這段模擬對話是藝人關係部的培訓內容，一名進入公司半年多的員工打電話邀請某位藝人，而我作為對方的經紀人，在成功地拒絕邀請後，心中沒有半點欣喜，因為他實在是太遜了，讓我根本不用花費心思去應付。

打電話是件只要不是啞巴就能做的事，知道對方的電話號碼後，而培訓資料裡就會提供關於講電話的重要事項：講究電話禮儀，善用「你好」「謝謝」等禮貌用語；電話接通後，先說明自己的身分和來意，諸如此類。這些都沒有錯，但只是最基本的技巧。就像是在駕訓班，老師告訴你，什麼樣的標誌是禁行，什麼樣的標誌是限速，什麼樣的標誌是交通管制。即便你將所有的號誌背得滾瓜爛熟，也並不代表你真的能開車上路，或許連基本的起步都做不到，又或是被堵車和複雜的路況弄得手忙腳亂，一上路馬上就與別人發生擦撞。

電話分為兩種，一種是傳達，一種是溝通和交涉。

傳達式的電話很輕鬆，除了注意語氣和使用常規的電話禮儀外，我建議是在撥打電話之前，無論你心情如何，都要調整一下，帶著笑容與別人聯繫，笑容和語氣是能透過電話裡的聲音辨別出來的。我們常常能在一通電話後，判斷出電話另一頭的人是心情不錯，還是鬱悶、沮喪。記得保持笑容，會讓別人樂意接聽你的電話，因為你總帶來不錯的好心情。切記任何電話都不要帶有公事公辦、冷冰冰或毫無情感的情緒，沒人願意跟一個電話語音機器交流。

而溝通交涉性的電話， 相對就麻煩一些。它真的是一個說服對方、鬥智鬥勇的過程，在這個過程中是拿住別人，還是被別人拿住，機會是掌握在你手中。

另一個是我打的投訴電話。

某個大航空公司常年有一項優惠活動：春運期間訂票，會得到之後訂票二百元的優惠。優惠券以電子券形式發送到手機裡。

春運時，我要訂票回家。那時候剛好換手機，所以電子券被我弄不見。在電話訂票時，我詢問客服是否可以使用電子優惠券。一場電話角力戰就此展開。

「對不起先生，我查詢了一下，我們並沒有這樣的活動。」

「麻煩你把剛才的話重複一遍。」（帶點強勢的說法，並要求複述，會讓對方認為你在錄音。留下錄音證據，往往是他們不能接受的，擔心會有後續的麻煩。）

對方沉默一會（心裡考慮後果的階段）。

「那這樣好了，我再仔細確認一下，請你稍等。」（這是在拖延時間，想其他的辦法。）

「好的。」

「先生，我剛查了一下，確實有這項活動，請問你的電子券號碼是多少？」

「電子券？ 你們什麼時候發送過？」

「先生，是這樣的，我們對符合標準的使用者，會發送電子優惠券到手機裡的。請你報出號碼，就能享受這次的優惠。」（抓住你的新破綻，沒有電子券，或者電子券號碼。）

「小姐，我想問一下，你們的電子券究竟發送了沒，我並不清楚。也許你們的確發送了，可是我卻沒有收到。難道你們在發送電子券後，沒有一個短訊或者電話確定的過程嗎？ 我怎麼會知道你們確實有發，而我有收到了？」（抓住對方破綻，任何服務不可能盡善盡美。）

「先生，對不起，這樣的情況我沒有辦法幫你。」（認定自己的勝利，覺得道理是站在自己這邊。）

「麻煩你把剛才那句話再說一遍，如果你無法幫我解決這個問題的話，那我想要找能夠處理的高階主管。」（同樣是類似錄音的心理戰術。）

對方沉默了一會，說：「先生，這樣好不好，你先掛掉電話。我請示一下主管，再給你回覆。」

「請把你的員工編號、姓名告訴我，給你五分鐘時間，如果接不到回覆的話，那我就會再往上投訴。」（避免對方拖延，無休止地消耗你的時間和耐性。）

掛斷電話，過了五分鐘，打電話過來的是值班經理。

「先生，你好。你的電子優惠券，我們幫你查到了。不過，根據公司的活動規定，這張電子優惠券必須是購買國際航班時才能使用。」（改變說法，就是不讓你得到優惠，提供新的理由。）

「是這樣嗎？ 我記得當時參加活動的時候，你們的服務人員並沒有對此進行告知。你等一下，當初看到活動時，我有對你們的網站頁面截圖。我再確認一下。」（你要讓對方知道，你有證據，有所依仗。）

沉默。

「對不起小姐，我看到自己的截圖上，活動內容沒有提及必須是國際航班才可以享受優惠。不論如何，這都是你們的失誤。如果我不能享受優惠的話，我認為你們是在欺騙消費者。如果無法辦理優惠的話，請複述下你剛才的話，我會向相關部門進行投訴的。」（給對方一些時間思考，然後再提出新的要求；或是告訴對方，如果他們不這樣做，而我會怎麼做。）

沉默。

「作為一家國內數一數二的航空公司，我相信你們是不會犯這樣的低級錯誤，對吧？ 我曾經在國外的時候，被電信公司扣了不少國內長途電話費。我去證實當時自己身在國外後，電信公司立刻幫我辦理了退費。相較於電信公司，我相信你們在處理問題方面應該更加有經驗。」（適時抬高對方，指出這樣不符合他們的身分。並且說出在相同等級的企業，我也勝利過，進一步施加壓力。）

最後這通電話的結果，是得到了二百元的優惠。不過，讓我覺得有趣的是整個溝通過程。從過程中可以看出，對方看似在幫忙解決問題，實際上，是在尋找我這個丟失電子券的顧客的各種破綻，以達到不讓我享受優惠的目的。

幸運的是，在這場「角力戰」中，我勝出了。

電話裡的說服和溝通，要時刻注意對方的心理變化。清楚對方擔心什麼，最大的憑仗是什麼，才能不斷地調整自己的戰略，在電話裡占盡上風。

劉墉說：「我不是教你詐。」其實，在這裡並不是要教你如何投訴或是反投訴。在工作中，達到自己的目的才是最重要的。當你遇到沒有十足把握的電話，或是對方談起的事情自己並不清楚的時候，千萬不能表現出弱勢感。

A： 在對方傾訴的時候， 千萬別發出「哦、哦」 的聲音。這會讓對方覺得你什麼也不懂，只會看低你，並且覺得說服得了你。對方會隨之強硬很多，讓原本簡單的事情變得複雜。

B：「嗯、嗯、嗯」是個不錯的選擇。即便你沒有徹底明白，給對方的印象會是「這個人聽懂了，應該是在摸我的底牌」。

C：「然後呢、然後呢、然後呢？」是 「嗯、嗯、嗯」的升級版，這會讓對方覺得你對這件事情十分透徹， 假使主動地催促對方快點表述完， 這也會給對方一種急迫感，讓他在快速的闡述裡留下漏洞。

D：沉默也是一種不錯的辦法。當對方試探地詢問你：「你還在聽嗎」，就證明他已經有點亂了心緒。你可以及時詢問：「 你還有什麼要說的？」會讓對方產生自己是弱勢的感覺。

除了尊重之外，在接聽電話時，千萬不要透露自己任何真實的情緒，否則你就可能處在下風。當然，這不在你和親戚朋友的電話交流技巧中。

本文摘錄自《別做那隻迷途的候鳥：願你逆風而行，不要失去方向》

作者：劉同

責任編輯：潘柏翰