我們想讓你知道的是太多了，商學院、課本沒教的管理問題，其實多半是面子問題：像是部屬抱怨「興趣無法發揮」、客戶向你抱怨東西太貴讓他「很難跟上面交代」、你受到主管公開讚美，事後竟遭到其他同事圍剿……作者列舉了幾十種狀況，其實都在說同一件事，那就是：你這樣做，讓我「沒面子」。


文：胡孟君

留才第一課：替部屬保顏面
我小時候聽過一句諺語：「覆水難收。」說起丟面子這件事，覆水難收確實包含許多意義。

想像一下，當你不小心打翻餐桌上的一杯水，弄溼整個地板——想把水全部撥回杯子裡，你會怎麼做？更重要的是，即使能把地上的水全都弄回杯子裡，你還願意喝嗎？噁心！我也不願意。

我們講到面子時，也有同樣的「噁心」因素。假如你做了什麼、說了什麼，導致別人丟臉或覺得被羞辱、被看輕，那麼你的言行就很難挽回，甚至完全挽回不了。就算你有能力挽回，雙方的關係也已經惡化，至少在短期內無法復原。


因此，最好的策略是學習怎樣不會說錯話、做錯事，不管有心、無心的錯都不要犯。想達到這個境界需要同理心，也就是設身處地為他人著想。假如你能理解一項舉動會對別人造成什麼樣的衝擊，那就能成為指引你與別人溝通的導航。

你現在擁有的每段關係，以及往後將會擁有的關係，都必須有個起點。「留下好印象的機會只有一次。」這句話絕對是真的，尤其在處理與面子有關的事情更是如此。從這個角度來看，當你與人初次見面時，當務之急就是了解什麼樣的事會害別人丟臉，畢竟你還沒有建立任何私人層面的可信度，還沒有在自己的「面子銀行」裡存款。

我見過人們出於各種理由動用交情，譬如拉抬生意夥伴的地位、製造良好的第一印象，或是褒揚團隊成員。儘管如此，人人都在關係中面臨過這種挑戰：由於溝通或理解失誤，對生意或工作關係造成不良影響。我們都得從痛苦的教訓中學會一件事：有時候臉丟了，就再也找不回來。不過在多數情況下，牽涉的各方人士若是懷抱十足的耐心，面子還是有可能找回來。

後面會花一些篇幅探討哪些策略能避免害別人丟臉，不過我們要先花點工夫來了解一下，避免丟面子這件事為什麼那麼重要。

丟面子是因為有某件事（或某個人）挑起別人的羞恥、恐懼、脆弱或其他負面情緒。譬如在公開場合給別人負面意見、挑戰對方、不贊成對方、不尊重輩分、搞小動作羞辱別人、忽視或打斷別人、開不得體的玩笑等。

要形容丟面子，最貼切的說法大概就是經歷「不當的羞恥」。

撰寫《不完美的禮物》（The Gifts of Imperfection）一書的作者布朗（Brené Brown）寫道：

羞恥讓我們渾身燥熱，令我們感到渺小、有缺點、永遠都不夠好。羞恥是極為痛苦的感覺，叫我們相信自己有缺點，所以不值得擁有愛和歸屬感。羞恥攸關恐懼，我們害怕別人一旦曉得自己的真面目、從哪裡來、是什麼信仰、掙扎得多辛苦，就不會喜歡我們。信不信由你，我們甚至在平步青雲的時候，也會害怕別人知道自己有多厲害（有時候承認自己的實力和承認自己的掙扎一樣困難）。

科技讓交流更便利，卻也容易被人誤解

以下這些詞語中的「face」一字，有何共通點？

• Face your fear（面對恐懼）
• Face the music（承擔後果）
• Face-to-face（面對面）
• Face down（攤牌）

這些詞語的意思都暗示你需要應付手邊的任務，而不是逃避問題。有多少次逼得你不得不應付窘迫的情境，內心想著：「呃，還不如傳簡訊或寄電子郵件給對方，比親自出面應付輕鬆多了。」我自己就曾有過這樣的念頭。

假裝你現在必須應付某個問題，心裡產生同樣的窘迫感，然後祭出各種唾手可得的科技——電子郵件、簡訊、社群媒體、私訊。這樣一來，你就能看出因為科技本身間接、隨興的特質，丟面子的潛在機會將大幅增加。科技很容易讓人逃避不自在的情境，但是少了肢體語言和音調，也讓人容易誤解對方的意思，或是送出看似冒犯對方的訊息。

對於我們消費和散布資訊的方式，科技創造出革命性的變化。無論你需要什麼資訊，都能立馬取得——也許是參加派對的朋友傳簡訊說他會遲到，也許是手機的行事曆忽然跳出活動通知，甚至是數位灑水器的提醒功能，主動告訴你庭院某個地方漏水。

雖然這些彈指之間就能得到的資訊確實讓我們享有更多控制權，但也有缺點，就是在我們與溝通對象之間會豎立高牆。從面子的觀點來看更是如此：人與人之間不再有禮儀。

我們利用數位溝通，會喪失某種程度的禮貌，不管是用電子郵件或簡訊交流都是如此。文字無法確實表達肢體語言，至於社群媒體上砲火猛烈的文字交鋒，就更不用說了。

美國公共廣播公司曾發表一篇文章，以很長的篇幅探討陌生人、甚至家人是怎麼在網路上爆發衝突，他們覺得每個人都有權利加入任何話題的討論，完全不用顧慮用字遣詞對他人的衝擊。

舉個例子，某個家庭的兩個成員開始討論槍枝管制，不料討論變得十分火爆，一發不可收拾，最後兩人居然「互刪好友」。其中一人後來表示：「如果這場討論是面對面進行的，誰也不會轉身離開。」

我有一個客戶分享自己遭到親戚、朋友網路霸凌的經驗。

我的客戶梅麗莎（Melissa）從小在黎巴嫩長大，她從哈佛大學畢業，25歲時在一個小型非營利機構服務。她就讀的高中只有她一個學生考上哈佛大學，一般人會覺得這項成就值得驕傲。

梅麗莎在臉書上張貼一些她在哈佛校園拍攝的照片，沒想到和她同一所高中的學生和家長居然羞辱她、霸凌她，理由是覺得梅麗莎是在「炫耀」。她還來不及慶祝自己的成功，就決定不再發表任何文章和照片，因為梅麗莎覺得很丟臉，也為自己成功考上哈佛感到很可恥。

從哈佛大學畢業後，她想回饋美國當地的社區，因此開始為當地的非營利機構工作。可是，臉書上同一群「好友」卻繼續在社群媒體上羞辱她、鄙視她的職業，有一個還在下方留言：「妳就只能做那個呀？」

作家羅辛（Hanna Rosin）曾寫過一篇文章〈同理心的終結〉（The End of Empathy），她指出許多研究顯示，這世代已經喪失同理他人的能力。人們再也不覺得有必要設身處地為別人著想，就算有同理心，也比較願意投射在自己本來就支持或有關係的對象身上。

羅辛引述印第安納大學副教授康萊絲（Sara Konrath）的研究：有更多學生表示，幫助處境困難的人不是他們的問題，透過別人的觀點看這個世界，也不是他們的責任。2009年時，康萊絲綜合所有標準，我從中發現一般年輕人的同理心，比我自己這一代少了40％，你沒看錯，就是40％！

這點再加上目前通訊科技的效力，很快就能看出「自掃門前雪」的感覺是怎麼製造問題，如果我們想透過保全面子和同儕、生意夥伴培養關係，這種心態就大錯特錯。

同理心和面子糾結在一起，無法真正分開。我們先來想想，同理心究竟是什麼意思。

在谷歌（Google）搜尋引擎中找尋同理心這個詞的定義，得到的答案是「了解並分享他人感覺的能力」。

再把這個定義和保全面子放在一起思考，可得知保全面子的目標是在與他人交流時，避免造成對方不當的羞恥，免得害別人丟面子。當你和不同背景的人往來時，挑戰特別艱鉅，這時你根本不清楚怎樣才能站在對方的立場思考，遑論避免做出或說出害對方丟臉的事？

這種挑戰最明顯的例子，大概就是和跨文化觀點的人共事。下面這個例子是關於怎樣與來自不同國家、說不同語言的群體共事，不過同樣的觀念也適用於和不熟悉的任何人或團體共事。

避免溝通失誤的四個訣竅
這些技巧能幫助你建立自己與國際同事之間的信任。

所謂的「醜陋的美國人」，我們都有個心理圖像（mental picture）——莽撞、傲慢，基於種族優越感，深信美國是世界上最偉大的國家。醜陋的美國人到國外旅行時，大言不慚吹捧麥當勞的大麥克，看輕當地飲食；碰到人就緊握對方的手上下擺動，也不管當地人打招呼的風俗是什麼。

「醜陋的美國人」這個詞最早出現在1950年代中期，1958年同名小說出版，1963年又出小說改編的電影，由男星馬龍．白蘭度（Marlon Brando）主演，更讓這個用詞聲名大噪。身為高階主管教練，我去過全球各地旅行，確實發現很多國際客戶心裡都存在這種揮之不去的文化刻板印象。

舉例來說，我認識的一位中國籍高階主管就說過，美國人講話時喜歡用「我」來開頭，像是「我上一季的成果輝煌」或是「我找到一個很棒的聚餐地點」。那位高階主管質疑他的美國同事未免太居功，因為在中國，團體比個人更重要。

在跨文化的工作情境中，有時候爭個誰是誰非並不重要，更重要的是了解自己究竟讓人留下什麼印象。你很可能不知道自己的言行早就表現「醜陋的美國人」特質，連我也不例外——但我是在臺灣長大的！打從1985年開始在美國居住之後，我就自然而然接收美國式行為與態度，譬如思考和講話速度都很快。這應該是好事，對吧？嗯，那可不一定。

有一次我到一家公司主辦領導力研習會，會中有一位韓國籍的主管舉手發言，於是我點他發表。他的英文講得很好，但不像母語那麼流利，所以當他停頓幾秒鐘，我以為他講完了，就轉身請下一位發言。

沒想到我猜錯了，他還沒講完，而且他還因為被我中途打斷感到很憤怒。本來這位主管打算直接離開會場，還好他的同事把我拉到一旁，把事情經過告訴我。

我立刻要求和那位主管私下對談，對方漲紅了臉，抱怨我打斷他的發言是一種不尊重的態度，害他在眾人面前丟臉。我說我了解他為什麼生氣，也表示很遺憾冒犯到他。之後對方同意繼續留下來，並在接下來的會議提供很多好建議，最後還為這次舉辦的活動留下很好的評價。

當你從事跨文化交流時，以下四個訣竅有助於避免類似的溝通失誤（或是幫你在事後從容修補缺漏）：

1. 尊重階級。美國人向來比較隨興、重視平等，對美國公司執行長或政治人物來說，被評為看起來像「普通人」，代表一種榮譽。反觀許多國家的企業就比較重視階級，目的是創造尊敬與穩定的企業文化。以日本為例，不喜歡員工和主管有不同意見。至於澳洲和加拿大等其他國家，一般人則對繁文縟節反感。你需要了解國際同事的期望，並做好調整的準備。

2. 架起文化天線。與其他文化互動需要準備。盡可能閱讀有關當地環境的資料，打聽你將要共事的對象。我建議你找一位文化「專家」幫忙，他能告訴你送什麼禮物比較合適、該注意哪些傳統習俗等。提醒自己保持警覺也很重要。每當我搭機前往另一個國家，總會在飛行中的某一刻，想像自己的心裡有個開關，一旦啟動那個開關，就會對即將邁入的那個世界保持知覺。

3. 避免討人厭的用詞。我的國際客戶常抱怨美國人愛插嘴；說他們很傲慢，經常以為自己已經知道答案；他們開口閉口都喜歡省略文字，有時候根本詞不達意。對美國文化和片語不熟悉的人，聽到美國人說：「那真是太好了！」可能會信以為真。母語不是英文的人，碰到「我說不上來」或「我不確定」這類模糊的翻譯時，可能也會一頭霧水。他們特別不喜歡美國人的習慣問語：「你聽懂了嗎？」因為這口氣聽起來相當高高在上。

4. 利用白金定律。黃金定律說：「你想要別人怎樣待你，就以相同方式對待別人。」問題是如果別人想要的東西和你不一樣（特別是對方來自文化截然不同的地方），恐怕會弄巧成拙。亞歷山德拉博士（Dr. Tony Alessandra）創造了一條他所謂的白金定律：「別人想要怎樣被對待，就用那種方式對他。」因為你必須找出別人想要的、重視的東西，投其所好，才能達成目標。

我發現如果一個人的心胸開放，願意摒棄自己的成見，就有助於找到上述的待人方式。最近有一家亞洲的大型私募股權公司聘用我擔任教練，輔佐一位前途看好的高階主管。這位主管表面看上去和亞洲的刻板印象十分吻合：不愛說話、性格內斂、階級意識強，但其實他從小是在紐約市長大，覺得美國文化很親切。

不要因為溝通失誤和信用受損，害你的商業活動分崩離析。無論你前往任何國度、面對任何外國文化，都要對不同背景的人抱持誠懇、好奇、願意聆聽的態度。你的下一筆生意做不做得成，全都指望這件事。

跨文化專家松本清曾撰文探討西方與亞洲（尤其是日本）的面子觀有何不同之處：「西方人的面子比較自我導向，著重個人的榮譽或自我，比較關心別人如何看待自己；至於『日本人的面子』比較偏重如何對待他人，而非關於自我，可以給別人面子、爭面子，也可能被剝奪面子、失去面子。」

松本清建議外國人如何和日本人打交道？「我建議聽取約翰．韋恩（John Wayne）對於演戲的忠告：『輕聲細語，緩緩進言，勿多語。』換句話說，你應該表現得像是要餵一隻膽怯的松鼠吃堅果——從側面接近，不要吸引太多的注意，也不要做突如其來的舉動！」

書籍介紹

本文摘錄自《面子領導學：錢解決不了的問題，面子可以。商學院沒教但你最需要的領導武器。》，大是文化出版

作者：胡孟君
譯者：李宛蓉

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「終於有一本書探討這個經常被忽略、但攸關組織成敗的議題。」
——羅蘭（Diana K. Rowland），暢銷書作家，IntXel公司總裁

• 效率低落的大公司比獲利小的公司更容易招到人，你以為是薪水？錯，是因為名片。
• 開會總是沒人問問題——不是不想問，而是在一堆人面前問錯問題，很丟臉。
• 部屬執行你的指令時就是要打折扣？不是你的問題，而是全聽你的，他沒面子。
• 部門聚餐，你主動買單卻得罪了人？

太多了，商學院、課本沒教的管理問題，其實多半是面子問題：
像是部屬抱怨「興趣無法發揮」、客戶向你抱怨東西太貴讓他「很難跟上面交代」、
你受到主管公開讚美，事後竟遭到其他同事圍剿……作者列舉了幾十種狀況，
其實都在說同一件事，那就是：你這樣做，讓我「沒面子」。

本書作者胡孟君生於台灣，大學畢業後取得賓夕法尼亞大學碩士學位，
是全球領導力協會的創辦人，其客戶遍及《財星》五百強企業。
她說，面子很重要，但公司裡頭很少人會直接用「面子」這兩個字。
而且，只要是人就會在意，不分東西方。

面子管理，比薪水還重要的隱形貨幣

谷歌團隊曾花兩年時間，研究內部超過180個組織、幾百位員工，
發現提升員工生產力的關鍵居然是心理安全感，也就是，在這裡工作很有面子。
怎麼讓員工感覺最有面子？主管只需說一句：「我想聽聽你是怎麼想的」。
給面子不是說話技術，是你思慮周全的表現。

面子當然要顧，但問題還是要解決

「你說這話什麼意思？」
「為什麼我們大家都要聽他的？」
「我的話都還沒說完，就被他打斷。」……
聽到哪些話你要當場明白，
這麼說話的人，已經把面子的重要性擺在解決問題之前。

如何讓組織成員能接受彼此衝突、又不會摧毀團隊關係？
看看最不給人面子的蘋果創辦人賈伯斯怎麼給面子，把這隱形貨幣花在刀口上。

有些狀況你得看出來、有的話你得聽出來，以下事實無庸置疑會產生面子衝突：

• 被女主管領導，男性常覺得沒面子，公司該怎麼處理？
• 員工離職主因，一是錢少，二是心委屈了，你能看出是哪個原因、該怎麼解嗎？
• 部屬不在乎主管領多少，只在乎同梯同事薪水有沒有比自己高，這也關乎面子。
• 如何給人建議又不傷對方自尊？關鍵在你怎麼使用連接詞。

面子該怎麼給，才能留下好印象，讓你「好做事」？

哪些言行要避免，才不會丟了面子還失了裡子？
這是商學院沒教、但攸關組織成敗的領導關鍵。





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