讓客戶有機會成為忠實粉絲，跟你長長久久，還會替你推薦親朋好友。

銷售的真諦就是成精的話術？

無論你是一夜情還是細水長流型的業務，站在公司的立場，當然是兩者皆有最好。而更多公司或主管，迫於業績壓力，傾向漂亮、速成的成交數字。也造成很多業務，以為銷售的真諦就是成精的話術，急功近利，根本不在乎顧客的感受。

這也是為什麼很多人一接到銷售的電話或遇到業務，心中總是揮之不去「強迫推銷」、「死纏爛打」、「話術」、「不真誠」、「只想賺我錢」的標籤。

還記得曾經發生過一件事：有個客戶想要買我們家的產品，但他就是一個純想比價的人。我在傳遞產品價值時，對方只是不耐煩的想要知道價格。當下，我其實已經判斷這個人並不適合使用我們家的東西，因為我們產品的價值是品質和服務，而不是拚低價。

業績壓力當然有，只是一個只想要普通代步車的人你硬要推給人家賓士，對方遲早嫌貴而退貨。就算使用話術成交，到底對誰有意義？

我老實告訴上司：「我知道你想要業績，但這個人賣他也遲早要嫌東嫌西退貨的，我可以不要做他生意嗎？」

當時的主管，倒也沒有表現出「到嘴的鴨子幹嘛還往外推」的態度，只是妙回一句：「我一開始也跟你有一樣的想法。但後來我覺得，如果這個人那麼機車，那我一定要賺到對方的錢才行。」

聽起來很可以。那客戶服務怎麼辦呢？

「你就丟給客服就好啦。」

我相信，很多業務會這麼做。業績是自己的，麻煩給別部門擔。只是，這不是我的作風。

況且，我一直相信「做業績」也是行銷自己的展現。雖然當時還不知道「經營個人品牌」這個名詞，但是，如果對方是因為公司名氣，或他本身就需要這產品而向你買，你這個業務又有什麼特別之處？當你離開大公司的保護傘時，你究竟還有什麼能讓市場認可你的價值呢？

有很多人覺得「反正top sales到哪裡都能賣」，但我身邊不乏這樣的例子：某家知名電腦公司的超級業務，離開公司自行創業後，一開始還行，後來經營每況愈下，最後黯然收場。幾十年的業務經歷，好像沒有為自己帶來太多加分。

當時我就一直在想：我同意業務力是重要的能力，我也覺得銷售是一門藝術。業務人人可當，但當得好，可真不是一件易事。只是身為業務，就一定要像貪食蛇那樣貪多嚼不爛才行嗎？

行銷概念更新，謹記「分眾行銷」與「顧客服務」

直到與行銷公司合作接觸「數位經濟」的概念，我才發現其實在整個經濟市場，因為數位科技介入而大轉型的情勢下，行銷的概念早就不一樣了。
目前數位媒體如此多元，一樣的產品、服務、公司那麼多，如何讓顧客選擇你並且成為黏著度高的鐵粉才是本事。也才能為你廣為推薦，讓你不必老是花錢行銷，客戶也能帶客戶進來。

以下是兩個我學到的重點，能活用於銷售之中。

1. 分眾行銷

其實在公司裡我就觀察到，每個人都是不同個體，也都有不一樣的特質；一個超級業務，一定有個人獨到的性格和銷售方式，他人難以複製。要人人都買你單這個概念，恐怕陳義過高。

數位經濟講求分眾行銷，也就是依據顧客的消費行為和特質，使用不同的行銷工具和方式進攻。試想如果你是年輕人，手機卻收到「最適合膝蓋逐漸退化的你吃的好物」；你是父親卻收到「台北最夯的夜店免費招待你」，恐怕心裡翻個白眼，瞬間就關掉這個亂槍打鳥的行銷垃圾吧？

行銷是最花錢的，下一堆廣告沒收到預期效果，還得到潛在客戶的負評，才是得不償失。

業務也是一樣道理。鎖定你的擅長客群，不但容易因成交率提高得到成就感，勝率高也可提升業績。這樣的良性循環之下，再逐漸擴大自己的客群圈，一樣打造出超級業務，還是有個人風格的超級業務。

2. 顧客服務

客戶服務一向是令人頭痛的環節，但也是非常重要的細節。其實當業務的時候，有時為了衝業績，真的顧不到那麼多的客戶。但是開發新客戶所花的心力和成本，其實都比顧回頭客來得高。

現在會員經濟如此蓬勃，就是企業發現到與其砸大錢開發愈來愈刁、愛比較的新客源，不如多花一些心血在已買單過自己產品的回頭客。原因有二：

（1）既然買過，再買的機率比較高；

（2）如果把對方顧好，當他對你產生熟悉感時，其實就懶得再換。如果讓他對你很滿意，要推薦你也是順水推舟。

業務與行銷，一個負責賺錢、一個負責花錢，在公司裡常是對立、互不瞭解的兩方。但其實天下事都有許多共通處，個人如果能夠整合通透，你就是個達人。組織如果有辦法將兩部門整合通透，那就是個成功的組織。



責任編輯：朱家儀
核稿編輯：翁世航



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