大家早上好，早上帶兒子出門去買咖啡，今天可以說是炎熱天氣晴啊，希望各位出門的時候可以小心防晒，不要中暑了，話說這幾年在國內吹起一陣學習風，各種課程如以後春筍的出現，其實這幾年經濟環境不景氣，很多人想要加強競爭力，所以會希望自己具備更多的優勢，學習本身是一件很好的事情，但心態上如果沒有調整好的話，很容易會陷入…『知道』與『做到』的盲點之中，這是一個在我客戶公司發生的個案，今天我拿來當主題，與各位分享！

案件內容：

Alice是我客戶公司的業務部經理，年紀輕輕就當上主管的她，其實也受了不少的異樣眼光，也因為如此，她更想努力向上的證明自己不是好看的花瓶，除了上班之外，她大量的參加課程，希望透過訓練可以讓她自己提升的更快，但在去年的時候，公司的一個案子出了差錯，公司掉了一張訂單，雖然金額沒有很多，但以一個主管的標準來衡量，其實是有問題的，回顧整案子內容的時候，我陪著Alice盤點所有的步驟與細項，我發現了一個問題，那就是她對所有的程序都非常的熟悉、對於客戶的狀況也是一目瞭然…寫到這裡，看倌們應該都會覺得很奇怪吧？後來我請客戶主動聯絡這位客人，才發現原來是在訂單要談妥的時候，客戶提出了一個問題，但當下Alice只說要回來討論及請示…後來就沒有下文了，這讓客戶非常的訝異，正巧客戶公司的二代在接班…正所謂先天不良、後天失調，訂單就這麼的掉了，我聽了之後，問了Alice幾個問題：

1. 客戶的問題為什麼沒有即刻回覆？
2. 知道客戶的公司正在做交棒的動作嗎？
3. 當知道客戶訂單沒有的時候妳做了什麼動作？

這三個是很基本的問題，我先說說她給我的答案：

1. 因為問題我聽不懂，所以我想回公司查資料再回應，但事 情一忙我就 delay了，真的是忘記了。
2. 不清楚，而且也認為這跟訂單有什麼直接的關係。
3. 第一時間通知公司，並且也打電話了解狀況，有提出要去
公司拜訪，但皆被拒絕了！

Alice可以說是學以致用，她把課程的原理及架構都放在工作中，甚至是做了不錯的結合，但這個時間點我想她的老闆只在乎一件事，那就是…為什麼訂單會掉呢？

一、客戶在乎的不是妳懂多少，客戶在乎的是妳能『滿足他需求』多少：

我想最基本的就是問題的回答，其實不論是哪一門的生意，我想基本的就是要解決問題，客戶不見得要聽你長篇大論的說明，只要你可以解決他們的問題，這就是一個『需求的滿足』，在這個方面，不論Alice怎麼說明，沒有滿足需求是鐵板上的事實。

二、越基本的事情愈重要，守時守信課本沒有教？

說什麼時候回覆就要什麼時候回覆，我笑笑的問了Alice一句話：『小學生活與倫理的課本就有說過了吧，難道妳上的課沒有教嗎？』我想表達的就是愈基本的事情愈重要，而且在客戶的心中，這就是審視你的標準。

三、回報問題不代表『解決』問題，沒有準備好不要馬上約見面：

問題發生的時候，Alice的確先行通知了公司，然後立馬打電話去客戶端了解狀況…這個程序看起來沒有錯，但這只是看起來而已，Alice要做的是先盤點自己有沒有狀況？如果有，那就應該要跟公司說明，並且擬訂認錯、補正相關的方法，在這之前都不應該主動聯絡客戶，否則客戶只會認為妳是想要訂單，而不是要解決他們的問題，我常說【做錯比沒做更可怕】，其實還有下一句，那就是【再錯等於根本沒心】，可慘的是打了電話結果還被拒絕見面，這等同是三振出局了！

四、平日要定期聯絡客戶，省得『換了老闆』都不知道：

再來就是所有的訂單都是靠電腦及報價單完成，身為業務部門的主管，怎麼會連客戶公司換了二代都不清楚呢？這也是Alice最大的盲點，因為她花了很多時間進修…但忘了業務不止是產品，更要緊的是人與人之間的連結，當然…課本上也可能沒有教吧，據說就是二代不滿Alice處理的態度才造成這個結局！

五、知道與做到的差距就是能力的養成：

知識可以透過學習取得，但要學習內化，並且與日常生活、工作做結合才會有辦法先成為『常識』，我剛在上面講的是基本常識吔，但我很訝異Alice的表情是困惑的，所以這個案子也是給她最好的養分，因為常識透過練習及犯錯，才會真正變成能力，知道與做到的差距其實是很大的，但這也是現在職場上眾多人的盲點啊！

結語：

這張訂單最終還是沒有救回來，不過也是給Alice一個很好的教育，她仍在客戶公司服務，幾年過去了，也成長不少，唯獨不同的是，她上課的時間變少了，但…業績進步了，用此案例來提醒各位，知道很重要…但所謂的內化與練習，是少不了的，這也是我對課堂上學生的要求…與各位分享，祝各位週末愉快！



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