我們想讓你知道的是這本書深入解析個人信念、人際界線、各類情緒、人格特質等四大面向,提出相應的心法、工具、可能性以及「換句話說」的方式,也讓你知道溝通原來比想像中更不費力——只要一句話,就能精準擊中對方需求;一個眼神,別人就知道你要說什麼!

文:張忘形

【回應快樂與悲傷】

平常講課,當我介紹完情緒的觀念時,總會有同學問道:「忘形老師,你的意思是不是當我們溝通時,不要有情緒比較好呢?」

老實說,第一次聽到這個問題時,我的回答是:「如果可以,請盡量不要讓自己有情緒,這樣才可以冷靜地和對方說話。」遇到與別人有些意見不合,且對方的情緒有些激動時,我也不斷提醒自己要冷靜以對。

我用非常平靜、沒有情緒的聲音向對方說明我的想法,也請他冷靜一點,這樣才可以繼續談下去。那時,我重覆說的一句話是:「我現在是很理性地在與你對話,我想解決問題。」可是對方卻愈來愈激動,最後甚至想轉頭就走。

我當時是沒什麼感覺的,直到又發生同樣的事情,只是換成是我有一點情緒,對方一直要我冷靜。講到最後,我受不了地向對方說:「好啦!你最冷靜,我有情緒難道不行嗎?」

我本來可能沒有這麼生氣,到底是什麼讓我忽然爆炸呢?後來想想,可能是對方的應對方式好像讓我感到很「冷漠」,甚至嚴重一點,這感覺很像是「鄙視」。

思考一下,當我們有情緒時,對方完全不在意,把這個情緒隔絕在外。而且還不斷把這個球丟回來,搞得像是我們「不夠冷靜」的問題,對話當然無法繼續下去。

於是我才發現,雖然在對話中保持理性是很重要的,但並不是要我們全身散發著一種理性與冷靜的氣場,而是我們的內心冷靜,但外在還是可以表現情緒。

表現情緒的原則,可以回想第十四課曾經提過的情緒概念。我把這個概念簡化為:快樂要認同,悲傷要緩衝,憤怒要結果,焦慮要行動。

接下來,我先來說說快樂與悲傷吧!

快樂情緒:打桌球
當對方目前正處於快樂情緒時,我覺得這時的對話很像兩個人在打桌球的過程。

打桌球要好玩,就是兩邊都能接到球。如果對方打來的球,我們不接,或每次球來我們就馬上殺球,讓對方接不住,打起來的體驗應該會滿糟糕的。

而球速愈來愈快,你來我往的這個過程,就像是正向情緒的傳遞。

舉例來說,當對方說他昨天吃了超好吃的一客牛排。如果不接球,就像是回應他:「喔,我又不吃牛。」我相信對方應該會非常難接話。而如果殺球,向對方說:「那間還好吧!我平常都吃另一間,那間才是真的好吃。」我相信對方也會不太開心。

怎麼讓這場球有來有往呢?分享兩個方法,一個是「認同加上深化連結」,另一個則是「回憶加上廣度連結」。無論用哪一個方法,我們都要先接住對方的球。

以吃牛排為例,假設我也剛好喜歡吃牛排,我會先認同對方,說:

「哇,我也超愛吃牛排。你為什麼推薦這間啊?」

對方通常會接著回應,再來可以找更深的連結,好比我會再問:

「感覺你很懂吃耶,那你還有什麼推薦的餐廳?」

這時候,對方也許會繼續分享他的口袋名單,而我也通常會拿出手機記下對方分享的店家。此時我得到有口碑的情報,對方也會因為分享而開心。

但如果對方分享吃牛排,但我不吃牛肉,也不能騙對方。於是,我的回應方式就會是想辦法讓他回憶,例如:

「哇,感覺你去吃的體驗很好呢!是什麼讓你念念不忘啊?」

這時候,對方也會說出他的想法,接著我會再想辦法找到廣度的連結,例如:

「聽起來超棒的!可惜我不吃牛肉,有沒有不是牛肉的推薦呢?」

對方也許會分享同行友人的其他選擇,或是分享其他的餐廳,這個話題又能夠繼續下去了。

快樂的認同,就是對於對方所說的事情產生濃厚的興趣,這時對方會感受到他的情緒被加強。不斷推進話題,能夠讓對方更樂意分享,讓快樂在彼此之間傳遞。

但在悲傷情緒中,可就不能這樣做。

悲傷情緒:打棒球

在悲傷情緒中的對方,往往會很認真地把壞心情甩過來。除了悲傷,還可能夾帶憤怒、委屈或其他負面感受。如果我們加強對方的情緒,甚至和對方一起罵,會發現這狀況沒完沒了。

面對這樣的情緒,我自己選擇的方式是「打棒球」。情緒是壞球,解決方案是好球。對方如果丟擲很多情緒壞球過來,我們就當個捕手,接下情緒。但如果對方想要解決方案或想往下一步時,我們才選擇揮棒。

假設對方有一天心情不好,跑來找我抱怨訴苦,我卻直接說這幾句:

「人生不就是這樣嗎?」

「就做吧,抱怨完了還不是要做。」

「沒什麼啦,之後會慢慢變好的。」

聽在對方耳裡,會不會覺得更生氣、心情更糟糕了呢?這就是對方投壞球、我們卻急著揮棒的範例。

後來,遇到有人對我訴苦的情況時,針對不同情境,我的回應可能是:

「如果是我,我一定也會生氣的。」

「我感覺你一定超委屈。」

「怎麼會這樣?這也太誇張了吧!」

在這幾個例句中,我主要是想讓對方覺得自己的情緒有被接住,而且我真的了解他的感受。所以我說出了生氣、委屈、誇張等等情緒用詞。

於是對方開始說明事情的來龍去脈,而我也和他產生共鳴。但並不是一起罵,而是不斷幫助對方標示情緒。

慢慢地,等到對方的情緒發洩得差不多了,我才說:

「唉,感覺人生就常常遇到這種事。」

「辛苦了,抱怨完後還是要努力解決。」

「拍拍,我想一定事情會慢慢變好。」

雖然回應的意念不變,但感覺會比直接脫口而出來得讓人舒服。就像是在好多個壞球後的好球,我們可以把對方的情緒帶出場外。

悲傷情緒需要重複緩衝,讓對方把事情講出來,但我們不需要疊加新的情緒,只需要觀察對方的情緒。等對方講完,慢慢冷靜了,或開始聚焦在解決方案時,我們才給予想法。 

溝通思考題

留給你三個思考題,我不會說出我的答案,但如果你很想知道,可以參考這本書的其他課,也許能找到一些思路。

  • 如果對方分享的快樂我不懂,可以怎麼辦?
  • 除了抱怨,還有哪些情境也需要緩衝呢?
  • 如果對方的悲傷造成了自己的困擾,怎麼辦?

【回應憤怒與焦慮】

上一課,我分享了如何回應快樂與悲傷。再來,就是如何回應憤怒和焦慮了。

我認為這兩種情緒都是非常難應對的情緒,因為深陷這兩種情緒的人,通常都不太願意對話。產生這兩種情緒時,多數人都會把專注力放在自己身上。而面對外來的刺激,則容易產生攻擊以及逃避的行為。

因此,面對他人的憤怒和焦慮時,我建議可以採取以下這幾種方法,也說一說要盡量避免的應對模式。

憤怒情緒:理解對方的期待,立即做出回應
每個人有生氣的經驗,或是有與生氣的人講話的經驗。其實,人在生氣的時候,是沒有辦法理性對話的。

以前我不懂,面對氣頭上的人,我的第一反應都是:

「冷靜點!」

「不要生氣。」

「你這麼凶做什麼?」

講出這些話後,得到的回應往往是冷冰冰的一句:

「我沒有生氣啊?我哪有凶?」

又或是對方乾脆不演了,脫口而出:

「我是不能生氣嗎?」

面對生氣的人,最簡單的方法就是避開衝突。聽起來理所當然,但這真的是最有用的建議。畢竟一個人在氣頭上,很容易把眼前的所有人當成敵人。

可以怎麼做呢?我想以某一次打電動、老婆對我說的話為例。

打電動輸了,心情當然不太好。這時候老婆跑來與我講話,我通常會非常不耐煩。然而她並不是問我為什麼生氣,也不是說玩遊戲而已,何必這麼認真。她是說:「要不要幫你倒杯冰水?我感覺你有點生氣耶。我本來有個事要說,我等等再講好了,你先喝個水,緩一下。」

說也奇怪,在那個瞬間,我忽然就沒這麼生氣了。當然,還是有輸贏的憤怒情緒,只是我能夠清楚分辨出自己是對遊戲生氣,沒必要遷怒她。

回過頭來思考,我們為什麼會感到憤怒?其實就是期待沒有被滿足時,我們的自然反應。因此,面對氣頭上的人,焦點不是放在他為什麼生氣,而是他的期待是什麼。

我們可以讓對方意識到我們不是他的敵人,而是幫助他滿足期待的人。這時,我們能做的是先接受對方正在憤怒情緒當中的事實,並且避免使用否定用詞。

舉例來說,我們叫對方冷靜一點,是不是就在與對方的憤怒對抗呢?其實,我們只要說:

「我感覺你現在非常生氣,我也很想幫你的忙,告訴我可以怎麼幫忙,好嗎?」

這樣的說法,就是接受了對方憤怒的事實,並且告訴對方,我們是站在同一邊的。接下來,讓他思考我們能幫上什麼忙,當他開始思考了,高漲的情緒腦就會逐漸冷靜下來。最後,我們再把決定權交給他,讓他明白自己是有掌控權的,能夠做出選擇。

你可能有個疑問,如果自己就是造成對方生氣的原因,那該怎麼辦呢?這時候,我會建議先道歉,但絕對不是只有道歉。

換位思考,如果今天對方惹你生氣了,當你表達你的怒氣時,對方就不斷地向你道歉。接著你問他:「那你覺得我為什麼生氣?」他卻回:「我不知道啊,反正你生氣了我就道歉。」這樣會不會讓你更加生氣呢?

如果你會更憤怒,那麼再把這個角色對換回來。當我們讓對方生氣的時候,除了道歉以外,也要讓對方明白兩件事,一是我們已經理解對方生氣的原因,二是我們可以說出未來的改善計畫。

假設我讓對方生氣,我就會說:

「真的很抱歉,我剛剛才明白原來你希望的是這個,我會馬上去做這個。」

因為滿足了對方的期待,即便對方可能還是會碎碎念,但至少他的生氣程度會降低不少。而要提醒的,是千萬不要對氣頭上的人說「下次不會了」,「下次」的保證不是他關心的,當下的補償和行動才是他需要的。

焦慮情緒:耐心陪伴釐清,行動化解焦慮
如果憤怒是讓我們集中能量去處理事情的情緒,我想焦慮就是個讓我們發散能量導致不能處理事情的情緒。又或者我們可以更廣義地理解:憤怒,是想要與他人戰鬥;焦慮,則是與自己戰鬥。

當一個人憤怒時,他會告訴你「我就是想要這麼做」。而焦慮則是當別人告訴他怎麼做的時候,他會找到各種理由,覺得這樣不行,卻又無法放鬆下來。

焦慮,往往是出於不確定感。以我來說,可能是因為想要做某件(或是很多件)事情,不過當下能力、時間、資源等不夠,又怕投入之後會受到損失。這時候,腦海裡有千百條選擇,可是害怕「一旦決定後就會失去什麼」,於是先採取了「不決定」這一項。同時,也因為一直沒有進度,因此心裡的壓力會不斷壓著自己。

開始與這樣的焦慮共處後,我發現我只要告訴自己:現在什麼都不做,不但沒有成果,還會損失時間;如果試著行動,就算結果不如預期,至少得到了回饋。為什麼不把這些焦慮或擔心的時間拿來讓自己變得更好呢?這也就是我找到的一個很容易的咒語,叫「行動化解焦慮」。

那麼,這與溝通的關係又是什麼呢?

當我們看到對方處於焦慮狀態時,許多人會給出這樣的意見:

「你還好嘛!」

「你就是想太多了啦,擔心這個又沒用。」

「你就這樣做,就好了。」

對於正在焦慮的人來說,這些話語可能都沒有什麼太大的幫助。我後來發現,我通常會問自己的三個問題,拿來與焦慮的人對話滿有用的。第一題是:

「你現在是有很多方向,還是哪一個環節卡住呢?」

通常對方會分享目前的處境,以及考量的癥結點。至少可以知道他是在決定方向,還是已經決定了,卻遲遲不敢去做。

接著,我會問:

「如果你的做的這個決定成功了,最好的狀況是怎麼樣?如果失敗了,最糟糕又會怎麼樣?」

這個問題會讓人開始思考不同結局,而認真去想,通常對方的心裡都會浮出答案。

再來,我會說:

「我覺得你的思考很周全耶,還有什麼你擔心的事情?」

這聽起來非常奇妙,焦慮者可能會開始說明許多擔心的事情。更有趣的,是他可能會在過程中否定自己的那些想像,覺得好像也沒什麼好擔心的,最後他也許會自己慢慢得出結論。

當我面對焦慮的人時,給予的通常不是意見或方法,而是陪他釐清事物的環節。不逼迫他做出決定,而是好好地聽他把事情說完,最後告訴他「我覺得你真的可以」。

當我們把他擔心的事項一個個攤開來化解,其實也就慢慢地解除焦慮了。所以,當我們陪伴焦慮者時,需要的是有耐心地聽他說,建立起信任之後,讓他做出屬於自己的選擇。

溝通思考題

這一課是我親身的修練過程。換你想一想,希望幫助你找到你的答案。

  • 如果對方在憤怒中無法冷靜,怎麼辦?
  • 如果對方的焦慮沒完沒了,怎麼辦?
  • 如果對方行動了,最後卻責怪你,怎麼辦?

書籍介紹
本文摘錄自《順勢溝通:一句話說到心坎裡!不消耗情緒,掌握優勢的39個對話練習》,遠流出版

作者:張忘形

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高人氣社群KOL、溝通表達培訓師張忘形從自身經驗出發,他曾經歷第一線的學生團導遊、校園職涯中心老師,再到後來的講師人生,一路走過衝動發言、當夾心餅乾、在社群上「仗義執言」、與網友筆戰等各種消耗情緒心力的情境。這些都使他更深刻體會「溝通」的重要性,進而鑽研與人對話的本質,並且發現——

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