我們想讓你知道的是想讓人退避三舍，在背後嘲笑甚至鄙視你嗎？以下這個方式絕對有效：忽視別人的談話，盡情放開談論自己。或者當別人談話時，你有了新的想法，就直接打斷別人的談話，然後大談自己。

文：戴爾．卡內基（Dale Carnegie）

四 跟誰都聊得來的說話之道


我參加過一次橋牌聚會，但我不會打橋牌，正巧遇到一位女士也不會，於是我們閒聊起來。

談話中我提到，洛威爾．湯瑪斯（Lowell Thomas）在進入電臺工作前，我曾擔任過他的經紀人。我們曾到歐洲旅行，還協助他整理旅行照片，之後作為他演講的素材。這位女士對此顯得很興奮：「哇！卡內基先生，快點告訴我，你參觀了哪些名勝古蹟、看過哪些美景。」

我們坐在沙發上開始細聊，得知她和丈夫剛從非洲旅行歸來，我非常感興趣，說：「非洲啊！真是一個有趣的地方！我一直都想去看看，可惜只在阿爾及利亞待過一天，其他地方都沒有去過。妳講講，妳去過的那些國家有什麼珍禽猛獸？你太幸運了！真羡慕！趕緊講講你在非洲的見聞吧！」

我就這麼一問，她竟然足足講了四十五分鐘！她再也沒要我談我的歐洲遊歷。其實她真正想要的是有人聽她講，這樣她就可以提升虛榮心，向人說說自己到過哪些地方。

她並不是個例，絕大多數人都是這樣。還有一次，我在紐約參加出版商舉辦的晚宴，席間遇見一位著名的植物學家。我從來沒有跟植物學家聊過天，而他真是風趣的人。我可是真的坐在椅子邊緣，專心聽他講述奇異的植物與實驗，看科學家如何研發新品種的植物和打造溫室花園，如何大量培養馬鈴薯。我家裡有一個室內花園，他熱心地給我出了很多主意，解決我許多問題。

參加宴會的還有其他十幾位客人。我聽得太投入了，和這位植物學家一談就是幾個小時，竟忘記了宴會的禮節，忽略了身邊的其他人。我們一直談到深夜，最後起身告辭，這時植物學家轉身向主人，表揚我好幾個優點，「很會讓人打開話匣子」，最後說我是「最有趣、最健談的人」。

最有趣？最健談？事實上，從頭到尾我幾乎什麼都沒說。植物學對我來說，就像企鵝解剖學一樣，我完全不懂。要是不及時轉換談話方式，我根本就搭不上話。然而我只是認真聆聽，越聽越入迷，植物學家也有感受到。自然他就受到鼓勵，越講越開心。認真聆聽，是我們對別人的最大恭維。
傑克．伍德福德（Jack Woodford）在《相愛的陌生人》（Strangers in Love ）一書中寫道：「全神貫注的聆聽所蘊含的讚美之意，很少有人可以拒絕。」而那天晚上，我不只是全身貫注地聆聽，更是「嘉贊以誠，不吝褒揚」。

深蒙植物學家的教誨，我獲益良多，也覺得內容有趣。我告訴他，真希望能像他一樣擁有淵博的知識，希望能和他一起去山野裡探索，希望還能再次見到他。以上所言句句我都實現了。正因為這些，他才覺得我是個健談的人。事實上，我只不過是一個好的聆聽者，善於鼓勵對方多說話而已。

商業談判的成功秘訣是什麼？哈佛大學前校長查理斯．艾略特（Charles W. Eliot）說：「商業交流要成功，並沒有什麼神秘的技巧......對方講話時，專心聆聽很重要。這種態度就是最高的恭維。」

就連艾略特本人也是傾聽藝術的大師。最偉大的美國小說家亨利．詹姆斯（Henry James）回憶道：「艾略特博士聽你說話時，不只是靜靜地坐著，而像是在參加活動。他總是挺直腰桿、坐在椅子邊緣，雙手放在大腿上，有時忽快忽慢地搓搓手指，除此之外，沒有多餘的動作。他專注地看著談話對象，彷彿眼睛也一起在聽人說話。他總是用心聽，細心思考你的每句話。談話結束時，聊天對象總覺得艾略特已經完全瞭解他的想法了。

這個道理很淺顯，對嗎？你不必去哈佛讀四年書就能明白。大家都知道，一些商家經常租下昂貴的地段，精打細算地購入貨品、花大力氣裝修櫥窗，大筆錢砸廣告。然而，店裡的服務人員卻不懂得成為好的聆聽者，經常隨意打斷顧客的談話，還會頂撞或激怒顧客，甚至把顧客趕出門。

在芝加哥的課堂上，海麗埃塔．道格拉斯女士講了一個故事。她每年都要在這家芝加哥的某家百貨公司消費幾千美金，但因為服務人員不肯聽她說話，她差點就要抵制這家百貨。
一次，道格拉斯女士在這家商場買了一件特價外套，回家後發現內襯有道裂痕。第二天她把外套帶到百貨公司要求退貨，可是服務人員卻不肯聽她抱怨，指著牆上的告示說：「這件是特價出清的外套，看清楚，告示寫明『特價商品概不退換』；既然買了就留著，自己把內襯縫好。」

道格拉斯說：「你們賣的是品質有問題的商品啊！」服務人員打斷她說：「那有什麼差別，出清貨就是出清貨。」道格拉斯女士非常氣憤，發誓再也不來這裡買東西了。當她正要離開時，百貨公司經理向她打招呼。道格拉斯女士是老主顧，經理認識她很多年了。

於是她提起剛剛的事發經過。認真聽完後，這位經理仔細檢查了外套，然後說：「每個季節，我們都會處理一些存貨，所以才會舉辦特價出清。雖然我們規定特價商品不得退貨，但瑕疵品則不在此列。我們一定會把外套內襯縫好。當然你願意的話，我們也可以退款。」

這是完全不同的處理方式。如果那位經理不仔細聆聽的話，這家百貨公司將永遠失去這位老顧客。

在有耐心、有同情心的傾聽者面前，再吹毛求疵、喜好批評的人也會變得溫和起來。

那些專挑毛病的人情緒會不斷高漲，像張開大利齒的毒蛇，隨時從自己的想法中噴出毒液。

這個時候，傾聽者會保持沉默。
紐約電話公司幾年前遇到一位相當惡毒的顧客，動不動就對客服代表惡語相向，一邊咒罵、一邊胡言亂語，揚言要毀壞電話線。他拒絕支付電話費，說那帳單是錯的，而且不斷寫信給各家報社，向公共服務委員會投訴，甚至到法院控告電話公司。

最後，電話公司不得不派出一位技巧高超的「調解專家」，去會見這位麻煩製造者。這位火藥味十足的老先生，一見面就開始大發牢騷，調解專家只是在一旁默默地聽著，至多就說「是、是」幾個字，表示理解老先生的不滿。

這位調解專家在班上講述整件事情：

第一次，這位顧客肆無忌憚地說了近三個小時。後來我又拜訪他幾次。在第四次拜訪結束時，我得知這位老先生正要創建一個「電話使用者保護協會」，我說我也要加入。現在我還是會員。但據我所知，迄今為止我是全球唯一一個會員。

每次拜訪，我都認真聆聽他的談話並不斷點頭表示理解。他之前沒有遇到過這樣的客服代表。慢慢地他似乎變得友善了一些。第一次拜訪時我沒有提及來訪目的，第二次、第三次也沒有。直到第四次我就解決問題。老先生竟然同意付清所欠全部費用，並且他還破天荒地到公共服務委員會的撤銷投訴，否則以前只要有電話問題都告到那裡去。

表面上，這位老先生當自己是鬥士，要挺身捍衛公共利益，抵抗大公司無情的剝削。但事實上，他需要受重視的感覺。他總是透過挑毛病和抱怨來得到受重視的感覺。不過，那位調解專家知道問題所在，一旦滿足他受重視的需求後，之前的眾多不滿也立刻被拋到九霄雲外。

達特曼羊毛公司是全球服裝業最大的羊毛供應商，幾年前的一個早晨，一位怒氣衝衝的客戶闖進這家公司創始人朱利安．達特曼（Julian f. Detmer）先生的辦公室。達特曼說：

這位顧客欠公司一小筆錢，公司授信審查部堅持要他付款。儘管他矢口否認，但我們心裡很清楚。收到幾封催款單後，這位顧客打理好行囊，氣呼呼地來到芝加哥的辦公室。他聲稱，不但拒絕支付那筆錢，而且今後再也不花一毛錢購買達特曼的原料了。

談話中，我幾次想打斷他，但我知道那樣會把局面弄僵。於是，我很有耐心地聽完他的話，任由他發洩情緒。最後他終於熄火，平靜下來。我這才對他說：「這次，你能來芝加哥向我反映這件事，我得向你表示感謝。你也算是幫了我一個忙，假如公司授信部惹你不高興，那也有可能讓其他客戶不滿。那樣的話，就太糟糕了。你要相信，你有事急著想說，而我更想要知道內情。」

這位客戶做夢也沒有預料到，會是這樣一個結果。或許他還有些許失望，因為他千里迢迢跑到芝加哥，就是打算跟我投訴公司的問題。

而現在，我非但沒有和他爭辯，反而對他表示感謝。我很明確地告訴他，公司要把這一小筆錢抹掉，永不追究。我說，他肯定是一個做事細緻的人。他只管理這一份帳目，而我們公司要管理幾千份帳目。他應該不會弄錯數字，反而是我們會更容易出錯。我說，我能體會他的感受。如果我是他，也無疑地會有一模一樣的心情。如果以後真不想再採購我們的產品，我還善意地向他推薦其他幾家羊毛供應商，供他參考。

以前他每次來芝加哥，我們總一起吃飯。那天我照例邀請他一起吃飯，他勉強地表示同意。吃完飯，當我們回到辦公室，他的態度發生了轉變，一下子訂購了比以往更多的貨，然後心情放鬆地回家。既然我們如此善待客戶，他也要公平對待我們，於是他重新查了一遍帳目，找到他做錯的帳單，然後寄回一張支票，並表示歉意。

後來，他妻子生下一個男孩，他以達特曼為孩子起名。直到二十二年前離世，他一直都是公司最忠誠的朋友和客戶。

很多年前，有一位貧窮的荷蘭移民少年。他太窮了，每天放學後都要去麵包店擦窗子，為家裡賺錢糊口。他經常背著一個小籃子到運煤車經過的街道撿煤渣。這個孩子叫愛德華．波克（Edward Bok）。他唯讀過六年書，但後來成為美國新聞界最著名的雜誌編輯。他是如何一路奮鬥成功的？說來話長。但可以肯定，他絕對是按照本章提到的人際關係原則一步步走向成功的。

十四歲那年，波克輟學去西聯公司當辦公室助理。他堅持自學，一直沒有放棄讀書。他平時也不坐車，不吃午飯，用省下的錢買了一本《美國名人錄》。然後他做了一件出人意料的事情，他開始給這些名人寫信，請求對方聊聊自己的童年生活。他給在準備競選總統的詹姆斯．加菲爾德（James A. Garfield）將軍寫信，詢問他是否真的在運河上當過縴夫？

加菲爾德回了信。後來，他又給尤里西斯．格蘭特將軍寫信，詢問一場戰役的詳情。格蘭特將軍也回了信，而且親自附上一張手繪圖，邀請這位十四歲的少年共進晚餐，兩人談了整整一個晚上。

不久，這位西聯公司的少年和國內最著名的人開始通信，其中包括詩人愛默生、大法官奧利佛．霍姆斯（Oliver W. Holmes）、詩人亨利．朗費羅（Henry W. Longfellow）、林肯夫人、小說家路易莎．梅．奧科特（Louisa May Alcott）、威廉．謝爾曼（William Sherman）將軍和前總統傑佛遜．戴維斯（Jefferson Davis）等人。他不僅和這些名人保持通信，而且在假日時親自拜訪，成為受他們歡迎的座上賓。這些都讓他的自信心逐漸建立起來。那些名人的事蹟也不斷激發著他的抱負，從而改變了他的人生軌跡。而這一切，其實都是遵循了本章所述的原則。

知名編輯以撒．馬克遜（Isaac F. Marcosson）曾經拜訪過數百位名人。他總結，有的人之所以會給別人留下負面印象，主要原因是他們不善於聆聽。「他們只關心自己的事情，只想著自己要講什麼話，別人說話一概不聽......很多名人也表示，相比健談者，他們更傾向於和那些善於傾聽的人交往。但是，比起其他優點，傾聽這種能力在人們中更少見。」

不僅名人，一般人也同樣需要傾聽。《讀者文摘》曾刊登過一句話：「很多人都去醫院看醫生，其實他們真正需要的，只不過是一名傾聽者而已。」

美國內戰處於膠著狀態時期，林肯寫信給遠在伊利諾州春田市的朋友，邀請他來華盛頓一起探討要務。這位朋友應邀來到華盛頓白宮。林肯打算發佈文告解放黑奴，兩人就可行性談了好幾個小時。林肯詳細分析了各方意見和觀點，又讀了一些信件和報紙文章，有些人質疑為何林肯還不快點行動，也有人害怕林肯會真的解放黑奴。幾個小時後，林肯和這位朋友握手道別，說完「晚安」林肯就派人把這位朋友送回了老家，自始至終都沒有詢問他的意見。

他們的談話，幾乎都是林肯一人唱主角。或許只有這樣，林肯才能將心境平息下來。這位朋友回憶說：「談話結束後，林肯看起來精神放鬆了許多。」其實，林肯並不需要建議，而是需要一位友善、有同情心的傾聽者，好讓他能卸下內心的重擔。若是處在困境中，這正是人們最需要的。怒氣衝衝的客戶、滿腹牢騷的員工或黯然傷神的友人所需要的，不也是同樣的東西嗎？

心理學家佛洛伊德是我們這個時代的傾聽大師。有人如此描述與他談話的經過：「他專注聆聽的神情深深撼動了我，令人難以忘懷。我不曾在其他人身上看到這種特質，也不曾看過有人這麼專心一志。從來沒有這種工作，他就只是用穿透靈魂的凝視看著你。他的眼神溫和而親切，聲音低沉而友善。過程中他坐姿沒有太多變化。他投在我身上的專注力是那麼與眾不同，即使有時我說得不好，但他還是重視我說出的一字一句。你絕對想像不到，受到如此專心傾聽，帶給我多大的意義。」

想讓人退避三舍，在背後嘲笑甚至鄙視你嗎？以下這個方式絕對有效：忽視別人的談話，盡情放開談論自己。或者當別人談話時，你有了新的想法，就直接打斷別人的談話，然後大談自己。

你認識這種類型的人嗎？很不幸，我認識很多。而且令人吃驚的是，其中也不乏知名人物。

他們都是那種無趣的人，都是被膨脹的自我所毒害，一直沉迷於自己的重要性，著實令人討厭。

只談論自己的人，心裡只裝著自己。哥倫比亞大學的校長巴德勒（Nicholas Murray Butler）博士說：「一心只考慮自我的人，是不可救藥的，也是不可理喻的，不管他有多高的學歷。」

如果你要成為一位談話高手，首先要學會留心傾聽；要引起別人的興趣，首先要對別人感興趣。問些對方感興趣想聊的話題，鼓勵他們，多談談自己或是有成就感的事。切記，不論你與誰談話，他一定更加倍關心他自己、自己的需求與問題，而你本人、你的需求、你的問題都只是次要的。

牙疼對你的意義，遠比中國數萬人死去的一場饑荒還重要；比起非洲發生四十次地震，你更在意脖子上有個痛癢的地方。所以下次談話，你千萬不要忽視這一點：成為好的傾聽者，鼓勵別人談論自己。

書籍介紹


本文摘錄自《人性的弱點：暢銷不墜的成功學經典，向卡內基學習交心溝通術與好感度人際學》，時報出版

作者：戴爾．卡內基（Dale Carnegie）

譯者：韓文橋


世界出版史上僅次於《聖經》的長銷經典，出版逾80年，暢銷超過1500萬冊！

社交心理、人際溝通與成功學的必讀聖經！

股神巴菲特從二十歲起就奉為人生圭臬的案頭書！

「想說服別人，要先激發對方的渴望，了解對方的需求。能做到這一點，就能左右逢源。」――戴爾．卡內基

被譽為二十世紀最偉大心靈導師和成功學大師的卡內基，在一九一二年發揮自身的銷售與演講長才，創立了獨有的卡內基訓練課程，在美國各地大受歡迎。

卡內基認為，能夠被人喜歡，而且也喜歡別人才叫「成功」。也就是說，成功的第一要素是要懂得如何建立好人際關係。人與人之間若要有效溝通，必須了解「人性的弱點」，了解人們都渴望受重視的天性，進而能真心讚美他人。

本書囊括卡內基教學二十多年來的精華，詳細說明如何與人相處的哲學和技巧，並輔以諸多真實的故事與例子加以印證，包含三大人際關係技巧、六種受歡迎的方法、十二條獲得認同的法則，以及說服人的九種訣竅。他筆下妙語如珠，處處充滿智慧與洞見，像是：

  • 不要害怕那些攻擊你的敵人，但要提防那些奉承你的朋友。如果所有人都學會阿諛奉承，隨時隨地迎合他人，那麼這世上將到處都是「人際專家」。
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  • 對別人好不是一種責任，而是種享受，因為這樣做能讓你健康快樂。如果你善待他人，也就是善待自己。
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想知道怎樣能有好人緣，工作或業務推廣如何能更得心應手，又該如何透過語言有效溝通，發揮自身影響力……等，在本書中都能找到精闢而透徹的解答。

人性弱點立體書封_(1)



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