文:莉茲.佛斯蓮(Liz Fosslien)、莫莉.威斯特.杜菲(Mollie West Duffy)

心理安全第一

好的團隊需要具備什麼?在回答之前,先看看由亞歷史泰.薛佛德(Alistair Shepherd)進行的一項簡單實驗。在商學院舉辦的創意競賽初期,亞歷史泰問起參賽者一連串由交友軟體OKCupid發想而來的問題。想一想「你喜歡恐怖片嗎?」和「寫錯字會讓你很困擾嗎?」根據每個答案,亞歷史泰準確地預測八組團隊的排名——他不知道參賽者的資質、經歷和領導能力。那他怎麼辦到的?答案必然和每個成員如何感受有關。

Google也在2012年發現同樣難以捉摸的情感因素。當時一群研究學者分析近兩百個團隊,找出隊伍成功及失敗的原因。結果令人驚訝:每個成員在公司的任期、資歷和外向性格並不影響團隊表現。「我們蒐集很多資料,但是並沒有顯示特定的個性、技能或背景會影響到團隊表現,」Google人類行為分析部門的經理亞比爾.杜比(Abeer Dubey)回想當時。「你是『誰』在團隊中似乎不重要。」重要的是「如何做事」:表現優異的團隊,團員彼此都很尊重他人的想法。這些團隊成員都感到心理安全:認為自己在團隊裡可以提出想法、承認錯誤、勇於冒險,一點也不覺得丟臉。要確認一個團隊有沒有心理安全,請見我們的情緒傾向評估問卷。

成功需要心理安全。在Google公司裡,擁有高度心理安全的成員離職率較低,並可為公司帶進更多收益,通常高階主管也認為他們的效能多出一倍。美國麻省理工學院的研究學者分析團隊表現,也帶來同樣的結論:把一群聰明的人聚在一起,並不能保證他們可以是一組聰明的團隊。無論工作場合或私底下,表現最好的團隊常常討論想法,不會讓同一個人主導整場溝通過程,也對於他人的感受較為敏感。亞歷史泰.薛佛德當時會問關於恐怖電影和拼錯字的問題,是因為他在尋找團隊當中對於不同面向的容忍程度。萊拉會這麼擔心發表言論,因為她缺乏心理安全感。
每個人都會犯錯。就好比莫莉坦承自己犯錯,而莉茲的回應卻讓莫莉感到比自己做錯事還要糟。等到下次莫莉需要幫忙,她可能什麼話也不說,即使保持沉默在長期之下帶來的後果比被莉茲羞辱還更糟。這種動態因素現今仍存在,即使在醫療領域,犯錯可能還會致命。在一場模擬實驗裡,一群醫生和護士被要求診斷一個「生病的」假人。每個小組隨機指派一位專家,有的專家會輕視這些成員「待不了一星期」,或者保持中立地對待成員。結果呢?「很可怕,」研究領導人表示。被輕視對待的小組犯了可怕的錯誤:他們誤診病患,沒有提供病患適當的復甦術或者佩戴呼吸器,還開了錯誤的處方。

在建立多元的團隊時,心理安全更加重要。只要有心理安全,就能帶給擁有不同背景的成員明確且富有意義的好處。原因很簡單。假設你的團隊裡有一位行銷分析師和九位工程師。這名分析師在發表言論前會三思,因為他怕被這群工程師圍攻。若今天工作時感到安心,分析師會將自己的獨特視為技能,而不是阻礙。團隊裡每個成員都擅長其他人不擅長的事。這就是團隊存在的原因:你需要不只一位成員提供想法和技能以解決問題。若你不讓大家發表言論,或在他們發表的時候覺得他們愚蠢,你只是在限制你的團隊創造奇蹟的機會。

心理安全也能幫助你的團隊神來一筆,爆發創意,當成員很快地將他人的想法加工一下,整間會議室頓時就充滿了創造力。「神來一筆」是無效能和無腦會議的相反詞:有創造力的團隊常常神來一筆,成員自在又快速地想出主意。但是——這是個重要的但是——團隊需要心理安全的基礎,小組討論才不會因為意外而造成中斷,這通常是因為成員用了發射機關槍的方式在提供想法。一間公司的高階主管曾寫道,Uber的有毒文化就在於支持「踩別人腳趾」,「太常被混蛋當成藉口」。電視節目《透明家庭》(Transparent)原創人吉兒.索洛威(Jill Soloway)解釋道:「A想要聽到一大堆不同的意見,又不想陷入爭論之中。你想要人們構思編劇時有創意地『放屎』,但真實生活又不需要。」在下一小節,我們將介紹如何不陷入爭論之中,又保留所有神來一筆的優點。

很不幸的是,你沒辦法常常為團隊建立心理安全感。殘酷的公司重視的是虛張聲勢和咆哮,擁有這些特質通常不會成為優秀的團隊成員。或者,你可能與同事共事幾年,他們在鼓勵競爭的環境下得到個人獎勵。我們一個朋友在就讀知名的研究所第一年後,他學會了說,「你當然熟悉某某工作啊。」他的用詞並沒有因為沒說不,而讓人感到心安。如果你待在心裡相當沒有安全感的團隊,要好好照顧自己的心理,專注在你可以控制的事情上。因為「你可以控制的事」會根據你的角色有所不同。我們列出以下要點,讓你看看在你個人情況,以及你是領導者的時候能做什麼。

個人如何建立心理安全的工作環境:

  • 鼓勵開放式討論。有些問題例如「大家覺得如何呀?」或者「有人不同意嗎?」並不能有效引出反對意見。尤其當團隊裡有比較內向的人,讓每個成員寫下他們的想法,接著再一一大方分享。也別忘了後續追蹤問題。IDEO前任合夥人羅西.紀凡奇(Roshi Givechi)曾說道:「我發現,無論你什麼時候提問,第一個得到的回覆通常不是答案。」羅西要求成員「再多描述一點」,接著會在對方建立「完整思考的框架」之後,才給予建議。
  • 提議爛想法的腦力激盪。讓團隊成員有目的性地拋出荒謬的主意,或者請他們想想最爛的提議。這樣的活動可以拋開壓力,讓成員帶著傻勁去冒險。
  • 提出可釐清的問題(讓其他人來做也可以)。當有成員使用縮寫或者行話時,請他們解釋清楚(你自己也可避免這樣使用)。雖然你可能一開始會擔心提出這種澄清問題的要求會被怎麼看待,但你要記得,你在為其他人設立榜樣,如此大家便能一起提升心理安全。
  • 使用能促進產出的句子。如果有人提出有趣的點子,你可以回答,「我們試試看吧!」如果你喜歡某人提出的想法,你可以說,「藉由這個想法我們可以……」或者借用一下世界即興表演(The World of Improv)的方法,將「對,我們可以……」變成你的口號。

領導者如何建立心理安全:

  • 建立團隊協議。在會議或專案開始時,寫下成員該如何對待彼此的基本規則。把這張規則清單放在看得見的地方(例如貼在牆上)。規則範例:假設結果是好的;信任彼此;活在當下。
  • 詢問團隊該怎麼提供協助。不要認為成員有責任告訴你他們的心裡缺乏安全感─他們也不會說。身為領導者,該由你來開啟這段對話。詢問每一位成員,「我該做些什麼,才能讓這個團隊勇敢放心地去冒險?」
  • 活動與溝通取得平衡。虛擬貨幣公司Coinbase的產品經理拜恩(B. Byrne)寫出以下的對照比喻:每一段關係,無論是工作還是個人,就像在建立一座冰棒的高塔。你的經歷(例如,一起吃飯,一起合作同一案件,或者共同撰寫文章)就是冰棒的棍子,溝通則好比膠質。如果你們一起做事,卻從不花時間討論彼此的感受或需求,由冰棒的棍子建立起一座高塔,最後還是會倒塌。但如果你過度分析每一個互動,不往後退一步,享受彼此的陪伴,這座高塔就像是有過多的膠質,沉甸甸的,最後自己融成一團。
  • 提出可讓現況層級更進階的問題。美國投資管理公司貝萊德(BlackRock)在開始溝通時會使用許多破冰方法。其中之一是將成員分為兩兩一組(比起一整屋子的人,我們對單一對象談話比較容易有信任感)並立即回答,「想起童年,你會想到什麼食物,為什麼?」這種卸下武裝的問題,讓人在接下來的溝通階段願意揭露更多。「沒有人只是單純回答披薩,」管理經理強納森.邁可布萊德(Jonathan McBride)解釋。「他們會告訴你家人的故事、文化和成長經歷,每星期和父母或祖父母進行他們的傳統活動。你聽到的答案會像是,『我和家人每週日會一起烤披薩,全家人一起準備這頓飯。』即便你在討論的是食物,你得到的答案卻包含對方的人生和家人,這通常是不會在五分鐘的談話中提到的內容。」

本文摘錄自《我工作,我沒有不開心:對人對事不上心也是一種職場優勢

作者:莉茲.佛斯蓮(Liz Fosslien)、莫莉.威斯特.杜菲(Mollie West Duffy)
譯者:李函容

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航



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