想到業務人員所需具備的特質時,腦中浮現的會是什麼?努力、耐性、不怕挫折,抑或主動積極?不可否認的,業務員推銷產品或服務,可能得在錯誤中不斷嘗試,包含冷郵件(cold email)的撰寫、聯絡客戶的技巧以及拿捏適當的成交時間等等。對業務員來說,經營客戶不上心,將導致流失許多具有開發潛力的客群,一旦表現地過於積極主動,可能又會讓客戶感到困擾而退避三舍。美國《Inc.》雜誌特約作家Geoffrey James,長期筆耕於銷售領域並著書多本,當被問到業務員工作中最重要的技巧,他用多年來的經驗整理出有助於成交的五大技巧:
一、開發客戶:用關係和情感連結擴大客群
太多數的公司或業務員沒有試著利用現有客群,從中開發新的客戶,然而這是件很可惜的事。假設你的產品夠好或夠實用,你的客戶就是最自然的銷售員,要如何製造時機讓他們推薦新客戶便顯得重要。此處指的「推薦」並非只是提供對方的聯絡資訊,然後業務員傳一封「他說你可能會有興趣」的郵件如此而已,真正的推薦是客戶主動向身邊人們建議你的產品,並且透過一層關係的認證,業務員的信賴感將大大提升。
看似不容易,但其實只有兩個重要方法,首先必須提供最完善優質的服務,並讓客戶覺得你擁有充滿價值的資源,而非只是個渴望成交的推銷員,如此一來,若將你介紹給朋友,對於該客戶在社交圈的地位和尊崇也會有所提升。第二種方法則是最基本的「詢問」,問問客戶身邊是否有可以幫忙的對象,以「幫助」取代「銷售」,並別忘了請客戶幫你寄封推薦信!
二、擴大網絡:從重溫關係開始下手
除了開發新客群,許多業務員甚至連手中掌握的客戶資源都沒有極致地運用,此外有更多人在處理這種許久未接觸的客戶上不夠完善,你可能對以下的例子並不陌生:
「好久不見!不知道您最近過得好不好?我想推薦給您一個絕對需要用到的產品,它跟以往的都不同⋯⋯。」
這樣的訊息乍看沒犯什麼錯誤,但對於一個突然恢復聯繫的客戶來說,你的「意圖」實在過於明顯,簡單來說,此內容忽略了「重建關係」的重要性。與其急忙跳入推銷的話題,不如花點時間關心對方近來的生活、健康狀況和事業等等,真正先將「推銷」拋在一旁,並專注於重新維持雙方關係上,若這是一門談得成的生意,話題自然會引導至你所希望的產品或服務上。
三、溝通技巧:冷郵件的撰寫藝術
發送給關係較疏離客戶的郵件,屬於「冷郵件」,這類運用在現今世代已極為常見,但最常面對的窘境便是訊息有去無回,因此有很多公司採取「大量撒網」的方式,寄送大量的郵件而後祈禱其中有幾封可能會回覆。然而這確實不是好方法,究竟該如何有效地和陌生人溝通,並增加回信機率呢?可以嘗試這麼做:
標題──信件主旨簡明扼要,相關性一定要強
第一句:點明你能帶給客戶的價值(你想賣的是什麼?)
第二句:和其他業務不同的獨特性(為什麼和你買?)
第三句:簡單的是非問句,增加回覆的動機(下一步該做什麼?)
最後一步:挑選一個對方不會收到很多信的時間點按下寄送鍵!
四、強化動機:離面談的最後一哩路
此技巧與冷郵件寫得好不好有很大的關聯性,一封最初接觸的冷郵件絕對要避免提出會面這種要求,因為這對於客戶來說太多也太快了,即便你的產品好到比iPhone還要棒,試想一個陌生人怎麼可能答應花費寶貴的時間和心力,在一個才剛認識不久的業務員身上呢?
冷郵件的主要目的在於開展線上溝通的機會,因為Email交流相較之下耗費的心力較小,然而一旦進行了線上溝通,你需要試著催化後續的電話談話以及最終的面談,這樣的過程忌諱操之過急。為了製造這些機會,回覆信的內容最好從最初信中的「你想賣的是什麼?」及「為什麼和你買?」這兩點進行補充和充實,並從中展現出你值得客戶花時間約出來談談的價值。
五、推升成交:感受客戶的細微情緒
業務人員一定都聽過的「ABC原則」(Always Be Closing)卻可能是阻礙成交的絆腳石!這樣以成交至上且時時刻刻心念銷售的理念,容易讓業務員表現得太過主動而嚇跑客戶。話雖如此,拿捏成交的時機絕對是一門學問,重點並不在一直給予客戶購買的推力,而是傾聽對方的語調,並觀察他所說的內容,從而猜測當下是否已接近成交的情緒。比方說以下為最可能成交的三個時機:
- 當客戶的音調變得些許低沉或放鬆
- 當客戶提到一些唯有購買產品過後才會發生的事件,例如:「我戴上你們家的耳環去參加同學會,應該會讓我看起來比較年輕吧!」
- 當客戶提出一些只有想要購買才會出現的問題,例如:「我買了這台吸塵器之後,要如何定期清洗內部的灰塵呢?」
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