O2O (Online to Offline)稱離線商務模式，是指線上營銷線上購買帶動線下經營和線下消費。如果對O2O較陌生，則對“團購”一定略有所聞。團購是O2O的一種類似模式，顧客於網上獲取折扣優惠券（線上營銷），再前往商店使用優惠和服務（線下消費）。
團購曾十分流行，最大原因是所提供的折扣優惠，比平常到實體店購買要便宜。團購最初是由一家美國網絡團購網站Groupon於○八年發起，原理就是以衆人之力換取更大的折扣。不久，其他各地很多網站仿效，甚至在中國也流行起來。另外，越來越多商店設立即時通訊軟件賬戶，希望透過單對單對話，更好地解答客戶疑問和服務顧客。

確保貨物服務質量
截至一四年，全球約30億人使用互聯網。中國的互聯網人數更排名第一位，可見O2O在中國及全球的市場潛力無限。為抓緊龐大潛力市場，可透過以下幾方面改善：
一、確保貨物和服務質量。很多顧客碰到貨不對辦後，會對該品牌留下壞印象，甚至不再購買同一品牌的任何產品。如果O2O消費平台可有統一標準（指貨物或服務的照片及描述，是否與實際產品一致）或保證貨物及服務質量，可令顧客放心、鞏固客源。
二、開發新客源。電子商務經營者必須理解為甚麼某一些客戶從來不使用O2O營銷模式的服務。當中最主要原因是安全性及步驟繁複，很多人認為網上付款或消費不安全，容易被盜用資料或出錯；且認為網上消費步驟多且繁複，不願踏出第一步。O2O消費平台如可在付款上確保安全且易於操作，相信可吸引新客源，發展會更可觀。有時商戶未可獨自提供安全的付款平台，於是與一些商業機構合作。如中國銀行為顧客提供更高保障，除輸入信用卡資料，更會以短訊方式發出一個臨時密碼到顧客的手提電話，需要顧客於指定時間内輸入密碼方可成功轉賬。
平台保障買賣雙方
三、商家的保障。保障顧客的同時必須保障商家，當有越多且穩定的客源，商家利潤有越大保障，願意提供更多優惠。這些因果關係必須由網上購物平台這個中間人來維持，平台需提供更大市場讓商家發揮所長，同時確保客源、互惠互利。如現時十分多的商店在臉書上開設專頁，並購買臉書專為商家而設的推廣服務。透過此推廣服務，商家每星期均收到臉書的詳細報告，報告內列明專頁的廣告曾出現在多少用戶的動態頁面上、有多少用戶曾瀏覽專頁、對比上星期的增長率等，這些數據令商家更有效地管理專頁及開拓客源。
四、政府配合。中國的銀行不允許推動全面掃描QR碼，雖說是保障客戶的財產安全，但換句話說是阻礙客戶利用手機軟件付款，大大阻礙O2O營銷模式的發展。政府如可在這方面協助銀行與網上平台尋找方便客戶及保障他們財產安全的付款方式，相信O2O營銷模式在中國的發展可再進一步。O2O營銷模式的發展有賴網上平台、客戶及商戶三方的合作。不論網上消費潛力有多大，少了一方的合作均不可能成功。
近年越來越多商店開始設立社交平台賬戶，或透過淘寶等購物平台向顧客推廣及開拓客源。隨着資訊發展，更多消費者習慣使用網上購物或索取產品資訊。因此，O2O是未來營銷趨勢之一，商戶需掌握網上營銷以便吸納龐大市場。

澳門大學工商管理學院
企業管理與市場營銷系副教授
劉丁己
（澳門大學崔善怡同學協助整理資料）

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