故事一：看到這樣一篇論文。討論的主題是：便利店員工越充分表現出正能量情緒，顧客滿意度是否會更高？大家想當然以為一定是微笑服務能夠更令人滿意。作者從一家連鎖便利店拿來了員工微笑服務和客戶回饋表，接著描述統計模型。之後的結論出乎意料，檢驗表明：員工表達正能量越多，顧客越不開心……

這是什麼顧客啊？作者說，從資料分析結果來看，確確實實，這兩件事是成反比的。他也不相信這個結論，於是去四家便利店仔細觀察數小時，訪談每家店的經理17個問題，當了一整天收銀員，訪問該公司上下各色人等150個小時，參加該公司對員工客服工作的培訓，去各家便利店買了40次東西……我們姑且先不論這位作者的務實精神有多值得欽佩，先來看看結果：

受訪者的對話顯示，在收銀工作繁忙的時候，顧客最需要快速的收銀員。員工越是試圖表達正能量，諸如寒暄微笑，收銀速度就越慢，顧客也就越不滿意。

這神來之筆的反轉，這不怕麻煩尋根究底的精神，讓我於浩如煙海的實證分析論文中，牢牢記住這篇。
啟示：每個被推翻的假設背後，也許都隱藏著一段反轉劇情。我們熟知的理論，也許並不能解釋我們自以為熟知的現象。唯有深入探索，可能推翻我們原有的認知，提出新的解釋。

故事二：某人到酒店開房，服務員說客房全滿，他不想再找別的酒店，他跑到樓上走廊大喊一句：開門開門，警方查房……然後下樓等待，一會兒，幾對男女匆忙下樓結帳。他走到總台：給我開個房間！